填補E化營(yíng)銷(xiāo)管理漏洞
——項目型營(yíng)銷(xiāo)莫忽視

居穎 2003/04/22

　　"嚴格上講產(chǎn)品型銷(xiāo)售應該算作項目型銷(xiāo)售的子集"，在銷(xiāo)售管理上有重合的方面，就廣義的銷(xiāo)售管理而言，北京索福威爾軟件公司認為如果用項目型銷(xiāo)售的管理模式來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品型銷(xiāo)售的管理也將產(chǎn)生事半功倍的效果，提出了將項目型銷(xiāo)售的管理方法引入到原有的產(chǎn)品型銷(xiāo)售管理體系中的綜合銷(xiāo)售管理體系，稱(chēng)作SoftFactory CRM for SFA。

　　一個(gè)對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)有推動(dòng)作用的信息管理系統應該是建立在這種綜合的銷(xiāo)售管理體系上的，它應當注重如下方面的考量：

一． 保留與拓展客戶(hù)資源

　　在競爭激勵的今天，任何的銷(xiāo)售行為都強調客戶(hù)資源的重要。如果能夠做好客戶(hù)資源的保留與拓展應當說(shuō)企業(yè)就已經(jīng)成功地完成了客戶(hù)資源的積累工作。

1) 保留
　　如何面對企業(yè)銷(xiāo)售人員流動(dòng)帶走客戶(hù)的事實(shí)？在傳統的銷(xiāo)售模式中，這個(gè)問(wèn)題近乎無(wú)法解決，因為銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售活動(dòng)只有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員本身知道，銷(xiāo)售管理人員不可能讓銷(xiāo)售人員將自己與客戶(hù)的每次交流寫(xiě)一份報告上來(lái)，如果那樣，恐怕整個(gè)企業(yè)早就被報告紙張淹沒(méi)了。信息技術(shù)將這個(gè)問(wèn)題迎刃而解：銷(xiāo)售人員將每次接觸的客戶(hù)和商業(yè)活動(dòng)簡(jiǎn)單的輸入系統之中，系統為了便于銷(xiāo)售人員的操作，按照企業(yè)的銷(xiāo)售特征可以對欄目進(jìn)行設置，那么銷(xiāo)售人員每次的工作可能就只是動(dòng)動(dòng)鼠標選擇項目或者簡(jiǎn)單的鍵入幾個(gè)字而已了。

　　對于銷(xiāo)售人員，就好像記日記一樣對自己經(jīng)手的每個(gè)客戶(hù)，每個(gè)商務(wù)活動(dòng)都有非常規范的記錄。它的好處有三點(diǎn)：一是便于對自己的業(yè)務(wù)活動(dòng)作管理；二是通過(guò)長(cháng)期的積累能夠幫助銷(xiāo)售人員總結經(jīng)驗教訓；三是日后查詢(xún)極為便捷，只需要進(jìn)行搜索操作。

　　對于企業(yè)，客戶(hù)資源的保留是企業(yè)的巨大財富，即便是銷(xiāo)售人員流動(dòng)，客戶(hù)的資源仍舊留在企業(yè)中，甚至詳細到企業(yè)曾經(jīng)與客戶(hù)溝通的深度。

2) 拓展
　　SoftFactory CRM for SFA主張 "普遍撒網(wǎng)"的管理方式拓展客戶(hù)資源。即銷(xiāo)售人員做到勤于記錄，對每個(gè)電話(huà)，每條消息，只要可能促成銷(xiāo)售活動(dòng)的信息都應注意積累。這些"潛在客戶(hù)"隨時(shí)有可能轉化為"當前客戶(hù)"，必要時(shí)應成為銷(xiāo)售人員主動(dòng)出擊的對象。這也是提高業(yè)績(jì)的方法之一。

二． 建立高效的業(yè)務(wù)流程

　　高效的業(yè)務(wù)流程的建立是銷(xiāo)售管理的重心，對于項目型銷(xiāo)售管理則尤為重要。實(shí)現業(yè)務(wù)操作的高效是信息技術(shù)應用于企業(yè)銷(xiāo)售管理中的起碼要求，而除此之外，還應該做到如下方面的優(yōu)化：

1) 信息傳遞要及時(shí)
　　企業(yè)通常具有人員行為不固定和企業(yè)覆蓋地理面積廣的特征。中國IT分銷(xiāo)行業(yè)的巨頭佳都國際總公司在廣州，在全國下設7個(gè)分公司，同時(shí)在全國各地設有不勝枚舉的營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)和代銷(xiāo)商；D_LINK公司分布跨越海峽兩岸，下設20多個(gè)分公司，數以百計的特別代理商和區域總代理。即便是小規模企業(yè)，銷(xiāo)售人員也不會(huì )固定地坐在辦公位上。

