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CRM牽手呼叫中心給媒體行業(yè)帶來(lái)什么
——中唐協(xié)同CRM結合呼叫中心改善媒體客戶(hù)環(huán)境

2002/03/07

陷于水深火熱中的媒體企業(yè)期待早日得解放

　　當前媒體行業(yè)的競爭空前激烈，電視臺之間的競爭,可以從小小的彩電遙控器，最低標準要能控制100個(gè)以上的電視頻道就可見(jiàn)一斑。在大眾關(guān)注的熱點(diǎn)領(lǐng)域，雜志、網(wǎng)站簡(jiǎn)直多如牛毛，報業(yè)產(chǎn)品更是琳瑯滿(mǎn)目數不勝數。競爭！無(wú)處不在的競爭，新聞競爭、人才競爭、最要命的是廣告收入的競爭！

　　為什么生存空間會(huì )變的如此擁擠，為什么以前的廣告客戶(hù)好象已經(jīng)人間蒸發(fā)，為什么員工總是愛(ài)跳槽，非要時(shí)時(shí)刻刻招聘廣告業(yè)務(wù)員，隨時(shí)招聘編輯記者不可嗎？大眾到底要看到什么內容才肯買(mǎi)帳？可恨的是熱點(diǎn)新聞為什么總是讓同行搶先發(fā)表，簡(jiǎn)直沒(méi)法活了，誰(shuí)來(lái)救救我們媒體企業(yè)。

發(fā)動(dòng)群眾 媒體企業(yè)需要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)人民戰爭

　　廣大人民群眾的擁護是媒體生存發(fā)展的根本，有了群眾的厚愛(ài)，傳媒的影響力才能得到施展，影響能力的穩步提高，才會(huì )帶來(lái)豐厚的廣告收入嗎！

　　要發(fā)動(dòng)群眾，呼叫中心和CRM是兩大法寶。呼叫中心建立起媒體與公眾暢通的交流渠道，CRM建立起以客戶(hù)為中心的協(xié)同工作模式，規范媒體工作流程、提高工作效率。

●呼叫中心的是媒體行業(yè)發(fā)動(dòng)群眾的有效陣地。

　　如何才能贏(yíng)得人民群眾的支持呢？當然要與群眾溝通，了解群眾的需求，發(fā)表與群眾息息相關(guān)的內容，媒體發(fā)行的形式貼近群眾口味，讓人樂(lè )于接受。這樣不但贏(yíng)得群眾的喜愛(ài)，還會(huì )有人為你通風(fēng)報信，提供新聞線(xiàn)索。當然也就有人愿意通過(guò)你的吆喝，達到共同賺人錢(qián)財的目的。

　　▲呼叫中心采用自動(dòng)語(yǔ)音應答值班可以完成7天*24小時(shí)接待訪(fǎng)問(wèn)

　　媒體單位通過(guò)呼叫中心對外提供容易記憶的特服號，不需公布一長(cháng)串公開(kāi)電話(huà)號碼，只用一個(gè)號碼，而就可以完成各個(gè)部門(mén)新聞線(xiàn)索采集、廣告熱線(xiàn)、咨詢(xún)投訴功能，通過(guò)語(yǔ)音提示可以轉接給相應的編輯記者或接待服務(wù)人員。

　　語(yǔ)音留言信箱可以7天24小時(shí)值班記錄客戶(hù)反饋信息。

　　▲多媒體呼叫中心拓展與群眾接觸的渠道

　　多媒體呼叫中心結合媒體單位的宣傳網(wǎng)站，接待群眾來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)，具體方式包括電子郵件、網(wǎng)頁(yè)的推送、網(wǎng)上聊天和VOIP訪(fǎng)問(wèn)、網(wǎng)上自助等，媒體開(kāi)通互聯(lián)網(wǎng)接待，可以擴大自己的群眾基礎。

●中唐CRM是媒體取得勝利的戰略方針和戰術(shù)方法

　　◆單位內部全民皆兵，以客戶(hù)為中心，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮

　　將單位內部的各個(gè)部門(mén)以及各地的辦事處、廣告代理商、欄目代理商的工作，通過(guò)工作流技術(shù)實(shí)現以客戶(hù)為中心的協(xié)同工作。不同部門(mén)、不同人員的權限不同，合理共享客戶(hù)信息，在信息安全的基礎上，加強溝通、減少內耗。系統能夠根據預先設定的工作流，將不同的任務(wù)分發(fā)到不同人員的電腦桌面，并對執行過(guò)程進(jìn)行跟蹤，監視執行結果。

　　◆三大紀律、八項注意，規范化服務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)的贏(yíng)利

　　無(wú)論對呼叫中心的坐席工作人員、還是對廣告銷(xiāo)售人員、對編輯記者，中唐CRM都量身定作了相互監督、相互合作的服務(wù)規范，使的工作人員知道自己的工作態(tài)度，不僅接受內部的監督，同時(shí)接受廣大群眾的監督，從而通過(guò)日益標準化的工作，提高企業(yè)的效率和生存能力。

