【CTI論壇企業(yè)專(zhuān)訪(fǎng)】
資本注入云端托管 引領(lǐng)呼叫中心服務(wù)新紀元
曹建菊 2011/10/17
2011年8月25日，香港媒體率先曝出中國智能交通系統（控股）有限公司（CIC）新聞，“億迅集團有幸引入香港上市公司CIC投資， 雙方長(cháng)期看好智能服務(wù)及運營(yíng)領(lǐng)域，以期擴大事業(yè)版圖，已于近期在中國北京簽署戰略投資合作協(xié)議。”一時(shí)間，各屆人士對億迅集團接受此次投資的各種猜想不斷。
作為Genesys在國內的主要代理商，億迅此次接受CIC投資后，與Genesys是否仍將保持密切合作？雙方合作的主要戰略點(diǎn)是什么？作為傳統呼叫中心的領(lǐng)導者，Genesys對未來(lái)呼叫中心客戶(hù)需求有著(zhù)怎樣的把握？
在10月12日下午，由億迅（中國）軟件有限公司、中國智能交通系統（控股）有限公司（CIC）、阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )GENESYS公司共同的“服務(wù)智能技術(shù)暨戰略投資合作”新聞發(fā)布會(huì )上，CTI論壇記者采訪(fǎng)了億迅公司總裁李冰影女士、CIC公司首席執行官廖杰先生、GENESYS公司高級副總裁Michael
McBrien先生、中國區總經(jīng)理宋神歡先生及億迅公司大中華區總經(jīng)理林國禎先生。
億迅（中國）軟件有限公司總裁李冰影女士
CTI論壇記者: 請問(wèn)億迅（中國）軟件有限公司總裁李冰影女士：為什么會(huì )選擇與CIC公司進(jìn)行合作？
李冰影： 與億迅洽談的也有很多家投資方，但是最后會(huì )選擇CIC，是因為基于在未來(lái)發(fā)展計劃上有較大的共識，并得到CIC大力的支持與信任。此外CIC有豐富投資經(jīng)驗，過(guò)去協(xié)助四家公司成功上市，我們看好這樣的合作前景，能將億迅在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶入另一個(gè)新的高峰。
CTI論壇記者: 據了解億迅在新的資金注入后，對Genesys產(chǎn)品銷(xiāo)售模式將有所增加，能不能透露新的模式對市場(chǎng)或客戶(hù)有什么較重要的改變？
李冰影：未來(lái)億迅在提供Genesys產(chǎn)品上，將不僅僅像過(guò)去銷(xiāo)售License的方式提供給我們的客戶(hù)，億迅未來(lái)將給客戶(hù)更多的選擇。也就是將優(yōu)質(zhì)的Genesys產(chǎn)品以托管運營(yíng)模式提供給客戶(hù)，這個(gè)模式現今也得到非常多國內外企業(yè)客戶(hù)的支持及認可，透過(guò)我們良好的運營(yíng)模式，客戶(hù)可以快速輕松的得到億迅完整的服務(wù)，并可大大減少期初的投資及未來(lái)擴容的不易性。也就是說(shuō)我們未來(lái)會(huì )在現有億迅產(chǎn)品及服務(wù)的基礎上，增加更多新的服務(wù)內容，擴大呼叫中心市場(chǎng)的需求與發(fā)展。
為此億迅已投資成立完整的運營(yíng)服務(wù)的體驗中心，客戶(hù)將透過(guò)體驗中心的展示一目了然的快速了解億迅運營(yíng)服務(wù)內容以及所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。
CTI論壇記者: CIC投資億迅后，億迅經(jīng)營(yíng)團隊是否有重大改變計劃?對現有億迅客戶(hù)能否持續提供服務(wù)？
李冰影：我想這是許多億迅現有客戶(hù)及媒體所關(guān)注的問(wèn)題。對于億迅新的經(jīng)營(yíng)團隊規劃，我們將因應客戶(hù)的規模及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，將原本的業(yè)務(wù)團隊擴大規模并拆分為兩個(gè)事業(yè)群，其中一個(gè)將專(zhuān)注于大型企業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)Genesys相關(guān)產(chǎn)品的分銷(xiāo)與運營(yíng)服務(wù)，以提供大客戶(hù)深層次的服務(wù)；另一個(gè)團隊將著(zhù)重于中型企業(yè)市場(chǎng)，主要是提供高性?xún)r(jià)比的一體化產(chǎn)品，以滿(mǎn)足中型企業(yè)極速上線(xiàn)、操作簡(jiǎn)易的要求。此外為了達到加速億迅上市的目標，我們會(huì )將兩個(gè)團隊財務(wù)獨立核算，以展現兩個(gè)業(yè)務(wù)團隊實(shí)際的運營(yíng)狀況及經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)這樣的拆分，我們期望在三到四年之間，在各自獨立運營(yíng)及相互扶持合作下，把各自的市場(chǎng)做大，將億迅快速推向上市之路。
