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平安銀行呼叫中心構建質(zhì)檢系統

2011/01/12

　　CTI論壇(ctiforum)1月12日消息（記者 潘婷婷):隨著(zhù)呼叫中心的規模越來(lái)越大，呼叫中心質(zhì)檢工作受到越來(lái)越多的重視。平安集團從2008年為保險電話(huà)中心上線(xiàn)友鄰通訊質(zhì)檢系統以來(lái)，其質(zhì)檢團隊工作效能得到大大提升。從最初只是停留在機械的聽(tīng)錄音，尋找問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題到如今質(zhì)檢與培訓相結合，做到每一條質(zhì)檢結果都對座席形成一次高效的培訓，在不斷解決問(wèn)題的過(guò)程中實(shí)現呼叫中心質(zhì)檢工作從量變到質(zhì)變的飛躍。經(jīng)過(guò)實(shí)踐的驗證，友鄰通訊的質(zhì)檢系統得到平安的充分地肯定，為實(shí)現統一標準化的管理，平安集團再次為銀行呼叫中心部署友鄰通訊的質(zhì)檢系統，至此，友鄰通訊的質(zhì)檢系統已為平安電話(huà)中心產(chǎn)險、壽險、證券和銀行提供了統一的質(zhì)檢平臺。

　　友鄰通訊的質(zhì)檢系統是一個(gè)基于B/S架構的應用系統，對坐席錄音進(jìn)行更加科學(xué)、高效、準確和公平的管理。系統由多個(gè)功能模塊組成，包括：錄音查詢(xún)、錄音查聽(tīng)、任務(wù)分配、話(huà)務(wù)考評、成績(jì)查詢(xún)、技能考核、案例共享、報表統計、信息交流和系統管理等，通過(guò)質(zhì)檢系統數據按業(yè)務(wù)流程在各角色間自動(dòng)流轉，各角色可以毫無(wú)障礙的協(xié)同工作，實(shí)現了業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，極大的提高了質(zhì)檢工作的效率，同時(shí)系統中的申訴復議，條件觸發(fā)強制復檢，技能考核等功能又為質(zhì)檢工作的公平性提供了保障。

　　友鄰通訊質(zhì)檢系統采用工作流技術(shù)，數據按業(yè)務(wù)流程在系統內各角色間自動(dòng)流轉，使工作的各個(gè)環(huán)節易控；數據的自動(dòng)流轉，大幅減少人工溝通時(shí)間，提升工作效率。系統還搭建起前端運營(yíng)和后臺質(zhì)檢之間有效的互動(dòng)反饋機制，真正實(shí)現后臺為前端服務(wù)的質(zhì)檢理念。豐富的錄音標識類(lèi)型，多角度定位被質(zhì)檢語(yǔ)音的內容，深度的數據挖掘，為客戶(hù)其他系統（如座席管理系統、排班系統、預測外撥系統）提供了強大的數據支持。因此，該質(zhì)檢系統得到越來(lái)越多行業(yè)客戶(hù)的信任與喜愛(ài)。

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