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EZ-COT自動(dòng)外呼檢測識別模塊

2011/05/30

　　EZ-COT（Call Center Outbound Tester）基于EZiPCC的中間業(yè)務(wù)服務(wù)層開(kāi)發(fā)的專(zhuān)門(mén)用于呼叫中心外呼應用的相關(guān)模塊；此模塊提供的外呼應用不僅有普通座席外呼應用，更提供自動(dòng)檢測識別功能，其應用場(chǎng)景包括名單清洗、呼叫中心自檢等。

　　EZ-COT與企業(yè)的呼叫中心系統的電話(huà)交換機通過(guò)LineSide E1中繼相連，需要兩臺PC服務(wù)器，裝有相關(guān)服務(wù)來(lái)外撥企業(yè)呼叫中心的接入號碼便可實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音檢測功能。服務(wù)器中裝有IVR系統、IVR 外撥服務(wù)管理PCS以及 ASR系統，連接語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，通過(guò)Line SideE1與一臺交換機連接，定時(shí)外撥IVR號碼、CTI路由點(diǎn)及各區域呼叫中心接入號碼。通過(guò)IVR+ASR系統結合起來(lái)去自動(dòng)檢測當前呼叫中心自助語(yǔ)音工作是否正常，及時(shí)發(fā)現系統問(wèn)題并定位問(wèn)題所在。


　　EZ-COT提供了一個(gè)用于呼叫中心系統自動(dòng)檢測的平臺，基于此平臺不僅可以實(shí)現基本的接入故障檢測、IVR語(yǔ)音菜單檢測，人工轉接檢測，并且可以通過(guò)開(kāi)發(fā)實(shí)現呼叫中心的各類(lèi)自助交易的測試，如：保險IVR自助業(yè)務(wù)、電話(huà)銀行業(yè)務(wù)、航空在線(xiàn)業(yè)務(wù)、自助繳費業(yè)務(wù)等。EZ-COT目前的應用方向有：

　　1、檢測計劃管理

　　用于安排檢測計劃，可以導入和設定外撥號碼名單、設定外撥次數、間隔、時(shí)間等，支持外撥策略動(dòng)態(tài)修改更新。


　　2、接入線(xiàn)路檢測

　　用于檢測呼叫中心從電信運營(yíng)商接入的TDM/IP中繼線(xiàn)路是否正常，檢測項目包括各地的呼入中繼是否能夠正確接入呼叫，各地的呼出中繼是否能夠成功的發(fā)送發(fā)起呼叫，

　　3、IVR語(yǔ)音菜單檢測

　　逐層檢測IVR語(yǔ)音菜單播放是否正常，能否正確接收用戶(hù)按鍵輸入，并成功處理。檢測項目包括：歡迎詞是否正常、IVR進(jìn)線(xiàn)響應時(shí)間是否正常、能否接收用戶(hù)DTMF輸入、能否返回正確反饋等

　　4、人工轉接檢測

　　檢測當用戶(hù)選擇人工服務(wù)時(shí)，能否及時(shí)、準確的講呼叫路由給正確的座席。

　　5、擴展功能業(yè)務(wù)檢測

　　模擬用戶(hù)的IVR自助業(yè)務(wù)操作，檢測后臺的業(yè)務(wù)系統能否配合IVR系統正常處理用戶(hù)的業(yè)務(wù)請求。

　　此外，EZ-COT模塊還提供豐富的二次開(kāi)發(fā)接口，供外部應用調用，來(lái)實(shí)現更復雜、靈活的功能，滿(mǎn)足用戶(hù)高階擴展應用需求。

　　1、數據庫訪(fǎng)問(wèn)接口

　　開(kāi)發(fā)部分業(yè)務(wù)相關(guān)的數據庫訪(fǎng)問(wèn)接口，允許其他應用直接訪(fǎng)問(wèn)數據庫中限定的數據；

　　2、WebService

　　為外部應用提供系統監控和系統配置的訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)；

　　3、IVR調用外部接口

　　EZ-COT中的ＩＶＲ模塊可調用外部應用提供的各類(lèi)接口，實(shí)現系統告警、主動(dòng)應急處理以等功能；

　　EZ-COT專(zhuān)門(mén)針對大型呼叫中心系統的日常維護設計，綜合了當前先進(jìn)的語(yǔ)音處理技術(shù)，為大型呼叫中心的維護部門(mén)提供了一個(gè)得力的工具。與其他類(lèi)似產(chǎn)品相比，EZ-COT具備以下特性：

　　1.先進(jìn)性

　　采用當前最先進(jìn)的語(yǔ)音識別技術(shù)，配合功能強大的IVR語(yǔ)音門(mén)戶(hù)系統共同組建而成，不僅代表了未來(lái)自動(dòng)語(yǔ)音應用的技術(shù)發(fā)展方向，同時(shí)也拓展了傳統的語(yǔ)音技術(shù)的應用范圍；

　　2.實(shí)用性

　　充分利用各個(gè)子系統的技術(shù)特性和功能特色，有效地組建出適應企業(yè)呼叫中心自檢需求的解決方案，可以7 X 24小時(shí)工作，有效減少了人工作業(yè)的數量和強度，提高系統自檢工作的有效性。

　　3.經(jīng)濟性

　　使用企業(yè)呼叫中心系統現有的電話(huà)交換網(wǎng)絡(luò )作為話(huà)務(wù)支撐系統，不僅可以對企業(yè)呼叫中心的電話(huà)交換系統進(jìn)行由里到外的監控和測試，而且大大的節省了外撥呼叫（特別是長(cháng)途外呼）的話(huà)費，本系統只有在進(jìn)行PSTN撥測時(shí)才會(huì )產(chǎn)生少量的本地電話(huà)呼出費用，經(jīng)濟型上優(yōu)勢尤為突出。

　　4.安全性

　　獨立于現有呼叫中心，可以不依賴(lài)現有呼叫中心系統的任何功能，無(wú)需對當前系統進(jìn)行改造即可實(shí)現系統自動(dòng)檢測功能，系統運行過(guò)程中也不會(huì )對企業(yè)的呼叫中心系統產(chǎn)生任何損害性影響。
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