呼叫中心是否應該布局移動(dòng)互聯(lián)
毛立敏 2012/02/28
要問(wèn)2011什么話(huà)題最熱,我想一定少不了“移動(dòng)互聯(lián)”這個(gè)話(huà)題；2011年是移動(dòng)互聯(lián)飛速發(fā)展的一年，全球3G用戶(hù)總數目前已超過(guò)17.25億，據估計到2013年將會(huì )有30%的用戶(hù)使用3G及4G移動(dòng)終端。中國的移動(dòng)互聯(lián)市場(chǎng)同樣也得到了飛速的發(fā)展，到目前為止，中國的移動(dòng)互聯(lián)用戶(hù)已超過(guò)兩億，在中國未成年的網(wǎng)民中已經(jīng)有60%使用手機或Pad接入到互聯(lián)網(wǎng)，隨著(zhù)聯(lián)想等移動(dòng)互聯(lián)設備廠(chǎng)商的智能手機、平板電腦的陸續推出，這一數目還將會(huì )大幅度提高。
那么什么是移動(dòng)互聯(lián)呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是將移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)二者結合起來(lái)，融合為一體的應用。
2001年11月10日，中國移動(dòng)通信的“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”正式開(kāi)通。當時(shí)官方的宣傳稱(chēng)手機用戶(hù)可通過(guò)“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”享受到移動(dòng)游戲、信息點(diǎn)播、掌上理財、旅行服務(wù)、移動(dòng)辦公等服務(wù)，通過(guò)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)中國網(wǎng)民首次體驗到了移動(dòng)互聯(lián)的應用。
2009年1月7日，工業(yè)和信息化部在內部舉辦小型牌照發(fā)放儀式，確認國內3G牌照發(fā)放給三家運營(yíng)商，為中國移動(dòng)、中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放3張第三代移動(dòng)通信（3G）牌照。由此，2009年成為我國的3G元年，我國正式進(jìn)入第三代移動(dòng)通信；3G的普及使移動(dòng)互聯(lián)帶寬和網(wǎng)速得到大幅度提升，促進(jìn)了移動(dòng)互聯(lián)得到更加廣泛的應用。
進(jìn)入2011年像WEIBO、SNS、個(gè)人云、電商客戶(hù)端等應用全面啟動(dòng)和手機客戶(hù)端營(yíng)銷(xiāo)、推廣逐步讓大眾接受，移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)期。
既然移動(dòng)互聯(lián)這么熱，那么呼叫中心是否需要進(jìn)入到這個(gè)領(lǐng)域呢？我們覺(jué)得是可能的，也是必要的。我們必須從現在開(kāi)始為未來(lái)3到5年的產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化做好新的布局，否則將在呼叫中心這個(gè)對成本和客戶(hù)體驗高敏感、高要求、高競爭的行業(yè)中失去發(fā)展的優(yōu)勢。
首先移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使我們通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)提供服務(wù)已經(jīng)成為可能性。第一、隨著(zhù)移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)終端的發(fā)展使移動(dòng)互聯(lián)應用得到普及，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)從2009年的3G向4G邁進(jìn)，移動(dòng)的4G網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)開(kāi)始試運行，4G帶寬將能夠達到100M，這使得移動(dòng)終端除了能夠為用戶(hù)提供傳統的語(yǔ)音、文本交互以外，還能提供圖文，視頻，音視頻同傳，遠程控制等多種服務(wù)方式，這符合客戶(hù)服務(wù)向多媒體服務(wù)發(fā)展的趨勢，同時(shí)也是多媒體服務(wù)很好的載體；第二、移動(dòng)終端方面隨著(zhù)安卓，IOS等智能手機和PAD越來(lái)越普及，已經(jīng)讓更多的人習慣使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用；在飛機上，地鐵里，公交車(chē)甚至在課堂上已經(jīng)隨處可見(jiàn)拿著(zhù)Pad和智能手機上網(wǎng)的用戶(hù)，服務(wù)領(lǐng)域的移動(dòng)互聯(lián)用戶(hù)也在不斷擴大。第三、資費的不斷下降：3G時(shí)代上網(wǎng)資費已經(jīng)比2G時(shí)代有了大幅度的下降，50元1G流量已經(jīng)能夠滿(mǎn)足一般用戶(hù)工作和生活使用的需要；2011年11月發(fā)改委更是對聯(lián)通、移動(dòng)就接入服務(wù)資費問(wèn)題發(fā)起反壟斷調查，迫于用戶(hù)和管理部門(mén)壓力，以及行業(yè)競爭的需要資費還有可能進(jìn)一步松動(dòng)；這一切都預示著(zhù)全面的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。
