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深耕客戶(hù)交互與客戶(hù)忠誠度領(lǐng)域，提供高端應用與專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)
博雅思（ITApps）用戶(hù)與合作伙伴交流會(huì )隆重召開(kāi)

2006/08/08

　　2006年8月4日，博雅思（ITApps）2006 用戶(hù)與合作伙伴交流會(huì )在長(cháng)城飯店舉行。會(huì )上博雅思（ITApps）公司及其合作伙伴就當今客戶(hù)交互及客戶(hù)忠誠度領(lǐng)域的發(fā)展談出了共同的看法。來(lái)自京城的各行業(yè)客戶(hù)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士就所關(guān)心的共同問(wèn)題與會(huì )議主辦者進(jìn)行了深入的交流。會(huì )議期間，我們還有機會(huì )對博雅思（ITApps）公司的執行總裁馬駿驅先生、博雅思（ITApps）公司的中國區總經(jīng)理王曉東先生、Intervoice公司副總裁Ken Waln先生、Apropos公司副總裁Randy Weeter先生進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)，深入了解了上述公司在中國市場(chǎng)上的新動(dòng)向。

　　博雅思（ITApps）公司成立于1992年，在亞洲地區專(zhuān)注為企業(yè)提供端到端的客戶(hù)交互與客戶(hù)忠誠度解決方案和顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)。總部設在中國香港，并且在馬來(lái)西亞、新加坡、泰國、中國大陸、中國臺灣等國家和地區建立了分公司。公司成立迄今，已經(jīng)為亞洲地區近五百個(gè)企業(yè)級用戶(hù)成功實(shí)施了一千多個(gè)客戶(hù)交互和客戶(hù)關(guān)系管理方面的項目，75%的用戶(hù)為世界1000強企業(yè)，遍布于銀行、電信、保險、證劵、電力、物流、航空、政府、市政公共服務(wù)、高科技企業(yè)等主要行業(yè)。2000年底進(jìn)入中國大陸市場(chǎng)，博雅思（ITApps）已經(jīng)為100多家客戶(hù)成功實(shí)施了300多個(gè)呼叫中心與CRM解決方案和顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)項目。博雅思憑借中西貫通的理念，世界領(lǐng)先的技術(shù)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗一直引領(lǐng)中國大陸客服中心高端市場(chǎng)。實(shí)際上，博雅思（ITApps）公司在中國呼叫中心市場(chǎng)上是與Edify分不開(kāi)的。其早年引進(jìn)的這款世界級IVR高端產(chǎn)品為中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展起到了一定的積極作用。此外，博雅思（ITApps）與行業(yè)中其它廠(chǎng)商有所不同的是，不僅僅在系統集成等方面出類(lèi)拔萃，并且在呼叫中心規劃建設、業(yè)務(wù)咨詢(xún)及培訓等方面多有建樹(shù)。

　　面對當今市場(chǎng)，博雅思（ITApps）公司的執行總裁馬駿驅先生介紹道：“呼叫中心在中國，正在從初始的認知/建設階段向強化管理/資源優(yōu)化階段邁進(jìn)。我們公司從2000年進(jìn)入中國后，憑借著(zhù)對當今世界呼叫中心市場(chǎng)的了解，不僅引進(jìn)了世界級的Edify IVR產(chǎn)品，多年以來(lái)還一直不懈地致力于持續引進(jìn)世界上最先進(jìn)的產(chǎn)品和技術(shù)，包括今天會(huì )議上亮相的Apropos產(chǎn)品，它已經(jīng)成功應用于聯(lián)想、嘉實(shí)基金等多個(gè)國內項目。今天的博雅思，不僅僅是一個(gè)普通的呼叫中心建設者，我們更是一個(gè)要把好的產(chǎn)品，好的應用介紹給客戶(hù)的市場(chǎng)引導者，也同時(shí)是一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)知識和技能的，可以為客戶(hù)排憂(yōu)解難的顧問(wèn)公司。”

　　博雅思（ITApps）公司在中國，多年來(lái)一直在高端市場(chǎng)上比較活躍，例如銀行業(yè)等。面對近幾年來(lái)企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)的崛起，他們又有什么新的變化？博雅思（ITApps）公司的中國區總經(jīng)理王曉東先生介紹說(shuō)：“隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，隨著(zhù)客戶(hù)需求的多樣化，公司近幾年來(lái)，逐步向更寬更廣的行業(yè)方向轉變。即使是銀行業(yè)，也從大型國有銀行、股份制商業(yè)銀行向地區性銀行、城市銀行拓展，這也是符合市場(chǎng)發(fā)展規律的。在其它行業(yè)，我們更重視保險、基金、政府以及中外大型企業(yè)，例如聯(lián)想、Dell、惠普等。另外，面對企業(yè)級市場(chǎng)需求的改變，我們今后也會(huì )更多地介紹世界上一些在企業(yè)市場(chǎng)上應用廣泛的優(yōu)秀產(chǎn)品到中國來(lái)，進(jìn)一步為中國客戶(hù)忠誠度領(lǐng)域建設出力。”

　　在這次博雅思（ITApps） 2006 用戶(hù)與合作伙伴交流會(huì )上，除了NICE和ASPECT（科勝通軟件）之外，我們還見(jiàn)到了幾家中國業(yè)內人士并不熟悉的公司，Intervoice和Apropos就是其中兩家。

