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人壽保險公司客戶(hù)關(guān)系管理

馬駿驅 2004/05/27

　　隨著(zhù)渠道的快速增長(cháng)，保險公司需要獲取經(jīng)紀人/經(jīng)銷(xiāo)商呼叫的原因及他們提出的要求等信息，以便于更好理解銷(xiāo)售支持、服務(wù)責任與既定的服務(wù)水平是否相符。許多公司的最新渠道――直銷(xiāo)渠道，在保費及員工數目等方面以三位數的百分率增長(cháng)，迫使這些有超前意識的人壽運營(yíng)商們不得不考慮通過(guò)此渠道獲得客戶(hù)后產(chǎn)生的相應的費用

ITAPPS 顧問(wèn)服務(wù)團隊

　　能提供諸如可行性研究及需求分析、設計與建設、項目規劃、技術(shù)咨詢(xún)及支持服務(wù)等全方位服務(wù)的CRM項目專(zhuān)家團隊。


　　典型的人壽保險公司通過(guò)戰略渠道業(yè)務(wù)單位（SBUs）（如渠道、總代理、團體退休計劃管理者、或經(jīng)紀/經(jīng)銷(xiāo)商）銷(xiāo)售金融產(chǎn)品，或通過(guò) "直接"品牌向最終用戶(hù)進(jìn)行直銷(xiāo)（如InsureDirect）。因此，客戶(hù)一般都把這些單位當作客戶(hù)獲得服務(wù)的渠道，而他們可能同時(shí)擁有的其他渠道/產(chǎn)品，以及他們有可能需要的其他渠道/產(chǎn)品，公司卻可能不得而知。因此，對當今的人壽保險運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)方式、開(kāi)發(fā)通用機制以管理從新渠道獲得的客戶(hù)，就顯得尤其重要。客戶(hù)的期望值已經(jīng)提高了。他們成為客戶(hù)的渠道對他們已經(jīng)不重要，重要的是他們期望不需呼叫許多部門(mén)就能得到迅速的響應，而且我們能有效識別他們所擁有的產(chǎn)品及服務(wù)。

　　ITApps能幫助保險公司重新認識它的客戶(hù)服務(wù)力度，以決定公司如何提供更好的客戶(hù)服務(wù)，并以更低的費用支持不同SBUs間的服務(wù)共享模式向客戶(hù)提供服務(wù)。ITApps的參與可避免每個(gè)SBUs都去考慮不同的提供客戶(hù)服務(wù)的方向，包括向第三方處理中心外包一些交易。如今，許多因素都驅使具備超前意識的保險公司渴望整合他們的客戶(hù)服務(wù)功能。

　　最緊迫的問(wèn)題之一就是人壽運營(yíng)商如何解決其座席員（CSRs）的高流失率問(wèn)題。呼叫中心習慣性地被看作是在公司發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)小角色，貴公司需要創(chuàng )造一種可以推進(jìn)座席員（CSRs）職業(yè)發(fā)展生涯規劃的氛圍。客戶(hù)服務(wù)共享模式可以使規模變得較大，并給座席員提供更大的發(fā)展空間，與此同時(shí)，也可以更好地利用為不同SBUs提供的服務(wù)技能及資源。新的銷(xiāo)售渠道也迫使人壽運營(yíng)商必須要開(kāi)拓一些新的服務(wù)方式。比如，對經(jīng)紀人/經(jīng)銷(xiāo)商，保險公司要求他們在其提供的服務(wù)基礎上，再制定出新的銷(xiāo)售計劃及服務(wù)水平協(xié)議(SLA)。隨著(zhù)渠道的快速增長(cháng)，保險公司需要獲取經(jīng)紀人/經(jīng)銷(xiāo)商呼叫的原因及他們提出的要求等信息，以便于更好理解銷(xiāo)售支持、服務(wù)責任與既定的服務(wù)水平是否相符。許多公司的最新渠道――直銷(xiāo)渠道，在保費及員工數目等方面以三位數的百分率增長(cháng)，迫使這些有超前意識的人壽運營(yíng)商們不得不考慮通過(guò)此渠道獲得客戶(hù)后產(chǎn)生的相應的費用。許多這樣的公司運用電視廣告及直郵的方式來(lái)提高他們的銷(xiāo)售呼叫中心來(lái)電率。