同時(shí)呼叫中心行業(yè)現在就啟動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)的布局是否必要呢？我想業(yè)內的共識是服務(wù)的價(jià)值在于用戶(hù)需要你的時(shí)候能夠用他習慣的方式聯(lián)系到你，并得到需要的服務(wù)；我們客戶(hù)習慣的改變已經(jīng)悄然發(fā)生，電話(huà)時(shí)代的黃頁(yè)已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)的Baidu，Google搜索代替，而搜索應用的平臺也逐漸從PC向移動(dòng)終端轉移。通過(guò)移動(dòng)終端搜索并通過(guò)它直接的完成應用成為最為便捷的方式；移動(dòng)互聯(lián)與傳統WWW網(wǎng)上服務(wù)相比具有隨時(shí)隨地的便捷性；比如你想購買(mǎi)一個(gè)樂(lè )pad，你不再需要等到電腦邊上網(wǎng)選購和下單，更不必去實(shí)體店進(jìn)行購買(mǎi)，你可以隨時(shí)拿出手機下單，同時(shí)完成支付，并且能隨時(shí)了解交易，配送的全過(guò)程。移動(dòng)互聯(lián)與傳統電話(huà)呼入和呼出服務(wù)相比有更加明顯的成本優(yōu)勢；舉個(gè)最簡(jiǎn)單產(chǎn)品或保險推銷(xiāo)的例子來(lái)看看移動(dòng)互聯(lián)給我沒(méi)帶來(lái)什么？ 在電話(huà)時(shí)代我們需要拿到客戶(hù)名單一個(gè)一個(gè)打電話(huà)，后來(lái)在2G時(shí)代采用短信\彩信群發(fā)方式，到3G時(shí)代只需要向用戶(hù)的客戶(hù)端推送一條信息。這個(gè)變化一方面可以看到明顯的成本得到大幅縮減，同時(shí)客戶(hù)感受也會(huì )越來(lái)越好；試想我是個(gè)抵制推銷(xiāo)的用戶(hù)，如果我接到推銷(xiāo)電話(huà)我會(huì )很惱火，當我接到推銷(xiāo)的短信的時(shí)候小小的抱怨并把它刪除，當客戶(hù)端彈出一條促銷(xiāo)信息的時(shí)候也許我不會(huì )太反感，甚至可能被圖文聲光并茂的Push信息所吸引。
呼叫中心需要在移動(dòng)互聯(lián)應用方面布局的另一個(gè)重點(diǎn)在于，目前多數服務(wù)在服務(wù)流程結束前用戶(hù)會(huì )感覺(jué)與服務(wù)商有一段時(shí)間是“失去聯(lián)系”的,這在當今這個(gè)快節奏的時(shí)代可能是不可忍受的；比如我們向肯德基訂餐，如果電話(huà)訂餐的話(huà)，當我們打完訂餐電話(huà)后就是等待送餐員到達，這中間我不知道我定的餐到底在哪；如果到達時(shí)間超過(guò)我的預期，我很可能會(huì )打投訴電話(huà)，然后企業(yè)啟動(dòng)投訴處理流程……大家知道這會(huì )很麻煩；如果我們?yōu)橛脩?hù)提供一個(gè)客戶(hù)端工具，這個(gè)工具可以隨時(shí)隨地訂餐，這樣省去了電話(huà)定餐員的工作量，同時(shí)當成功下單后，我可以隨時(shí)隨地的查看配餐和送餐情況，甚至可以通過(guò)位置服務(wù)知道我的漢堡離我還有多遠。這樣在一個(gè)服務(wù)的全過(guò)程我們都可以和客戶(hù)保持無(wú)縫的聯(lián)系，這對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要。手機客戶(hù)端這樣的移動(dòng)互聯(lián)應用恰恰能成為這個(gè)需求最好的載體。
雖然我們覺(jué)得移動(dòng)互聯(lián)應用在呼叫中心行業(yè)應用的前景非常光明，但立足當前我們還需要認真的分析當前可能影響發(fā)展的一些限制條件：
1、資費：雖然資費已經(jīng)有所下降，對于微博控，商務(wù)人士等用戶(hù)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是問(wèn)題，但是對于一般消費者，他們選擇是需要考慮的因素，因此一個(gè)好的移動(dòng)互聯(lián)應用就是通過(guò)程序的優(yōu)化盡可能降低應用所需的流量；
參考價(jià)格：400電話(huà)話(huà)費前3分鐘2毛2,以后每分鐘1毛1，流量費：0.001元/KB；通過(guò)客戶(hù)端提交一個(gè)服務(wù)請求大約需要5-10K流量；從資費上看客戶(hù)端服務(wù)的價(jià)格也有明顯優(yōu)勢
