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友鄰通訊推出質(zhì)檢系統新功能

2006/03/30

　　呼叫中心從上世紀90年代進(jìn)入中國，至今已有10余年的發(fā)展歷程。隨著(zhù)現代商業(yè)模式的不斷轉變，呼叫中心也從原來(lái)Inbound(呼入) 呼叫中心向Outbound(呼出) 呼叫中心發(fā)展，也就使得呼叫中心從原來(lái)的成本中心向利潤中心轉變。但由于呼叫中心生產(chǎn)的"產(chǎn)品"的特殊性，也就讓呼叫中心在產(chǎn)品質(zhì)檢問(wèn)題上面臨比一般企業(yè)更高的難度。那么，如何讓呼叫中心的"產(chǎn)品"質(zhì)檢更有效、更科學(xué)、更合理，從而提高"產(chǎn)品"的價(jià)值，就成了目前呼叫中心管理者最關(guān)注的問(wèn)題。

　　根據呼叫中心"質(zhì)檢"管理要求的不斷提高，友鄰通訊也對原來(lái)的AP Suite? 呼叫中心質(zhì)檢管理系統（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"質(zhì)檢系統"）進(jìn)行了升級，添加了新的功能和工具。用技術(shù)手段為呼叫中心的"產(chǎn)品"質(zhì)檢工作提供有效的、可行的、科學(xué)的工具。

　　新功能簡(jiǎn)介：

　　1、錄音記錄抽樣功能

　　錄音記錄抽樣與一般的錄音記錄查詢(xún)不同，它是根據錄音系統所設置的抽樣條件，自動(dòng)把符合抽樣條件的錄音記錄篩選出來(lái)，再對這些錄音記錄進(jìn)行質(zhì)檢。質(zhì)檢人員可以根據呼叫中心的實(shí)際情況來(lái)設置抽樣條件，并能自由組合這些抽樣條件，來(lái)對錄音記錄進(jìn)行篩選。該功能最大的優(yōu)點(diǎn)是，能使質(zhì)檢人員更容易的去發(fā)現呼叫中心的問(wèn)題，而不用盲目的去查詢(xún)錄音記錄。從而使質(zhì)檢工作更具針對性，也降低了質(zhì)檢人員的工作難度和強度。

　　2、多種質(zhì)檢評分方案設置

　　呼叫中心一般都根據不同的業(yè)務(wù)分成業(yè)務(wù)小組，因為業(yè)務(wù)的不同，考核的標準也就不一樣。因而，呼叫中心只有一套質(zhì)檢評分標準是不科學(xué)、不合理的。而新增加的"多種質(zhì)檢評分方案設置"功能有效的解決了以上問(wèn)題。

　　"多種質(zhì)檢評分方案設置"功能使質(zhì)檢系統中存在多套不同的評分方案，而且，評分方案可以根據部門(mén)和業(yè)務(wù)組的不同特點(diǎn)來(lái)靈活設置適合本部門(mén)或小組考核的評分項，這些評分項也可隨質(zhì)檢要求的不斷變化而增減或重新設置。從而真正達到對呼叫中心"產(chǎn)品"的有效質(zhì)檢，對座席人員的科學(xué)、合理考評。

　　3、座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監視的圖形化界面

　　新升級的質(zhì)檢系統在座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監控的界面上做了優(yōu)化，新功能可根據呼叫中心的實(shí)際的工作空間，由用戶(hù)自行配置話(huà)務(wù)員的工作位置，而監視的界面也以圖形的界面來(lái)顯示。比之前的列表界面更直觀(guān)、清晰。

　　4、班長(cháng)質(zhì)檢功能

　　目前，呼叫中心的質(zhì)檢管理系統都是針對座席人員設計的，對質(zhì)檢人員（班長(cháng)）本身的質(zhì)檢還都是由更高一級的管理人員人工考核的，而此次新的質(zhì)檢系統新增加了"班長(cháng)質(zhì)檢"功能，用來(lái)對質(zhì)檢人員（班長(cháng)）進(jìn)行質(zhì)檢。使質(zhì)檢人員（班長(cháng)）的工作得到透明、合理的評定，達到更好的指導質(zhì)檢人員（班長(cháng)）工作的目的。

　　5、質(zhì)檢座席代表客戶(hù)端的優(yōu)化

　　此次質(zhì)檢系統的升級，對原客服代表客戶(hù)端進(jìn)行了全新改造。采用全新的Net Framework架構，客服代表可采用B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式及時(shí)得到質(zhì)檢班長(cháng)推薦的質(zhì)檢記錄，來(lái)了解自己的工作情況，從而改善業(yè)務(wù)技能，提高工作質(zhì)量。

　　同時(shí)，新升級的質(zhì)檢系統提供了簡(jiǎn)單方便的HTTP的URL方式，讓業(yè)務(wù)前臺進(jìn)行瀏覽和集成。從而實(shí)現了質(zhì)檢客服代表客戶(hù)端和客服業(yè)務(wù)前臺的無(wú)縫連接及有機結合。

　　6、質(zhì)檢班長(cháng)端的B/S模式轉變

　　新升級的質(zhì)檢系統在原有C/S模式的基礎上增加了新的B/S模式。

友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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