友鄰通訊力助廣東網通客服中心質量管理邁上新臺階

2004/04/19

　　近日，友鄰通訊行業(yè)應用再次取得新突破--AP Suite呼叫中心質量管理軟件全套功能組件（錄音系統、質檢系統、屏捕系統、培訓系統等）在中國網通廣東分公司成功運行，助廣東網通全面提升客服中心質量管理和服務水平。

一、應用背景

　　中國網通廣東分公司是中國網絡通信有限公司在廣東的分支機構，負責中國網通在廣東省的建設、業(yè)務拓展等工作。目前主要業(yè)務包括：數據業(yè)務，語音業(yè)務和寬帶業(yè)務等。中國網通廣東1003客戶服務中心的宗旨是"成為廣東中國網通用戶的代言人"，將客戶服務工作深入到中國網通廣東分公司業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)。廣東網通希望通過1003客服中心的服務提高網通網絡服務的質量，進而提高中國網通的整體市場競爭力。

　　廣東網通客服中心通過交換機遠端模塊與網通總部連接，數據互通共享。在質量管理方面，網通總部定期將在總部錄制的屬于廣東客服中心的錄音記錄搜集、整理出來，再由廣東網通客服中心的質檢員聽取錄音，手工在紙面上進行對客服代表的質檢。這種單純的紙面統計評估方法既費時間，也達不到理想的質檢效果，廣東網通客服中心的管理者們一直在尋求更加科學的質量管理解決方案，以更進一步提升客服中心的服務水平，打造客服中心完整、科學化的質量管理體系。

二、解決方案
　　針對廣東網通目前存在的問題以及對呼叫中心科學質量管理的迫切需要，友鄰通訊提出了自己獨特的解決方案。

　　AP Suite呼叫中心質量管理軟件摒棄了傳統的既費時又低效的紙面統計評估方法和單純以客服代表話務量多少作為好壞的考評方式，取而代之的是及時、精確、完整、高效的質量評估系統，確保了客服中心在質量評定時所需的公平性和客觀性。AP Suite實現了質檢過程自動化、電子化、人性化，不僅能夠保存大量的質檢數據，同時能夠準確分析、挖掘數據，成為改善管理和提高客服代表工作水平的一整套行之有效的管理工具，也成為客服代表提高工作水平的學習平臺。

　　通過使用友鄰通訊的AP Suite系統，廣東網通客服中心解決了原質檢過程中質檢人員主觀性所帶來的影響。以往即使通過繁瑣的質檢統計工作、對大量數據量進行整理，最終的得到的結果也無法使管理者及時、準確地把握整個客服中心的運營狀態(tài)，自從友鄰通訊AP Suite產品上線之后，這些問題都迎刃而解。而且還很好的優(yōu)化了質檢員的工作流程，使其能準確、充分的把握整個客服中心的運營狀態(tài)。

三、獲得收益

　　廣東網通客服中心通過對AP Suite呼叫中心質量管理系統的成功應用，從根本上解決了困擾客服中心管理人員很長時間的呼叫中心質量管理難題。

　　首先，確保網通的客戶能夠得到客服代表及時、準確、人性化的服務，從而使客戶增強了對網通的信任，客服中心的滿意度大大提升。使網通能夠吸引更多的潛在客戶，使更多的客戶能夠了解、接觸和享受網通的產品和服務；在呼叫中心運營數據挖掘方面，通過統計某個時間段內客戶服務代表、業(yè)務類型的情況，可以分析客服中心的業(yè)務優(yōu)勢、業(yè)務弱點以及未來的發(fā)展趨勢，為客服中心提供強有力的技術和數據保證。

　　其次，客服中心的客服代表得到更公平、公正的評價，促進了客服代表的工作熱情和積極性。AP Suite中具有針對性的業(yè)務技能培訓功能使得大多數客服代表真正的將客服中心的枯燥的工作與其長期的職業(yè)生涯計劃聯系起來，激發(fā)了他們的敬業(yè)精神，降低了高技能的客服代表的流失率，大大減少了客服中心的培訓費用；同時，具有更高技能的客服代表將在更短的通話時間內促成更多的客戶交易，從而減少了客服中心的通信費用支出，因此大大減少了客服中心的運營成本，更進一步加強了網通在市場競爭中處于優(yōu)勢的地位。

　　最后，通過AP Suite系統，使得廣東網通通過客服中心與客戶建立了良好的溝通橋梁，使得網通擁有更多、更廣泛、更忠誠的客戶資源，他們可以更全面把握市場的動向和更深層次的客戶需求，從而領先其競爭對手推出競爭力更強、更適應客戶和市場的價廉物美的產品和服務，進而擴大其市場份額，使網通在市場競爭中始終保持其領先競爭對手的優(yōu)勢地位。

　　電信行業(yè)的競爭最終是服務的競爭。因此，廣網通根據市場發(fā)展形勢，對客戶服務中心質量管理提出了更新、更高、更完善的要求。友鄰通訊AP Suite呼叫中心質量管理軟件以其獨特的功能應用幫助廣東網通的客戶服務工作邁向新臺階！

深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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