友鄰通訊力助廣東網(wǎng)通客服中心質(zhì)量管理邁上新臺階
2004/04/19
近日，友鄰通訊行業(yè)應用再次取得新突破--AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件全套功能組件（錄音系統、質(zhì)檢系統、屏捕系統、培訓系統等）在中國網(wǎng)通廣東分公司成功運行，助廣東網(wǎng)通全面提升客服中心質(zhì)量管理和服務(wù)水平。
一、應用背景
中國網(wǎng)通廣東分公司是中國網(wǎng)絡(luò )通信有限公司在廣東的分支機構，負責中國網(wǎng)通在廣東省的建設、業(yè)務(wù)拓展等工作。目前主要業(yè)務(wù)包括：數據業(yè)務(wù)，語(yǔ)音業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)等。中國網(wǎng)通廣東1003客戶(hù)服務(wù)中心的宗旨是"成為廣東中國網(wǎng)通用戶(hù)的代言人"，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到中國網(wǎng)通廣東分公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節。廣東網(wǎng)通希望通過(guò)1003客服中心的服務(wù)提高網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提高中國網(wǎng)通的整體市場(chǎng)競爭力。
廣東網(wǎng)通客服中心通過(guò)交換機遠端模塊與網(wǎng)通總部連接，數據互通共享。在質(zhì)量管理方面，網(wǎng)通總部定期將在總部錄制的屬于廣東客服中心的錄音記錄搜集、整理出來(lái)，再由廣東網(wǎng)通客服中心的質(zhì)檢員聽(tīng)取錄音，手工在紙面上進(jìn)行對客服代表的質(zhì)檢。這種單純的紙面統計評估方法既費時(shí)間，也達不到理想的質(zhì)檢效果，廣東網(wǎng)通客服中心的管理者們一直在尋求更加科學(xué)的質(zhì)量管理解決方案，以更進(jìn)一步提升客服中心的服務(wù)水平，打造客服中心完整、科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。
二、解決方案
針對廣東網(wǎng)通目前存在的問(wèn)題以及對呼叫中心科學(xué)質(zhì)量管理的迫切需要，友鄰通訊提出了自己獨特的解決方案。
AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件摒棄了傳統的既費時(shí)又低效的紙面統計評估方法和單純以客服代表話(huà)務(wù)量多少作為好壞的考評方式，取而代之的是及時(shí)、精確、完整、高效的質(zhì)量評估系統，確保了客服中心在質(zhì)量評定時(shí)所需的公平性和客觀(guān)性。AP Suite實(shí)現了質(zhì)檢過(guò)程自動(dòng)化、電子化、人性化，不僅能夠保存大量的質(zhì)檢數據，同時(shí)能夠準確分析、挖掘數據，成為改善管理和提高客服代表工作水平的一整套行之有效的管理工具，也成為客服代表提高工作水平的學(xué)習平臺。
通過(guò)使用友鄰通訊的AP Suite系統，廣東網(wǎng)通客服中心解決了原質(zhì)檢過(guò)程中質(zhì)檢人員主觀(guān)性所帶來(lái)的影響。以往即使通過(guò)繁瑣的質(zhì)檢統計工作、對大量數據量進(jìn)行整理，最終的得到的結果也無(wú)法使管理者及時(shí)、準確地把握整個(gè)客服中心的運營(yíng)狀態(tài)，自從友鄰通訊AP Suite產(chǎn)品上線(xiàn)之后，這些問(wèn)題都迎刃而解。而且還很好的優(yōu)化了質(zhì)檢員的工作流程，使其能準確、充分的把握整個(gè)客服中心的運營(yíng)狀態(tài)。
三、獲得收益
廣東網(wǎng)通客服中心通過(guò)對AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理系統的成功應用，從根本上解決了困擾客服中心管理人員很長(cháng)時(shí)間的呼叫中心質(zhì)量管理難題。
首先，確保網(wǎng)通的客戶(hù)能夠得到客服代表及時(shí)、準確、人性化的服務(wù)，從而使客戶(hù)增強了對網(wǎng)通的信任，客服中心的滿(mǎn)意度大大提升。使網(wǎng)通能夠吸引更多的潛在客戶(hù)，使更多的客戶(hù)能夠了解、接觸和享受網(wǎng)通的產(chǎn)品和服務(wù)；在呼叫中心運營(yíng)數據挖掘方面，通過(guò)統計某個(gè)時(shí)間段內客戶(hù)服務(wù)代表、業(yè)務(wù)類(lèi)型的情況，可以分析客服中心的業(yè)務(wù)優(yōu)勢、業(yè)務(wù)弱點(diǎn)以及未來(lái)的發(fā)展趨勢，為客服中心提供強有力的技術(shù)和數據保證。
其次，客服中心的客服代表得到更公平、公正的評價(jià)，促進(jìn)了客服代表的工作熱情和積極性。AP Suite中具有針對性的業(yè)務(wù)技能培訓功能使得大多數客服代表真正的將客服中心的枯燥的工作與其長(cháng)期的職業(yè)生涯計劃聯(lián)系起來(lái)，激發(fā)了他們的敬業(yè)精神，降低了高技能的客服代表的流失率，大大減少了客服中心的培訓費用；同時(shí)，具有更高技能的客服代表將在更短的通話(huà)時(shí)間內促成更多的客戶(hù)交易，從而減少了客服中心的通信費用支出，因此大大減少了客服中心的運營(yíng)成本，更進(jìn)一步加強了網(wǎng)通在市場(chǎng)競爭中處于優(yōu)勢的地位。
最后，通過(guò)AP Suite系統，使得廣東網(wǎng)通通過(guò)客服中心與客戶(hù)建立了良好的溝通橋梁，使得網(wǎng)通擁有更多、更廣泛、更忠誠的客戶(hù)資源，他們可以更全面把握市場(chǎng)的動(dòng)向和更深層次的客戶(hù)需求，從而領(lǐng)先其競爭對手推出競爭力更強、更適應客戶(hù)和市場(chǎng)的價(jià)廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而擴大其市場(chǎng)份額，使網(wǎng)通在市場(chǎng)競爭中始終保持其領(lǐng)先競爭對手的優(yōu)勢地位。
電信行業(yè)的競爭最終是服務(wù)的競爭。因此，廣網(wǎng)通根據市場(chǎng)發(fā)展形勢，對客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)量管理提出了更新、更高、更完善的要求。友鄰通訊AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件以其獨特的功能應用幫助廣東網(wǎng)通的客戶(hù)服務(wù)工作邁向新臺階！
深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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