協(xié)同CRM劍指媒體行業(yè)
中唐科技公司推出國內首家針對媒體行業(yè)的協(xié)同CRM產(chǎn)品系列
趙曉輝 2002/02/28
CRM（Customer Relationship Management ）即客戶(hù)關(guān)系管理系統，作為一種全新的運營(yíng)管理模式，在各個(gè)行業(yè)正得到日益廣泛的應用。媒體行業(yè)作為一個(gè)較為特殊的行業(yè)，有著(zhù)自己獨特的客戶(hù)群體和贏(yíng)利模式。中唐公司為媒體行業(yè)量身定作了協(xié)同CRM系列產(chǎn)品，分別針對報刊雜志、電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò )媒體四類(lèi)媒體單位。
媒體行業(yè)對CRM的需求分析
●行業(yè)特點(diǎn)
媒體行業(yè)的主要收入來(lái)源是廣告收入，媒體單位往往將部分廣告授權給廣告公司代理。 媒體受眾是媒體行業(yè)生根立足的土壤，如何快速準確地為受眾提供鮮活的新聞、有價(jià)值的商業(yè)信息、娛樂(lè )信息，贏(yíng)得受眾的支持，是媒體擴大影響力，提高廣告收入的資本。
媒體的主要客戶(hù)包括：廣告客戶(hù)、廣告代理商、媒體宣傳受眾、發(fā)行公司等。
●競爭空前激烈 急需擴大生存能力
從全國市場(chǎng)來(lái)看，媒體行業(yè)的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段。電視臺的頻道數目激增，報業(yè)市場(chǎng)也已打破時(shí)間、地域和行業(yè)界限，競爭已經(jīng)刺刀見(jiàn)紅。互聯(lián)網(wǎng)作為“第四媒體”的出現給早已競爭激烈的傳統媒體市場(chǎng)帶來(lái)了又一次猛烈的沖擊。
競爭的領(lǐng)域包括：新聞競爭、廣告競爭、發(fā)布競爭（放行量、收視率、點(diǎn)擊率等）服務(wù)競爭、管理競爭（企業(yè)發(fā)展的潛力）等等。
●面臨競爭 企業(yè)暴露出各種問(wèn)題
當前客戶(hù)日益成熟，消費層次不斷提高，時(shí)間觀(guān)念明顯加強，人們希望在更短的時(shí)間內獲得更多、更有價(jià)值的信息，得到更加周到的服務(wù)。而且受眾會(huì )經(jīng)常作出新選擇，嘗試競爭對手的產(chǎn)品，這樣無(wú)論從產(chǎn)品內容，還是服務(wù)都提出了更高的要求。在嚴峻的形式下媒體單位暴露的問(wèn)題多多：
媒體內容高度同質(zhì)化：無(wú)論從欄目設置還是到具體內容，各個(gè)媒體之間相互雷同現象嚴重，缺乏個(gè)性，人云亦云，對客戶(hù)的吸引力降低。
媒體單位對廣告客戶(hù)的服務(wù)意識淡薄 只關(guān)注自己眼前的廣告收入，而忽視客戶(hù)的廣告效果，至使客戶(hù)忠程度降低。
各部門(mén)工作缺乏協(xié)調性，效率低下，至使服務(wù)水平低下。例如有的客戶(hù)要反復與幾個(gè)部門(mén)頻繁接觸才能夠解決問(wèn)題，對客戶(hù)投訴反應遲鈍，處理措施不得當，加重客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。媒體廣告通過(guò)廣告公司發(fā)展客戶(hù)，由于與廣告公司之間的工作缺乏高效的協(xié)調機制，導致客戶(hù)的不便。
對競爭對手缺乏系統全面地了解，僅僅停留在表面
內部管理松懈 接待與采編脫節，致使新聞線(xiàn)索流失。銷(xiāo)售與服務(wù)脫節，使客戶(hù)感到企業(yè)的運作混亂，對企業(yè)的信任度下降。
為什么采用協(xié)同CRM
◆ 對媒體行業(yè)實(shí)施CRM的誤解