　　一般來(lái)講，這樣的直銷(xiāo)呼叫將持續10分鐘左右，而且是一個(gè)非常乏味的信息采集過(guò)程。呼叫該直銷(xiāo)渠道并獲得一張人壽保險報價(jià)單后，呼叫者將收到CSR的電話(huà)呼叫。這些運營(yíng)商們把與每次廣告活動(dòng)相關(guān)的統計資料作好記錄與管理就非常重要。能幫助CSR們集中精力于客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程的工具尤為重要。許多公司已經(jīng)開(kāi)始利用電話(huà)及CTI信息來(lái)協(xié)助銷(xiāo)售過(guò)程并簡(jiǎn)化呼叫。

　　在"共享客戶(hù)服務(wù)模式"下，公司能簡(jiǎn)化其IT運營(yíng)及支持需求。如果共享做得不好，他們將花費大量的精力周旋于多個(gè)供應商及用于支持完全不同服務(wù)功能的技術(shù)，從而導致設備拼湊及額外的電話(huà)交換機、IVR平臺及相關(guān)呼叫中心設備的IT維護費用。

　　最后，人壽運營(yíng)商應當熟知不同銷(xiāo)售渠道交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品及服務(wù)的機會(huì )，以適應在中國以"混業(yè)型"金融集團服務(wù)模式逐漸出現的金融服務(wù)變革。為此，公司領(lǐng)導需要理解，公司的重心應從管理提供的產(chǎn)品轉移到幫助CSR管理客戶(hù)及渠道關(guān)系。

歷史評估

　　ITApps已經(jīng)參與了許多人壽運營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)功能的評估，有如下五項發(fā)現：

　　1. 百分之八的呼入客戶(hù)只是想咨詢(xún)一些相關(guān)信息，不是想購買(mǎi)產(chǎn)品/服務(wù)，可以由初級CSR處理。任何渠道都有類(lèi)似的一些可以由一般座席完成的交互。許多人壽運營(yíng)商的要求可以通過(guò)自助服務(wù)方式完成（IVR及互聯(lián)網(wǎng)），減少或降低CSR處理咨詢(xún)的時(shí)間，并向客戶(hù)提供他們可以方便使用的24小時(shí)自助服務(wù)選擇。

　　2. CSR可以從集成客戶(hù)服務(wù)臺獲益。利用此類(lèi)型系統，CSR處理常見(jiàn)問(wèn)題的方式與導致回復延遲、低效率的舊系統的處理方式有很大的區別。

　　3. 這些人壽運營(yíng)商的客戶(hù)信息傳遞可以通過(guò)開(kāi)發(fā)、管理詳細的呼叫處理計劃及總體質(zhì)量方案來(lái)提高。

　　4. 分析和界定客戶(hù)需求的"根本原因"能減少回叫次數，并能提供客戶(hù)怎樣與公司聯(lián)系等有價(jià)值的信息。該信息將是新服務(wù)質(zhì)量成果的核心。

　　5．這些人壽運營(yíng)商可以從更加完善的電訊解決方案中獲益。這既包括更簡(jiǎn)便的交換機、路由變化及更簡(jiǎn)便的呼叫導航，也包括更清楚的信息、座席員更了解的傳遞服務(wù)的資源。

　　正確處理上述幾點(diǎn)，人壽運營(yíng)商將能實(shí)現更良好的客戶(hù)關(guān)系，提高收入并降低運營(yíng)成本，不僅僅是因為已經(jīng)統一了它的呼叫處理，更是由于通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、運營(yíng)及新的服務(wù)技術(shù)，將客戶(hù)關(guān)系管理得更好。

我們的解決方案

　　ITApps從事開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)架構，包括呼叫中心運營(yíng)流程設計/優(yōu)化，實(shí)現CSR的職業(yè)發(fā)展 生涯規劃，設計一體化客戶(hù)經(jīng)驗，為座席員開(kāi)發(fā)"加強型"桌面應用程序，為客戶(hù)識別、資金轉移及其它金融交易需求開(kāi)發(fā)的全新自助服務(wù)程序（包含在自動(dòng)話(huà)音應答中），它支持智能呼叫路由架構等。從一開(kāi)始就正確管理你的呼叫中心是非常重要的。

　　我們建議采用更合理的系統化的呼叫中心管理，包括許多為呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席設定的計劃及目標。如今的客戶(hù)期望更高水平的服務(wù)、能更容易接觸的銷(xiāo)售渠道及其它服務(wù)資源。如果得到正確實(shí)施，這些結構及措施將有助于提高服務(wù)水平，并提供更好的衡量呼叫中心效率的措施。