　　Intervoice公司1983年成立，總部位于美國的達拉斯和德克薩斯市。二十多年來(lái)，在全球范圍內一直為網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商和企業(yè)用戶(hù)提供綜合語(yǔ)音和數據解決方案，是語(yǔ)音自助服務(wù)、匯集語(yǔ)音和數據處理領(lǐng)域的領(lǐng)導廠(chǎng)商。Intervoice公司的解決方案提供功能、工具以及需要建立和部署匯聚語(yǔ)音和數據處理的綜合支持。企業(yè)可以采用Intervoice公司的解決方案來(lái)支持交互式語(yǔ)音和以服務(wù)自理為基礎的網(wǎng)站配置，無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，多媒體門(mén)戶(hù)和交互式警報。網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商可以利用其解決方案來(lái)使用預先付迄和后支付的服務(wù)，以及網(wǎng)絡(luò )門(mén)戶(hù)、語(yǔ)音郵件和統一的短信服務(wù)。

　　06年初，Intervoice公司與Edify合并。這個(gè)合并后的公司有著(zhù)超過(guò)850名員工以及5000名客戶(hù)。由于Edify早年被博雅思（ITApps）介紹到中國，在中國大陸已經(jīng)有許多成功案例，在這次合并之后，Intervoice希望利用這個(gè)契機，迅速打開(kāi)中國市場(chǎng)。在談到Intervoice公司未來(lái)在中國的市場(chǎng)定位時(shí)，Intervoice公司副總裁Ken Waln先生說(shuō)道：“Intervoice公司的長(cháng)處是在電信運營(yíng)商市場(chǎng)，而Edify則更多的是面向金融等企業(yè)，我們兩家公司的合并，也可謂是強強聯(lián)手，優(yōu)勢互補。在中國，我們將會(huì )與ITApps一起將我們的優(yōu)秀產(chǎn)品提供給最終用戶(hù)。可以說(shuō)，我們的目標是：Intervoice+Edify=世界級IVR航母。”

　　Apropos Technology，是一家提供呼叫中心應用一體化解決方案的提供商，去年10月份成為Syntellect集團的一員。Apropos公司的產(chǎn)品包括ACD、CTI、IVR、錄音、TTS和語(yǔ)音識別等，最值得一提的是他們具有專(zhuān)利的多媒體統一排隊技術(shù)。多年以來(lái)，在博雅思（ITApps）公司的推動(dòng)下，Apropos產(chǎn)品先后被使用在國內的一些項目上，其中包括：聯(lián)想、潤訊、上海前程無(wú)憂(yōu)工作網(wǎng)、諾基亞（中國）、江鈴汽車(chē)、嘉實(shí)基金、北京中國國際展覽中心、淄博城市商業(yè)銀行、中信實(shí)業(yè)銀行信用卡中心、重慶長(cháng)安福特等。Apropos提供整體的客戶(hù)服務(wù)中心多渠道管理解決方案。可以管理所有類(lèi)型的客戶(hù)交互，包括電話(huà)、傳真、E-mail、Web Request、Web Chat、SMS（短消息）、Voice Mail、Outbound、VoIP等。能實(shí)時(shí)看到客戶(hù)的所有渠道的交互信息，包括主叫號碼、被叫號碼、發(fā)起人信息、聯(lián)系原因、目前狀態(tài)、解決方法以及待解決的任務(wù)等。并可記錄客戶(hù)消費行為方式，以便能實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)與客戶(hù)每次交互相關(guān)的所有歷史記錄。Apropos是桌面服務(wù)領(lǐng)域的佼佼者。

　　在談到Apropos公司在中國的產(chǎn)品定位時(shí)，Apropos公司副總裁Randy Weeter先生介紹道：“幾年前，我們的產(chǎn)品通過(guò)ITApps就已經(jīng)進(jìn)入了中國，通過(guò)去年與Syntellect的合并，使我們更加重視中國大陸市場(chǎng)，并已經(jīng)制訂了長(cháng)期的策略。公司最近更是針對亞洲市場(chǎng)推出了相關(guān)產(chǎn)品的亞洲版，在保留了所有功能之外，更是對接口、開(kāi)放性和本地化進(jìn)行了改進(jìn)。面對中國呼叫中心企業(yè)級市場(chǎng)的興起，我們愿意抓住這一時(shí)機，為廣大的中國大中小型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理建設出力。”

　　博雅思（ITApps）公司的用戶(hù)與合作伙伴交流會(huì )每?jì)赡昱e行一次，在今年此次大會(huì )上，我們欣喜地看到，經(jīng)過(guò)近六年的中國大陸市場(chǎng)的耕耘，正像公司執行總裁馬駿驅先生所一直追求的那樣：博雅思（ITApps）公司越來(lái)越扎根在中國大陸這塊沃土之上，真正成為一個(gè)本地化的，并同時(shí)具有世界背景的，努力把好的應用、先進(jìn)的理念引進(jìn)到國內為廣大的最終用戶(hù)服務(wù)的公司。我們在這里也祝愿博雅思（ITApps）茁壯成長(cháng)。

博雅思（ITApps）公司供稿　CTI論壇編輯

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