誤區之一：CRM只不過(guò)是呼叫中心的客戶(hù)數據管理模塊。
大多數媒體單位都提供自己的新聞線(xiàn)索熱線(xiàn)電話(huà)，廣告熱線(xiàn)電話(huà)，許多媒體擁有自己的宣傳網(wǎng)站，有的媒體單位率先建立起呼叫中心，提供7＊２４的服務(wù)。有些觀(guān)點(diǎn)錯誤地認為CRM是呼叫中心的附屬品，因而不能充分發(fā)揮CRM的強大功效，讓整個(gè)單位以客戶(hù)為中心協(xié)同運作，提高競爭力。
誤區之二：CRM僅僅是為了約束銷(xiāo)售隊伍，提高對廣告客戶(hù)的管理，確保廣告收入。
只將CRM看作是對廣告銷(xiāo)售團隊的管理，用來(lái)避免因廣告業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)，造成的廣告客戶(hù)流失，同時(shí)加強廣告業(yè)務(wù)人員的工作規范性。這是對CRM的一種狹隘的理解。
誤區之三：可以隨意選擇通用的CRM，忽視對媒體行業(yè)的針對性、集成性
認為只要隨便購買(mǎi)一家為人所知的CRM廠(chǎng)商的通用產(chǎn)品，就可以作為媒體單位解脫困境的靈丹妙藥。通用產(chǎn)品因缺乏對媒體行業(yè)的具體問(wèn)題的針對性，往往不能對實(shí)際工作起到應有的作用，甚至負面影響正常工作，到頭來(lái)花錢(qián)買(mǎi)罪受。
◆中唐協(xié)同CRM的為媒體行業(yè)量身定作
針對媒體行業(yè)的具體特點(diǎn)，中唐科技公司推出協(xié)同CRM。它結合呼叫中心，實(shí)現對客戶(hù)多渠道交互，并將客戶(hù)信息進(jìn)行統一管理，實(shí)現整個(gè)單位以客戶(hù)為中心協(xié)同運作。對外實(shí)現一對一的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠度，擴大市場(chǎng)份額。對內強化各部門(mén)的協(xié)調工作，提高工作效率。同時(shí)積累企業(yè)客戶(hù)信息數據庫這一無(wú)形資產(chǎn)，提高決策的準確性。
結合呼叫中心實(shí)現與客戶(hù)的廣泛交互、針對性服務(wù)
協(xié)同CRM與多媒體呼叫中心結合，公開(kāi)各種通訊渠道， 7＊24收集新聞線(xiàn)索、廣告線(xiàn)索。實(shí)現電話(huà)、WEB交互、郵件訪(fǎng)問(wèn)的統一路由分配，智能選擇最合適的接待人選。同時(shí)對客戶(hù)數據，進(jìn)行統一管理、維護，這樣在接待客戶(hù)時(shí)會(huì )有的放矢，能夠及時(shí)處理客戶(hù)的投訴、預定、建議等服務(wù)需求，并向客戶(hù)提供更加主動(dòng)的、一對一的親情化服務(wù)，進(jìn)而提高報社的整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使得用戶(hù)數和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)。
單位的各個(gè)部門(mén)以及分支機構、代理商協(xié)調滿(mǎn)足客戶(hù)需求
將單位內部的各個(gè)部門(mén)以及各地的辦事處、廣告代理商的工作，通過(guò)工作流技術(shù)實(shí)現以客戶(hù)為中心的協(xié)同工作。不同部門(mén)、不同人員的權限不同，合理共享客戶(hù)信息，從而加強溝通、減少內耗。系統能夠根據預先設定的工作流，將不同的任務(wù)分發(fā)到不同人員的電腦桌面，并對執行過(guò)程進(jìn)行跟蹤，監視執行結果。
保證新聞線(xiàn)索和廣告線(xiàn)索正確的分發(fā)、監控，避免線(xiàn)索流失、處理半途而廢。