CIC公司首席執行官廖杰先生
CTI論壇記者: 請問(wèn)中國交通智能系統（控股）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CIC）總裁廖杰先生：選擇億迅進(jìn)行戰略投資主要目的為何？投資的具體情況為何？
廖杰： CIC看重呼叫中心高端市場(chǎng)的發(fā)展，尤其是億迅金融行業(yè)的主要客戶(hù)，是非常有品質(zhì)的客戶(hù)。且呼叫中心是一個(gè)技術(shù)門(mén)坎相當高的產(chǎn)業(yè)，億迅擁有的這兩項特質(zhì)，符合CIC一貫的投資原則，我們非常希望透過(guò)和億迅這樣的投資合作模式，將市場(chǎng)推廣發(fā)揮到極致。本次總投資金額超過(guò)一億人民幣，未來(lái)CIC將投入更多的資源，通過(guò)億迅這個(gè)優(yōu)質(zhì)的公司來(lái)加速呼叫中心企業(yè)的發(fā)展。
CTI論壇記者: 億迅朝新的業(yè)務(wù)目標發(fā)展對CIC目前或未來(lái)業(yè)務(wù)有什么利基？
廖杰：由于億迅是一家業(yè)務(wù)及財務(wù)皆健全的公司，從資本面而言，對CIC的投資獲利將有一定的幫助，從長(cháng)遠來(lái)看，由于CIC專(zhuān)注于交通市場(chǎng)的耕耘，客戶(hù)主要在高速鐵路及高速公路上，我們認為呼叫中心在交通行業(yè)的發(fā)展，將遠遠大于現有在航空業(yè)的規模。因此，我們計劃未來(lái)也會(huì )將億迅新的運營(yíng)模式推廣到交通行業(yè)市場(chǎng)，預期這對CIC在現有客戶(hù)基礎上延展新的服務(wù)，將具有莫大的市場(chǎng)機會(huì )。
上圖為：Genesys公司亞太區副總裁Michael McBrien先生及Genesys中國區總經(jīng)理宋神歡先生
CTI論壇記者: 請問(wèn)Alcatel Lucent Genesys（以下簡(jiǎn)稱(chēng)Genesys）公司亞太區副總裁Michael
McBrien先生：對億迅及CIC兩家公司的戰略投資合作，您的看法如何？
Michael McBrien：在億迅與CIC合作中，億迅總裁李冰影女士已與我在電話(huà)及郵件上做了深切的交流及溝通，我對兩家的合作表示高興及祝福，我堅信這將是一個(gè)多贏(yíng)的局面，億迅贏(yíng)得市場(chǎng)的深度，CIC贏(yíng)得市場(chǎng)的廣度，Genesys贏(yíng)得市場(chǎng)的高度，這樣的合作也得到我公司高層高度的重視與支持，因為億迅成立以來(lái)一直都是Genesys非常優(yōu)秀的合作伙伴，因此我相信在得力于CIC這樣在中國具備相當實(shí)力公司的幫助，一定能協(xié)力將億迅在大中國呼叫中心市場(chǎng)上推向另一個(gè)高峰。
CTI論壇記者:剛才李總也提到，將來(lái)呼叫中心的銷(xiāo)售模式將出現較大的變化，您看么看待這種變化？
Michael McBrien：我們預測，未來(lái)的3-5年，呼叫中心行業(yè)將產(chǎn)生很大的變化，這種變化是呼叫中心用戶(hù)需求變化引起的生存變化，從而造成銷(xiāo)售服務(wù)模式發(fā)生變化。
Genesys順應及把握了客戶(hù)的這種需求轉變，用戶(hù)將對產(chǎn)品的直接購買(mǎi)轉化成租賃，可以說(shuō)這是一個(gè)轉型的開(kāi)始，標志著(zhù)從傳統模式向服務(wù)租賃來(lái)轉變。
我們目前已經(jīng)有一些很成型的案例來(lái)說(shuō)明用戶(hù)的需求正在轉變，香港醫管局選擇了云端托管服務(wù)模式，以前醫生看病必須對照X檢查光片，下一個(gè)醫生無(wú)法根據前一個(gè)醫生的檢查來(lái)做出診斷，而現在香港醫管局的呼叫中心可以將這些進(jìn)行實(shí)時(shí)傳輸，有效提高了診斷效率。
這就說(shuō)明用戶(hù)現在更需要我們提供更精致化的服務(wù)，我們認為這是剛開(kāi)始的新生事物，但發(fā)展將會(huì )很快。
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CTI論壇報道
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