　　◆科學(xué)的數據分析，一切從實(shí)際出發(fā)

　　根據客戶(hù)資料，細分媒體受眾的類(lèi)型，分析其消費特點(diǎn)、對其反饋進(jìn)行分析，確定媒體的欄目更替。對廣告客戶(hù)數據進(jìn)行分析，評價(jià)客戶(hù)的價(jià)值，確定價(jià)值客戶(hù)的消費特點(diǎn)，對不同廣告形式的接受程度，在競爭對手處廣告份額的比例，挖掘客戶(hù)的消費潛力。

　　通過(guò)對競爭對手的全面管理（欄目、客戶(hù)、市場(chǎng)活動(dòng)等等），對競爭媒體的欄目進(jìn)行分析，確定其特點(diǎn)、效果。做到知己知彼，進(jìn)而采取主動(dòng)有效的營(yíng)銷(xiāo)措施，留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。通過(guò)對業(yè)務(wù)數據的分析，可以發(fā)現廣告業(yè)務(wù)規律，市場(chǎng)熱點(diǎn)，在不同的時(shí)間段推出不同的市場(chǎng)策略（包括價(jià)格策略）。

●理論與實(shí)際相結合-----中唐CRM牽手呼叫中心

　　媒體單位的每一位員工均成為一名特殊的呼叫中心的坐席，當呼叫中心在接待客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候，根據CRM工作規范，把客戶(hù)轉接給最適合他的員工。

　　CRM為媒體的每一位員工制定工作流程，指導工作，包括呼叫中心的接待人員。形成企業(yè)內部的以客戶(hù)為中心協(xié)同辦公。

　　CRM與呼叫中心的數據庫的共享，使的各個(gè)部門(mén)對客戶(hù)的服務(wù)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)均以客戶(hù)的實(shí)際需求相一致

科學(xué)的思想指導必勝的戰爭

　　中唐CRM的實(shí)施，將媒體企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念上升到理性階段，使企業(yè)的發(fā)展走向科學(xué)化道路。下面就CRM其中的的一個(gè)功能進(jìn)行舉例分析

　　■ 知己知彼、百戰百勝---競爭對手管理舉例

　　中唐協(xié)同CRM使媒體單位對競爭對手的處理從感性上升到理性：使企業(yè)與對手的競爭中的決策具有科學(xué)性，避免遇到競爭對抗時(shí)拍腦袋，甚至感情用事，給企業(yè)發(fā)展造成損失。

　　■ 競爭對手的名單，分類(lèi)管理

　　根據科學(xué)的劃分標準，通過(guò)自己在行業(yè)中的地位，行業(yè)的游戲規則，列舉自己的競爭對手的名單，并且對它們進(jìn)行詳細分類(lèi)：可以根據戰略、戰術(shù)分類(lèi) ，根據區域分類(lèi) ，根據現實(shí)與潛在分類(lèi)，作到全面把握對手分布及特點(diǎn)。

　　■ 競爭者的分析

　　通過(guò)對競爭者的全面分析，可以確定自己的有效的進(jìn)攻策略、防御策略。

　　分析競爭者的戰略目標、風(fēng)險觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)理念。

　　分析競爭者的組織和人員、報酬、財務(wù)管理和政策。

　　分析競爭者戰略目標和現實(shí)的一致性 ，以及其對于市場(chǎng)環(huán)境的觀(guān)點(diǎn)。

　　分析競爭者對自己的評價(jià)和假設，競爭者對行業(yè)其他同行的假設與評價(jià)。

　　了解競爭者的公開(kāi)資訊、運營(yíng)歷史、企業(yè)文化、營(yíng)銷(xiāo)策略。

競爭爆發(fā)的預測與分析

• 競爭者的反應

　　進(jìn)攻性反應：對現行地位的不滿(mǎn)程度，具體的行動(dòng)方案、行動(dòng)的強度和嚴肅性。

　　防御性反應：易受攻擊性、直接挑戰、防御的有效性。

• 競爭者現行戰略 競爭者潛在能力

　　核心潛力、增長(cháng)能力、迅速反應的能力、適應變化的能力、持久耐力。

對媒體影響

　　本著(zhù)一切從實(shí)際出發(fā)、群眾路線(xiàn)、理論結合實(shí)際的原則，中唐協(xié)同CRM密切結合媒體行業(yè)的特點(diǎn)，通過(guò)與呼叫中心無(wú)縫結合，對外能夠提供給廣告客戶(hù)、媒體受眾客戶(hù)個(gè)性化規范化的服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠度，擴大媒體的影響力和廣告市場(chǎng)份額，對內以客戶(hù)為中心協(xié)同工作，提高工作效率和競爭潛力，通過(guò)對客戶(hù)、對手的把握，提高科學(xué)的決策依據。

中唐科技公司市場(chǎng)部供稿 CTI論壇編輯　2002/03/07