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呼叫中心質(zhì)量管理新突破

2003/04/21

　　 中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，市場(chǎng)越來(lái)越趨于規范，而客戶(hù)從最初對呼叫中心的硬件平臺及相關(guān)技術(shù)的關(guān)注逐步轉到運營(yíng)管理方面。的確，目前國內呼叫中心在硬件平臺、CTI及相關(guān)技術(shù)的應用等方面與歐美發(fā)達國家相比毫不遜色，在某些方面甚至更優(yōu)一些，但在其運營(yíng)管理等方面卻仍然存在巨大的差距。

　　眾所周知，客戶(hù)服務(wù)代表是呼叫中心中最重要的"生產(chǎn)力"要素，只有他們才可為客戶(hù)提供創(chuàng )造性、個(gè)性化的服務(wù)，而且呼叫中心中幾乎所有的資源配置都是為客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)的。但是，處于第一線(xiàn)的廣大呼叫中心運營(yíng)管理者經(jīng)常遇到這樣的難題：處理同樣一筆業(yè)務(wù)，具有優(yōu)秀服務(wù)技能的客戶(hù)服務(wù)代表能在3-5分鐘內解答客戶(hù)的咨詢(xún)，幫助客戶(hù)解決他所遇到的困難。但對于某些客戶(hù)服務(wù)代表可能花了30分鐘或更長(cháng)的時(shí)間后，客戶(hù)仍然不知所云，甚至答非所問(wèn)，從而造成客戶(hù)的怨恨情緒，最終導致客戶(hù)流失；又或者，呼叫中心管理者希望清楚地了解客戶(hù)服務(wù)代表到底在哪些方面存在問(wèn)題，并及時(shí)為需要幫助的客戶(hù)服務(wù)代表提供針對性的指導和培訓，但苦于不能及時(shí)得到這些信息。即使事后通過(guò)抽查電話(huà)錄音發(fā)現了問(wèn)題，也過(guò)了時(shí)效性，在這段時(shí)間差內，又不知有多少人在犯同樣的錯誤！

　　針對這些國內呼叫中心運營(yíng)管理中的種種困惑，友鄰通訊分析、參考了大量的呼叫中心現代管理思想，并結合了許多一線(xiàn)的呼叫中心運營(yíng)管理者的親身體會(huì )和感受，于4月8號-11號在北京國際會(huì )議中心舉行的2003中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )上提出了自己的管理理念及技術(shù)實(shí)現方案。

　　友鄰通訊通過(guò)現場(chǎng)展示和專(zhuān)題演講的方式就呼叫中心運營(yíng)中存在的問(wèn)題以及成功經(jīng)驗與廣大參會(huì )者一起進(jìn)行了深入的交流與探討。其中參觀(guān)友鄰通訊展臺的觀(guān)眾達200多人次，其中75%是負責客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)高層主管。他們對友鄰通訊展示的AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件，特別是專(zhuān)門(mén)針對大型高端用戶(hù)提供的"AQ互動(dòng)平臺"得到了運營(yíng)管理者的一致認可，紛紛要求友鄰通訊參觀(guān)其呼叫中心，并提出解決方案。

　　由付國先生代表友鄰通訊在大會(huì )上所作的題為《人工話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量管理》專(zhuān)題演講中，重點(diǎn)介紹了AQ互動(dòng)平臺的應用，并通過(guò)具體生動(dòng)的案例作了詳細的對比和分析。雖然，演講的時(shí)間并不理想，但是與會(huì )聽(tīng)眾者還是座無(wú)虛席。付國先生關(guān)于呼叫中心質(zhì)量管理的現代理念與友鄰通訊技術(shù)實(shí)現的精彩演講得到了與會(huì )者的積極響應與強烈共鳴。會(huì )后，多家知名公司的呼叫中心運營(yíng)管理者和付國先生就呼叫中心運營(yíng)管理進(jìn)行了深入的交談。

　　同時(shí)，聯(lián)想集團作為友鄰通訊的重要客戶(hù)，也是這次大會(huì )實(shí)際參觀(guān)的呼叫中心企業(yè)之一。與會(huì )代表在4月8號參觀(guān)聯(lián)想呼叫中心時(shí)，呼叫中心的運營(yíng)管理人員專(zhuān)門(mén)提到了AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件在聯(lián)想的成功應用，給觀(guān)眾留下了深刻印象。在本次大會(huì )上，聯(lián)想集團呼叫中心以其在流程規劃、質(zhì)量監控等方面的突出表現，獲得"中國最佳呼叫中心"稱(chēng)號。

　　本次展會(huì )上，友鄰通訊通過(guò)和業(yè)內人士的充分交流，以及同廣大呼叫中心一線(xiàn)運營(yíng)管理者面對面的溝通，進(jìn)一步明確了友鄰通訊的市場(chǎng)定位以及今后的發(fā)展方向，也增強了友鄰通訊在呼叫中心質(zhì)量管理方面的領(lǐng)先理念和優(yōu)勢地位。


深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯


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