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改進(jìn)坐席表現并維持高水平的動(dòng)力（1）

2005/06/20

　　引言：持續改進(jìn)坐席表現的挑戰

　　對于聯(lián)絡(luò )中心人力資源問(wèn)題有著(zhù)2種不同說(shuō)法的報道。一方面，有些分析家如DataMonitor 和Gartner Research 預計在未來(lái)的4年中全職和兼職的崗位會(huì )有數量上的增長(cháng)。另一方面，聯(lián)絡(luò )中心的工作環(huán)境被認為會(huì )導致低的士氣，產(chǎn)生的結果就是非常高的雇員周轉率（大約80％）。

　　不論客戶(hù)會(huì )以什么方式與公司進(jìn)行溝通，現代的聯(lián)絡(luò )中心努力為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。傳統上，客戶(hù)用來(lái)連接聯(lián)絡(luò )中心的主要通訊渠道是電話(huà)。然而，隨著(zhù)因特網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，客戶(hù)與公司之間的聯(lián)絡(luò )渠道數量由于新渠道的使用而充分增加，例如電子郵件，網(wǎng)絡(luò )協(xié)作和交談，VoIP以及傳真。

　　從呼叫中心到聯(lián)絡(luò )中心的轉變?yōu)槿找婕ち业母偁幨袌?chǎng)引起的各種挑戰提供了一種解答方案。企業(yè)如何降低成本，提升客戶(hù)服務(wù)，并加入強大的新通訊技術(shù)？完美的答案就是聯(lián)絡(luò )中心的出現。但是，這一解決方案帶來(lái)新的挑戰，比如由于大量人員在同一地點(diǎn)進(jìn)行工作而且是做著(zhù)相同的工作所帶來(lái)的人力資源管理問(wèn)題。

　　公司執行人員對CRM應用不斷增加的興趣使得聯(lián)絡(luò )中心能夠給公司增加一個(gè)巨大的價(jià)值。在新的動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中，集成不同的通訊渠道和客戶(hù)關(guān)系管理策略對于公司來(lái)說(shuō)是必需的，而幾乎沒(méi)有聯(lián)絡(luò )中心考慮了坐席表現可能產(chǎn)生的影響。由于坐席人員代表著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心內的最大成本，公司執行人員正在尋求新的方法來(lái)為坐席增加驅動(dòng)力以改進(jìn)其生產(chǎn)力和收益性。

　　雖然客戶(hù)在與公司聯(lián)絡(luò )時(shí)的體驗可以通過(guò)有效的和精心設計的技術(shù)實(shí)施來(lái)增強，實(shí)際的交互過(guò)程卻是在與坐席直接進(jìn)行的，其是好，是壞，還是漫不經(jīng)心，對客戶(hù)直接產(chǎn)生著(zhù)不同的結果。公司必須明白聯(lián)絡(luò )中心的坐席在與客戶(hù)直接進(jìn)行著(zhù)交流，他們的態(tài)度可以影響客戶(hù)對公司的感覺(jué)。因而，保持坐席擁有各種信息并幫助他們保持一個(gè)積極的態(tài)度以便創(chuàng )造和維持客戶(hù)滿(mǎn)意度，以及保留客戶(hù)是至關(guān)重要的。很少會(huì )有聯(lián)絡(luò )中心能夠在不首先保證讓坐席滿(mǎn)意的情況下完成其最終的CRM目標，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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