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呼叫中心如何為全國性的志愿組織機構服務(wù)

2005/01/19

　　西班牙紅十字計劃建設一個(gè)900坐席的呼叫中心分布在69個(gè)地點(diǎn)以保持與其62萬(wàn)7千會(huì )員和14萬(wàn)8千志愿者的聯(lián)絡(luò )。Altitude uCI被選擇作為其解決方案。在這一高度分散的聯(lián)絡(luò )中心里，西班牙紅十字實(shí)現了志愿活動(dòng)安排和增強了緊急情況響應。西班牙紅十字主要活動(dòng)有社會(huì )關(guān)懷，健康服務(wù)，國際合作和緊急情況響應。根據最近的調查顯示，它是西班牙最被公眾了解和最有聲譽(yù)的機構。它是具有聯(lián)盟結構的一個(gè)高度分散的組織。它的區域和省級辦公室具有開(kāi)放的，會(huì )員參與的結構和一個(gè)強調自愿價(jià)值的組織文化。這種形式的組織就需要特別的和高度技能的通訊和交互管理系統。

　　為了應對這一挑戰，Altitude Software部署了Altitude uCI 7產(chǎn)品，一個(gè)客戶(hù)交互管理解決方案，由一個(gè)"純IP"的通訊基礎設施支持，與來(lái)自?xún)蓚�(gè)不同廠(chǎng)商的PBX集成并使用IP電話(huà)。新的紅十字聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)具備多渠道功能的解決方案，擁有呼入呼出語(yǔ)音，傳真和電子郵件，并計劃集成網(wǎng)上交談和網(wǎng)絡(luò )協(xié)作，增加為一個(gè)與現有企業(yè)應用完全集成的完全多媒體解決方案。

　　IP解決方案賦予多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò )中心能力和提供靈活性

　　聯(lián)絡(luò )中心需晝夜不停，每周七天地工作 （ 使用902 22 22 92號碼或informa@cruzroja.es ），作為一個(gè)虛擬的聯(lián)絡(luò )中心，依靠使用特別的坐席應用的本地和遠端坐席（一些是在區域辦公室的員工，一些是在家中工作的志愿者）在行動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行工作，如會(huì )員援助，突發(fā)事件募捐，遠程社會(huì )關(guān)懷，綜合公共信息服務(wù)和協(xié)助。

　　Altitude解決方案也賦予坐席能夠訪(fǎng)問(wèn)和使用與客戶(hù)相關(guān)的，對應交互的信息（如語(yǔ)言，會(huì )員資格狀況等），實(shí)現高度的服務(wù)一致性。使用Altitude 呼出功能，坐席也能夠從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，會(huì )員更新等工作，改進(jìn)生產(chǎn)力。在紅十字部署Altitude uCI7的業(yè)務(wù)收益包括多站點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)，在一個(gè)單一平臺上的多媒體處理，更低的CTI實(shí)施成本，更低總體維護和減少的支持成本。

　　實(shí)現一致的服務(wù)和有效的資源管理

　　西班牙紅十字創(chuàng )立與1863年，在西班牙近代史的大多數重要事件中都曾經(jīng)扮演了至關(guān)緊要的角色。在2004年3月11日的馬德里爆炸事件中，它在醫療和法庭小組，心理支持小組，無(wú)償獻血，電話(huà)調查（包括國際追查）和突發(fā)事件響應計劃方面動(dòng)員了超過(guò)900人的志愿者。

　　Altitude與紅十字緊密配合，在69個(gè)地點(diǎn)部署900個(gè)坐席和一系列新的應用及業(yè)務(wù)活動(dòng)，一切都是集中管理和分配的，但是在本地進(jìn)行實(shí)施。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯


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