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友鄰通訊助清華同方電腦利“客服管理”之器

2006/09/15

　　2006年9月15日，深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“友鄰通訊”）宣布，同方股份有限公司計算機系統本部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“清華同方電腦”）客服中心所選用的AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的上線(xiàn)試運行和測試，目前已順利通過(guò)清華同方電腦客服中心的驗收。清華同方電腦客服中心的管理人員對AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統的穩定性和可靠性表示滿(mǎn)意，并稱(chēng)AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統的強大功能讓客服中心的管理工作更加簡(jiǎn)單高效，客服中心的服務(wù)水平有了很大提升。

　　清華同方電腦是清華控股公司下屬高科技公司，成立于1997年。經(jīng)過(guò)近10年的發(fā)展壯大，目前已成為國內知名的IT產(chǎn)品廠(chǎng)家。其旗下的個(gè)人電腦、筆記本電腦、數碼及計算機外設產(chǎn)品、服務(wù)器和行業(yè)應用解決方案等在國內被廣泛應用。

　　目前，國內電腦業(yè)打響了利用完善的服務(wù)爭奪客戶(hù)的“服務(wù)戰”，為了在這場(chǎng)“服務(wù)戰”中取得勝利，清華同方電腦也展開(kāi)了渾身解數。在這場(chǎng)殘酷的戰爭中，清華同方認識到“工欲善其事，必先利其器”，于是，公司決定構建一套科學(xué)完善的客服中心質(zhì)量管理系統，來(lái)完善公司的客服信息系統和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　通過(guò)對國內外知名的呼叫中心質(zhì)量管理方案提供商的嚴格考察及綜合實(shí)力分析，清華同方電腦最終選擇與友鄰通訊合作；并選用了友鄰通訊的AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統作為其客服中心質(zhì)量監控的管理工具。該系統以電話(huà)錄音功能模塊和屏幕捕獲功能模塊為基礎，融質(zhì)檢、統計分析報表、培訓功能為一體，為清華同方電腦的客服中心提供了一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量考核系統。系統可對各種考核數據進(jìn)行統計、分析，并生成相應得報表，呈現給客服中心的管理人員，使之全面了解客服中心的整體工作狀況；也可根據考核結果制定相應的培訓計劃，讓客戶(hù)服務(wù)人員的考核與培訓有機的結合起來(lái)，從而達到改善客服人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平的目的，實(shí)現客服中心整體服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。

　　目前，該系統結束了試運行，系統的應用成效得到了清華同方電腦客服中心管理人員的一致認可和高度贊許。

　　關(guān)于清華同方電腦：同方股份有限公司是由清華控股有限公司控股的高科技公司，于1997年6月成立，并在上海證券交易所掛牌交易，公司設有800-810-5546免費客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。同方股份有限公司的計算機系統本部以高新技術(shù)為先導，緊密依托清華大學(xué)的人才、科技優(yōu)勢，堅持“發(fā)展與合作”的發(fā)展戰略，始終專(zhuān)注于計算機產(chǎn)品及外圍設備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)，目前已成為國內知名的IT產(chǎn)品及解決方案的專(zhuān)業(yè)提供商。同方電腦的產(chǎn)品線(xiàn)已涵蓋臺式個(gè)人電腦、筆記本電腦、數碼及計算機外設產(chǎn)品、服務(wù)器和行業(yè)應用解決方案等。

深圳友鄰通訊公司供稿　CTI論壇編輯

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