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外包聯(lián)絡(luò )中心是如何成功的

2005/02/21

　　Trizma公司成立于2002年，是塞爾維亞和黑山地區第一家提供全范圍呼叫中心外包服務(wù)的公司。這家位于貝爾格萊德的公司專(zhuān)門(mén)向企業(yè)機構提供呼入呼出交互處理客戶(hù)服務(wù),債務(wù)征收，預約時(shí)間安排，市場(chǎng)商業(yè)活動(dòng)和其它CRM業(yè)務(wù)。Trizma在關(guān)鍵市場(chǎng)領(lǐng)域如電信，金融及銀行業(yè)代表著(zhù)名公司進(jìn)行工作。Trizma公司全面使用Altitude (翱天軟件)。

　　通過(guò)12個(gè)月的努力，Trizma公司確保了為領(lǐng)先的國際和國內公司進(jìn)行CRM外包服務(wù)的合約。例如Delta銀行，塞爾維亞地區最大的銀行之一，選擇Trizma公司提供呼入客戶(hù)關(guān)懷呼叫處理，該銀行在遍布全國的100多個(gè)城鎮擁有160家分支機構。另外，可口可樂(lè )也簽約Trizma公司在塞爾維亞和黑山地區為其提供客戶(hù)服務(wù)，市場(chǎng)支持和偏遠商店配送支持。該呼叫中心外包運營(yíng)商同時(shí)也代表Delta保險公司處理呼出生成潛在的銷(xiāo)售機會(huì )和預約時(shí)間處理業(yè)務(wù)。

成功的關(guān)鍵是具有立即響應客戶(hù)需求的基礎

　　Trizma公司在其60座席的聯(lián)絡(luò )中心有超過(guò)80%的外包CRM業(yè)務(wù)活動(dòng)是基于電話(huà)的；因而，有效地呼叫處理是極為重要的。Trizma公司同時(shí)也認識到對具有與處理電話(huà)呼叫一樣效率的管理電子郵件和網(wǎng)絡(luò )請求的需求。因而，回顧Trizma公司的聯(lián)絡(luò )中心軟件廠(chǎng)商選擇過(guò)程，所得經(jīng)驗是合作伙伴應有在外包運營(yíng)商領(lǐng)域成功實(shí)施的良好記錄，保證我們在第一次就能夠做出正確的事情。Altitude (翱天軟件)針對外包服務(wù)提供商的靈活的，多渠道軟件解決方案與所需完美地吻合。Altitude (翱天軟件)認證的合作伙伴Geomant公司用了不到10天的時(shí)間就把Altitude (翱天軟件) uCI產(chǎn)品與Avaya的Definity交換機結合為客戶(hù)完成了這一項目的集成和實(shí)施。Trizma公司認為Altitude (翱天軟件) uCI產(chǎn)品提供了非常的靈活性和功能性使得公司能夠實(shí)時(shí)響應客戶(hù)的需求。Altitude (翱天軟件) 腳本開(kāi)發(fā)器特別地幫助了公司快速設計坐席應用和保證坐席前臺應用與客戶(hù)的需求時(shí)時(shí)保持一致。

多渠道客戶(hù)交互管理

　　新系統使得Trizma公司能夠代表其客戶(hù)有效地推出個(gè)性化的呼入和呼出業(yè)務(wù)活動(dòng)，并使實(shí)時(shí)觀(guān)察聯(lián)絡(luò )結果和監控整體聯(lián)絡(luò )中心的活動(dòng)以生成最有效的CRM業(yè)務(wù)活動(dòng)成為可能。聯(lián)絡(luò )中心應用包括坐席前臺應用，多渠道路由和排隊，實(shí)時(shí)管理，屏幕彈出，電子郵件處理，智能撥號器，報表，網(wǎng)絡(luò )交談和網(wǎng)絡(luò )協(xié)作。

　　擁有特別的Altitude (翱天軟件) 網(wǎng)絡(luò )協(xié)作模塊進(jìn)行準時(shí)的基于網(wǎng)絡(luò )的CRM業(yè)務(wù)活動(dòng)，Trizma公司聯(lián)絡(luò )中心平穩地與因特網(wǎng)集成，在提供客戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò )作為一種自助服務(wù)渠道的便利的同時(shí)也能給予更個(gè)性化的協(xié)助。這個(gè)模塊使得聯(lián)絡(luò )中心坐席和客戶(hù)能自動(dòng)地同步網(wǎng)絡(luò )瀏覽器，同時(shí)還可以繼續瀏覽網(wǎng)絡(luò )。這一"按需幫助"服務(wù)貫通了銷(xiāo)售或服務(wù)環(huán)路以最大化一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )并保持高的客戶(hù)服務(wù)水平。Trizma公司了解靈活的，可監控的多渠道客戶(hù)交互可增強客戶(hù)滿(mǎn)意度和節約成本，是一個(gè)外包運營(yíng)商成長(cháng)和持續成功的關(guān)鍵。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 外包_與_企業(yè) 外包_與_呼叫中心企業(yè)_與_呼叫中心
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