　　另外，ITApps能通過(guò)為這些雇員設計職業(yè)生涯發(fā)展規劃、針對常見(jiàn)問(wèn)題設置相應的培訓項目、設立座席員協(xié)助團隊等措施幫助你降低座席員流失率。全新的呼叫中心技術(shù)環(huán)境包括建立在PBX/IVR/IP平臺上的呼入與呼出CTI環(huán)境。IVR將為資金轉移、交易及帳戶(hù)查詢(xún)等提供24小時(shí)自服務(wù)功能。

　　另外，ITApps將開(kāi)發(fā)從IVR及呼叫中心獲取、管理及衡量客戶(hù)服務(wù)交互的中央工具包。當客戶(hù)呼叫一個(gè)服務(wù)號碼時(shí)，他們將獲得統一的客服經(jīng)歷，包括歡迎、帳戶(hù)接入及交易實(shí)施。

　　ITApps將從經(jīng)常通過(guò)人工服務(wù)完成各類(lèi)交易以及一貫不愿選擇自助服務(wù)的客戶(hù)及渠道代表那里獲得反饋信息，并參考這些經(jīng)驗設計貴公司的統一客服經(jīng)歷。該方法提供了自助服務(wù)選擇可能改變呼入客戶(hù)行為的"初步指標"。如果客戶(hù)希望與座席員交談，呼叫將被分配到座席員， "操作界面"將彈出一個(gè)窗口，提供客戶(hù)的姓名、編號、擁有產(chǎn)品、渠道信息及在此之前的聯(lián)系記錄。該"加強型"桌面提供了座席員成功處理、執行及管理呼叫所必須的工具。

直接結果

　　一些直銷(xiāo)渠道的主導活動(dòng)應用將座席員的外呼生產(chǎn)率提高了30%到50%，允許公司從高工資的銷(xiāo)售座席員那里得到了更多的銷(xiāo)售生產(chǎn)力。另外，本方案通過(guò)多種分配渠道促進(jìn)人壽運營(yíng)商的高端銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售金融服務(wù)與風(fēng)險管理產(chǎn)品。

　　我們的客戶(hù)都提前實(shí)現了他們的目標。座席員更好地掌握了幫助他們高效、戰略地處理呼叫的信息，符合公司的"全方位客戶(hù)關(guān)懷公司"總體服務(wù)戰略。通過(guò)成功實(shí)施計劃、預測及依附方案，呼叫中心的服務(wù)水平都得到提高及延續。

　　我們的大部分客戶(hù)也通過(guò)該流程實(shí)現了增加收入的目標。我們的技術(shù)架構支持有針對性的目標市場(chǎng)銷(xiāo)售及客戶(hù)導向的主動(dòng)銷(xiāo)售――基于每個(gè)客戶(hù)及分配渠道知識的增長(cháng)。一些直銷(xiāo)渠道的主導活動(dòng)應用將座席員的外呼生產(chǎn)率提高了30%到50%，允許公司從高工資的銷(xiāo)售座席員那里得到了更多的銷(xiāo)售生產(chǎn)力。另外，本方案通過(guò)多種分配渠道促進(jìn)人壽運營(yíng)商的高端銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售金融服務(wù)與風(fēng)險管理產(chǎn)品。

　　最后，我們的客戶(hù)也都實(shí)現了運營(yíng)成本的節省。在大規模客戶(hù)間的IVR運用已經(jīng)在人壽保險客戶(hù)中升至40－70%。另外，客戶(hù)在非工作時(shí)間內通過(guò)IVR完成資金轉移與基本查詢(xún)。通過(guò)IVR完成的總交易率的增長(cháng)能在客戶(hù)數量及他們的預計交互增長(cháng)下保持低成本，從而體現數以百萬(wàn)計的年度節約，另外，我們的客戶(hù)通過(guò)新的桌面及基于一般客戶(hù)交易情景主導的模擬培訓來(lái)實(shí)現降低人員流失、節約培訓費等相關(guān)的開(kāi)支。

明天――世界

　　ITApps解決方案平臺可根據當今社會(huì )在金融領(lǐng)域中不同的業(yè)務(wù)增長(cháng)及變化而進(jìn)行補充與擴展。隨著(zhù)不同渠道的快速增長(cháng)，我們的解決方案允許我們的客戶(hù)在不增加人力投入的前提下跟上快速發(fā)展的步伐。另外，新的交互及配送渠道可以集成進(jìn)本解決方案，包括互聯(lián)網(wǎng)支持的咨詢(xún)及其它項目。最后，統一桌面上的客戶(hù)信息讓人壽運營(yíng)商們在處理客戶(hù)需求時(shí)更具戰略性，比如理解客戶(hù)通過(guò)智能路由呼叫時(shí)，為什么反復呼叫等。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯


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