為移動(dòng)電信客戶(hù)服務(wù)(上）
——寫(xiě)給移動(dòng)電信公司的客戶(hù)服務(wù)白皮書(shū)
2001/07/24
一、介紹
隨著(zhù)國家對經(jīng)濟干預范圍的不斷縮小和全球化的趨勢日漸加深，當今的電信運營(yíng)商面臨著(zhù)一連串嚴峻的挑戰。產(chǎn)品上市速度的加快，企業(yè)處理交易行為的改變，這兩個(gè)方面共同促成了一個(gè)充滿(mǎn)競爭的市場(chǎng)。當公司對于顧客的需要提供更好的服務(wù)、作出更好的反應時(shí)，客戶(hù)群就會(huì )繼續增加而客戶(hù)的期望值就會(huì )升高。
由于技術(shù)的迅速發(fā)展，電信公司 (Telecommunications) 正處于產(chǎn)品革新的一個(gè)高潮期。預計在今后的幾年，移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)群會(huì )有一個(gè)巨大的增長(cháng)，同時(shí)新的服務(wù)和新的需求也會(huì )增加。這種情況會(huì )使客戶(hù)與移動(dòng)電信提供商之間的關(guān)系變得更加復雜。為了維護客戶(hù)的滿(mǎn)意度、保持力和忠誠度，就需要妥善處理這種關(guān)系。
通過(guò)本文可以看出，改進(jìn)客戶(hù)聯(lián)系經(jīng)驗的必要性。客戶(hù)聯(lián)系解決方案應該：
實(shí)施這種解決方案不是件簡(jiǎn)單的事，但是如果我們知道要達到這種目的應該如何進(jìn)行的話(huà)，做這件事會(huì )變得容易一些。問(wèn)題提出：如何才能部署一個(gè)有效的、具有成本效益的客戶(hù)服務(wù)解決方案？回答該問(wèn)題的第一步是，理解客戶(hù)服務(wù)的真正含義！
二、什么是客戶(hù)服務(wù)
一個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統的實(shí)施不僅僅是用一臺簡(jiǎn)易 PBX，幾根電話(huà)線(xiàn)和幾位做呼叫服務(wù)的座席代表并解決客戶(hù)問(wèn)題那么簡(jiǎn)單。為了減少資源的浪費、額外的投資和低下的服務(wù)質(zhì)量，移動(dòng)通信制造商需要一個(gè)能管理客戶(hù)交互的系統。
我們應該如何建立一個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統？要回答這個(gè)問(wèn)題，必須懂得什么是客戶(hù)服務(wù)，以及客戶(hù)服務(wù)系統如何影響公司對其客戶(hù)的行為。
客戶(hù)服務(wù)不僅限于把公司提供給客戶(hù)使用。客戶(hù)服務(wù)是與客戶(hù)交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題和要求，對客戶(hù)的需要作出反應并探詢(xún)客戶(hù)新的需求。我們真的不能將其看成一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程。客戶(hù)服務(wù)可以用一個(gè)復雜的循環(huán)來(lái)表示，其中不僅僅包括了客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶(hù)需求驅動(dòng)的對象。
如何應對客戶(hù)群的增長(cháng)
部署一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)系統，可在當今電信市場(chǎng)上贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。典型的例子是：我們想要在應對越來(lái)越多客戶(hù)交互量的同時(shí)保持客戶(hù)服務(wù)水平。
要在保持服務(wù)水平的同時(shí)保證效率，客戶(hù)服務(wù)系統必須要具備如下特點(diǎn)：
為了能讓公司全盤(pán)地對客戶(hù)進(jìn)行觀(guān)察，聯(lián)系點(diǎn)的統一很重要，特別是對移動(dòng)電信公司。這是因為，交互過(guò)程中可能涉及因特網(wǎng)的使用，用移動(dòng)電話(huà)進(jìn)行呼叫或電子郵件的發(fā)送。競爭的優(yōu)勢在于，讓客戶(hù)了解移動(dòng)電信運營(yíng)商具有知道他是誰(shuí)，他所使用的獨立聯(lián)系渠道的能力。
體驗的個(gè)性化，使得客戶(hù)無(wú)論使用何種渠道與公司聯(lián)系，都可以感到公司正致力于滿(mǎn)足他的需求。
通過(guò)使用座席代表腳本，讓用于解決客戶(hù)問(wèn)題的過(guò)程標準化，也能保證客戶(hù)在與企業(yè)聯(lián)系時(shí)得到高質(zhì)量的服務(wù)。將回答客戶(hù)經(jīng)常提的問(wèn)題編成腳本，客戶(hù)服務(wù)中心可高效地解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
通過(guò)可利用的技術(shù)，將客戶(hù)交互轉向較低成本的自助服務(wù)渠道，會(huì )有助于應對客戶(hù)的增長(cháng)。鼓勵客戶(hù)使用不要求人工響應的渠道（自助渠道，例如因特網(wǎng)，IVR），來(lái)代替要求座席代表輔助客戶(hù)（例如，電話(huà)呼叫中的語(yǔ)音，電子郵件）的渠道。移動(dòng)電信公司能夠在降低客戶(hù)服務(wù)成本的同時(shí)維持高水平的服務(wù)，即使在客戶(hù)增加的情況下也能做到這一點(diǎn)。自動(dòng)操作的一個(gè)例子是使用一個(gè) IVR（交互式語(yǔ)音應答）來(lái)完成頻繁執行的操作，例如從遠離客戶(hù)服務(wù)中心的地方進(jìn)行帳單支付。
我們從下面的圖表中可以看到：謹慎選擇用于執行的聯(lián)系渠道，對客戶(hù)進(jìn)行適當的指引，在客戶(hù)服務(wù)系統中運行正確的升級機制，可以降低聯(lián)系費用并且能夠優(yōu)化資源。
只有通過(guò)部署一個(gè)完整的集成系統，公司才能優(yōu)化資源，才能夠用最小的附加投資服務(wù)更多的客戶(hù)。
有這么一個(gè)問(wèn)題：如何正確部署這樣一個(gè)系統？
翱天軟件供稿 CTI論壇編輯
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