通過(guò)知識共享，加強媒體內容管理，提高媒體質(zhì)量，以吸引更多讀者，進(jìn)而贏(yíng)得更多廣告客戶(hù)。
提高對客戶(hù)投訴的反應能力，處理的規范性，保證投訴的圓滿(mǎn)處理，提高客戶(hù)忠誠度。對客戶(hù)的投訴進(jìn)行分類(lèi)、分析，輔助評估運營(yíng)狀況。
通過(guò)廣告在線(xiàn)預定系統，提高與廣告代理商的協(xié)同互動(dòng)水平，提高信息準確性。
建立企業(yè)客戶(hù)信息庫，提高決策的科學(xué)性
根據客戶(hù)資料，細分媒體受眾的類(lèi)型，分析其消費特點(diǎn)、對其反饋進(jìn)行分析，確定媒體的欄目更替。
對廣告客戶(hù)數據進(jìn)行分析，評價(jià)客戶(hù)的價(jià)值，確定價(jià)值客戶(hù)的消費特點(diǎn)，對不同廣告形式的接受程度，在競爭對手處廣告份額的比例，挖掘客戶(hù)的消費潛力。
通過(guò)對競爭對手的全面管理（欄目、客戶(hù)、市場(chǎng)活動(dòng)等等），對競爭媒體的欄目進(jìn)行分析，確定其特點(diǎn)、效果。做到知己知彼，進(jìn)而采取主動(dòng)有效的營(yíng)銷(xiāo)措施，留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。
通過(guò)對業(yè)務(wù)數據的分析，可以發(fā)現廣告業(yè)務(wù)規律，市場(chǎng)熱點(diǎn)，在不同的時(shí)間段推出不同的市場(chǎng)策略（包括價(jià)格策略）。
中唐協(xié)同CRM的結構、部署、流程
協(xié)同CRM結合呼叫中心與客戶(hù)廣泛交互，對信息進(jìn)行全面綜合處理。系統可以分為交互中心、處理中心、執行中心三部分。
系統原理圖如下
系統結構圖如下(點(diǎn)擊放大）：
與協(xié)同CRM相集成的呼叫中心的特點(diǎn)
硬件方面，采用價(jià)格經(jīng)濟、功能靈活的基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心平臺。在軟件方面，采用高可靠性的實(shí)時(shí)LINUX操作系統。具有高效、穩定、安全以及功能齊全等特點(diǎn)。坐席端軟件實(shí)現了強大電話(huà)處理功能，支持實(shí)時(shí)錄音、兼聽(tīng)、強插、強拆等應用。基于瀏覽器的瘦客戶(hù)端與CRM的客戶(hù)界面完美融合。并且提供詳盡的報表功能。支持智能化路由、多種排隊策略的選擇，實(shí)現與CRM無(wú)縫結合。
中唐協(xié)同CRM功能介紹
協(xié)同CRM實(shí)現單位內部各個(gè)部門(mén)、各地分支機構、代理商以客戶(hù)為中心協(xié)同工作，具體功能包括對新聞線(xiàn)索的管理，對廣告的管理，對征訂發(fā)行的管理，客戶(hù)反饋的管理，客戶(hù)信息分析決策，競爭對手管理、檢索統計輸出、系統維護等模塊。
中唐CRM技術(shù)特點(diǎn)
總結
中唐協(xié)同CRM密切結合媒體行業(yè)的特點(diǎn)，通過(guò)與呼叫中心無(wú)縫結合，對外能夠提供給廣告客戶(hù)、媒體受眾客戶(hù)個(gè)性化規范化的服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠度，擴大媒體的影響力和廣告市場(chǎng)份額，對內以客戶(hù)為中心協(xié)同工作，提高工作效率和競爭潛力。
中唐科技公司 市場(chǎng)部供稿 CTI論壇編輯
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