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友鄰通訊完成南航公司全國各客服中心質(zhì)量管理系統

2006/03/22

　　2006年3月22日，隨著(zhù)中國南方航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"南航公司"）廣西分公司在桂林的客服中心對友鄰通訊的AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統驗收完畢，友鄰通訊已全面完成了南航公司在全國所有客服中心的質(zhì)量管理系統項目的實(shí)施。至此，南航公司在國內的17個(gè)客服中心均以統一形象為廣大顧客服務(wù)，其客服熱線(xiàn)"950333"也實(shí)現了在全國各客服中心互聯(lián)互通，數據共享。

　　南航公司是中國飛機數量最多、航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )最廣、年旅客運輸量最大的航空公司。為實(shí)現對客服中心的科學(xué)管理，早在1999年南航公司就開(kāi)始使用一國外廠(chǎng)家的電話(huà)錄音系統。但隨著(zhù)國內民用航空業(yè)的競爭越來(lái)越激烈和南航公司業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，原電話(huà)錄音系統已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足南航公司對科學(xué)管理的需要。繼而南航公司于2001年首次與友鄰通訊合作，為廣州總部的客服中心安裝了AP Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統。項目完成后，南航公司對該項目的運用情況進(jìn)行多次考察。確認AP Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統能為客服中心提供更科學(xué)、細致的管理，并能提高客服代表的工作質(zhì)量和服務(wù)水平。南航公司決定為全國其他16個(gè)城市的客服中心也安裝友鄰通訊的AP Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統。

　　南航公司廣西分公司是南航公司最后一個(gè)實(shí)施AP Suite ® 呼叫中心質(zhì)量管理系統的客服中心。基于與其它16個(gè)客服中心一樣采用AVAYA交換機和Genesys CTI，項目實(shí)施得非常順利。該項目完成后，客服中心的管理人員不僅能對客服中心的電話(huà)錄音進(jìn)行遠程調聽(tīng)、電話(huà)放音、聲卡放音，還能對客服中心的所有電話(huà)信息進(jìn)行統計、分析并生成報表；再根據這些豐富真實(shí)的錄音和清晰易懂的報表，評價(jià)每個(gè)客服代表的工作情況。這樣既大大簡(jiǎn)化了客服中心管理人員的工作，也使得管理人員對客服代表的評價(jià)更客觀(guān)、更具體。從而改進(jìn)客服代表的工作技能，提高整個(gè)客服中心的服務(wù)水平。

　　南航公司在全國共17個(gè)客服中心均采用友鄰通訊的AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統，充分顯示了友鄰通訊在業(yè)界的強大實(shí)力。友鄰通訊不僅提供了適合南航公司業(yè)務(wù)、管理要求的產(chǎn)品，更為南航公司提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在項目實(shí)施的過(guò)程中，友鄰通訊的項目實(shí)施工程師根據南航公司各客服中心的網(wǎng)絡(luò )結構，分別建立模擬環(huán)境，反復試驗、論證AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統的運用情況，力求為各客服中心提供了最合適的解決方案。友鄰通訊的項目實(shí)施人員的專(zhuān)業(yè)水平和一絲不茍的服務(wù)態(tài)度，得到了南航公司各客服中心的好評和贊賞。

　　目前，南航公司全國各客服中心的AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統均運行良好。

　　關(guān)于南航：中國南方航空股份有限公司總部設在廣州，有北京、深圳等13個(gè)分公司和廈門(mén)珠海等5家控股子公司；在新加坡、東京、漢城、洛杉磯、悉尼、巴黎等地設有38個(gè)國外辦事處，是國內三大主力航空公司之一。

深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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