2、用戶(hù)的使用習慣：如果讓一個(gè)習慣于電話(huà)服務(wù)的用戶(hù)來(lái)應用客戶(hù)端或3G網(wǎng)站確實(shí)存在一定的困難；從業(yè)界目前的數據來(lái)看，引導傳統用戶(hù)使用移動(dòng)互聯(lián)客戶(hù)端應用的轉化率基本在1%左右，并且hold住一個(gè)用戶(hù)需要花費10-15RMB；所以對于呼叫中心來(lái)說(shuō)強勢引導不是最好的選擇，但是可以通過(guò)服務(wù)流程的優(yōu)化，SLA的調整，使通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)使用服務(wù)的用戶(hù)得到更好的服務(wù)體驗；如：延長(cháng)服務(wù)時(shí)間、處理這部分業(yè)務(wù)的員工有更多可自主支配的資源。
注：電商吸引用戶(hù)時(shí)，手機客戶(hù)端的普遍做法是，通過(guò)客戶(hù)端下單免運費或優(yōu)惠10元
3、客戶(hù)端OS繁多，開(kāi)發(fā)維護成本較高：目前移動(dòng)終端使用的OS種類(lèi)繁多，安卓、IOS、WP7、黑莓，塞班，甚至Kjava,因此如果想開(kāi)發(fā)的應用能夠覆蓋所有終端客戶(hù)群，并保障這些應用能夠同步及時(shí)不斷的得到更新和優(yōu)化，所需要的開(kāi)發(fā)投入是相當大的；因此我們建議先分析客戶(hù)群，并針對客戶(hù)群集中的系統進(jìn)行開(kāi)發(fā)，比如聯(lián)想服務(wù)的客戶(hù)端目前主要集中在安卓和IOS,當然隨著(zhù)Html5功能的完善，未來(lái)將可能實(shí)現開(kāi)發(fā)一個(gè)平臺的應用后可方便快速的移植到所有的平臺。在開(kāi)發(fā)客戶(hù)端的同時(shí)，開(kāi)發(fā)3G服務(wù)網(wǎng)站也是當前進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)的一個(gè)較好的選擇。
聯(lián)想目前通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)提供服務(wù)就包含手機客戶(hù)端和聯(lián)想3G服務(wù)網(wǎng)站HTTP://3G.LENOVO.COM.CN
下面簡(jiǎn)單介紹一下聯(lián)想呼叫中心在移動(dòng)互聯(lián)方面的一個(gè)實(shí)踐——聯(lián)想服務(wù)箱：移動(dòng)互聯(lián)，聯(lián)想服務(wù)的智能手機客戶(hù)端有什么用途呢？大家設想這樣一個(gè)場(chǎng)景：您的電腦在正常使用過(guò)程中突然出現藍屏報錯的故障，重啟后故障依舊，而身旁沒(méi)有人可以幫助您。此時(shí)，您不用著(zhù)急，只要拿起您的手機，拍下當前的藍屏界面，然后打開(kāi)聯(lián)想服務(wù)工具箱應用，點(diǎn)擊“網(wǎng)上報修”，簡(jiǎn)單描述故障現象，并上傳藍屏報錯照片。稍等片刻就會(huì )有聯(lián)想的工程師主動(dòng)跟您聯(lián)系幫您解決故障難題。
又或是當您在出差的途中，電腦突然出現問(wèn)題，周邊也沒(méi)有其他的上網(wǎng)條件時(shí)這該怎么辦？別著(zhù)急，您同樣可以直接打開(kāi)該應用，進(jìn)行自助式問(wèn)題解決。點(diǎn)擊“故障診斷”，選擇問(wèn)題分類(lèi)后一步步按照提示的方法進(jìn)行問(wèn)題的自助排查和解決，如果您發(fā)現經(jīng)過(guò)自助問(wèn)題診斷后仍未解決自己的問(wèn)題，您可預約聯(lián)想工程師進(jìn)行電話(huà)回呼，之后工程師就會(huì )根據您預約的時(shí)間給您回撥電話(huà)幫您解決問(wèn)題。
以上給大家介紹的“聯(lián)想服務(wù)箱”是聯(lián)想呼叫中心重點(diǎn)打造的一款服務(wù)類(lèi)應用，它繼承了網(wǎng)上報修、手機服務(wù)網(wǎng)站、故障診斷、語(yǔ)音報修、服務(wù)站查詢(xún)等多項服務(wù)功能。可以說(shuō)，它將傳統的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)移植到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上。一方面迎合了用戶(hù)逐漸增長(cháng)的使用移動(dòng)設備獲取服務(wù)的需求，另一方面降低了傳統服務(wù)的成本。該應用上線(xiàn)一周時(shí)間就已超過(guò)800人次進(jìn)行下載和使用，目前該應用3.0版本已正式推出，在應用優(yōu)化的同時(shí)還增加了更多新功能。
使用戶(hù)隨時(shí)隨地享受服務(wù)，是我們在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代發(fā)展的目標。除了聯(lián)想服務(wù)箱和3G網(wǎng)站的應用外，個(gè)人云服務(wù)，微博服務(wù)也是聯(lián)想呼叫中心后期會(huì )逐步開(kāi)發(fā)和提供的與移動(dòng)互聯(lián)相結合的服務(wù)應用工具。我們希望能為聯(lián)想的客戶(hù)打造一個(gè)隨身攜帶的移動(dòng)多媒體服務(wù)中心。
《客戶(hù)世界》
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