從無(wú)到有－兩周內開(kāi)展起100坐席外包聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)
2005/01/10
成立于1998年的Riadaa集團是海灣地區服務(wù)行業(yè)的一個(gè)主要經(jīng)營(yíng)者，提供廣泛的各種服務(wù)，包括郵件跟蹤，貸款和信用卡銷(xiāo)售，安全服務(wù)，ATM保養，倉儲配送和維修服務(wù)。在2004年9月，Riadaa集團創(chuàng )立了一個(gè)新的業(yè)務(wù)部門(mén)，名為國際聯(lián)絡(luò )公司（Etisal），專(zhuān)業(yè)向各個(gè)行業(yè)（包括金融機構，制造商，零售商）提供呼叫中心外包服務(wù)。公司在收錄訂單和處理投訴等服務(wù)以外還提供客戶(hù)獲取和客戶(hù)關(guān)懷等的服務(wù)，如電話(huà)銷(xiāo)售，市場(chǎng)調研，咨詢(xún)熱線(xiàn)，債務(wù)催收和滿(mǎn)意度調查。公司為了能夠在所有方面滿(mǎn)足客戶(hù)的CRM需求，公司要求解決方案可靠，靈活，能實(shí)時(shí)處理多個(gè)CRM業(yè)務(wù)活動(dòng)。Riadaa集團業(yè)務(wù)發(fā)展總監Mohamed Eissa對解決方案的選擇評述道："我們堅持不懈地努力為客戶(hù)提供世界水平的服務(wù)，我們了解了Altitude的技術(shù)，感到這是一個(gè)明智的選擇，因為它能夠幫助我們維持這種高水平的服務(wù)。我們要求的解決方案必須是靈活的和模塊化的，使我們在聯(lián)絡(luò )中心需要改進(jìn)時(shí)能夠方便地和經(jīng)濟地增加新的功能如網(wǎng)絡(luò )交談，網(wǎng)絡(luò )協(xié)作等內容"。
位于吉達市的這家CRM外包運營(yíng)商選擇Altitude Software作為其創(chuàng )新的解決方案還有如下的原因：
- 修改前臺應用的靈活性。過(guò)去的體驗是進(jìn)行這種改變相當困難并且及時(shí)地對坐席進(jìn)行改變后的培訓也是相當困難的。
- 通過(guò)集成來(lái)自交換機和計算機的數據智能管理交互的全面CTI（計算機電話(huà)集成）功能。
- 天然的預集成IVR模塊，能與坐席及業(yè)務(wù)應用渾然一體。
- 支持主流PBX和廣泛的第三方解決方案的開(kāi)放設計，讓Etisal能夠使用其已有的Cisco IP交換機和Siebel或SAP電子業(yè)務(wù)應用。
對于Etisal來(lái)說(shuō)，一個(gè)非常重要的問(wèn)題是實(shí)施時(shí)間。他們必須在2周以?xún)壬暇�(xiàn)和運營(yíng)！通過(guò)緊密的合作，Altitude解決方案完成了這個(gè)挑戰，按時(shí)在預算內集成了Cisco的IP交換機，在2周內為Etisal建成了一個(gè)擁有100坐席并能擴展到400坐席的聯(lián)絡(luò )中心。
"我們尋找一個(gè)可擴展的和穩定的系統能夠處理各種通訊渠道以適應我們目前和將來(lái)的迅速增長(cháng)計劃。我們的客戶(hù)總是處于要求快速啟動(dòng)呼入或呼出CRM業(yè)務(wù)的市場(chǎng)壓力之下，應而，我們的系統必須容易實(shí)施和管理以便適應我們客戶(hù)的強烈需求。" Riadaa集團業(yè)務(wù)發(fā)展總監Mohamed Eissa特別強調。
Altitude uCI向Etisal提供CTI方面最新的能力，基于技能的路由，呼出、呼入呼叫處理，坐席前臺應用，IVR和實(shí)時(shí)監控及報表。Altitude uCI使用CTI和基于智能的路由在坐席工作站實(shí)時(shí)顯示客戶(hù)信息，使客戶(hù)交互簡(jiǎn)化并更有效率，顯著(zhù)地減少平均呼叫時(shí)間。
實(shí)際的結果顯示，由于Riadaa集團使用Altitude uCI平臺更有效地管理大量的呼入和呼出交互，以及從一個(gè)單一的軟件平臺集成電話(huà)，傳真，網(wǎng)絡(luò )協(xié)作和電子郵件系統，自從2004年11月使用Altitude uCI以來(lái)，Riadaa集團獲得了60％的等待時(shí)間減少，一次呼叫問(wèn)題解決率從42％提升到89％，呼叫放棄率從29％顯著(zhù)地降低至4％以下的運營(yíng)效率改進(jìn)。
altitude供稿 CTI論壇編輯
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