　　傳統的營(yíng)銷(xiāo)管理是通過(guò)電子郵件、傳真以及電話(huà)對信息進(jìn)行傳遞的，目前甚至很多大的銷(xiāo)售企業(yè)仍舊沿用這種方式進(jìn)行銷(xiāo)售運作，帶來(lái)很多問(wèn)題：

a) 信息傳遞滯后
　　從原始資料傳遞到報表的匯總，至少需要經(jīng)過(guò)一天的時(shí)間。

b) 錯誤率高
　　電子郵件的成功率依靠網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量，發(fā)郵件方無(wú)法及時(shí)確定對方收取數據與否以及收取數據的質(zhì)量。電話(huà)和傳真是最沒(méi)有保障的方式，尤其是銷(xiāo)售行業(yè)以數據為主，出錯的可能性則更大。

c) 數據重組工作量大
　　銷(xiāo)售管理人員在進(jìn)行銷(xiāo)售能力的分析以及計劃管理的時(shí)候，需要不同形式的數據，對所取得的數據進(jìn)行再次的運算工作量大，而且耗時(shí)。

　　絕大多數企業(yè)對銷(xiāo)售管理進(jìn)行信息化的轉換都是因為信息傳遞不夠及時(shí)，D_LINK就是其中之一。基于B/S版的管理系統很輕易的解決了這個(gè)問(wèn)題，不論系統使用人員身在何處，只要能夠連上互聯(lián)網(wǎng)，就能夠隨時(shí)錄入與隨時(shí)取得想要的信息，這樣的設計方式也為信息的完整提供了有利的保障。

2) 數據處理要迅速
　　傳統的手工處理+計算器已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)高效運轉的需要，手工制表耗費人力、物力，而且準確率低。

　　銷(xiāo)售能力自動(dòng)化系統按照企業(yè)的業(yè)務(wù)流程建立完整的報表體系，所有的計算來(lái)源于銷(xiāo)售人員錄入的原始數據，迅速且準確，所需的各類(lèi)報表及報告由系統自動(dòng)生成，簡(jiǎn)化工作復雜度。

3) 信息把握要全面
　　銷(xiāo)售管理人員是銷(xiāo)售的指導群體，正確的營(yíng)銷(xiāo)方向應該來(lái)源于全面的信息把握及進(jìn)程跟蹤，信息應當滲透到銷(xiāo)售進(jìn)程的每個(gè)環(huán)節。項目型銷(xiāo)售管理應更加注重項目實(shí)施的進(jìn)度與效果，給客戶(hù)提供詳盡的咨詢(xún)、方案、實(shí)施以及售后服務(wù)。銷(xiāo)售能力自動(dòng)化系統基于對原始資料的周密收集，業(yè)務(wù)流程貫穿客戶(hù)、商機、項目、訂單、商務(wù)活動(dòng)、財務(wù)、資料、統計分析及預測，并且內容交織入網(wǎng)，市場(chǎng)信息收集和同行業(yè)信息對比也是銷(xiāo)售管理人員正確決策的關(guān)鍵因素。

4) 計劃與預測的科學(xué)性
　　產(chǎn)品型銷(xiāo)售由于產(chǎn)品銷(xiāo)售交易時(shí)間短、操作相對簡(jiǎn)單的特點(diǎn)，在計劃與預測時(shí)能夠有相對較多的實(shí)際操作作為參考，因而難度也相對弱一些，但制定時(shí)仍需要參看大量的數據來(lái)確保預測的準確度。對于項目型銷(xiāo)售，實(shí)施時(shí)間相對較長(cháng)，中間又存在紛亂復雜的程序，計劃和預測能夠參看的資料較少，這樣就需要通過(guò)較長(cháng)一段時(shí)間的數據作為參考制定計劃，因而給預測的難度加大。信息化在這方面很好的輔助了管理人員的工作，系統自動(dòng)完成分析及預測的計算，并且以直觀(guān)的方式呈現出來(lái)。管理人員也可以對每部分的統計分析結果隨時(shí)調用察看，參考系統給出的預測結果給出最為優(yōu)化、最為科學(xué)的銷(xiāo)售決策。

三． 有效的績(jì)效考核

　　績(jì)效考核被列入中國企業(yè)10大管理難題之首。筆者認為績(jì)效考核應當將產(chǎn)品型銷(xiāo)售和項目型銷(xiāo)售區分對待。產(chǎn)品型銷(xiāo)售的績(jì)效考核相對簡(jiǎn)單，主要以銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)以及計劃與實(shí)際的對比為主，當然也不乏有資歷、成熟度、獲取特定技能、創(chuàng )新力、適應力等等因素的考量。然而項目型銷(xiāo)售因為與客戶(hù)接觸時(shí)間較長(cháng)，并且復雜度高，績(jì)效考核則應該更加廣泛，比如在項目實(shí)施中的應變力、承受能力，實(shí)施后的服務(wù)態(tài)度等等。

　　怎樣能夠實(shí)現有效的績(jì)效考核？員工通過(guò)接入互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的績(jì)效考核會(huì )是一種有效的方法，系統隨時(shí)向每位員工實(shí)時(shí)提供進(jìn)入績(jì)效管理系統的路徑來(lái)提高績(jì)效考評的效果。羅氏（中國）有限公司總經(jīng)理威廉·凱樂(lè )贊譽(yù)說(shuō)："這不僅是速度的問(wèn)題，更重要的是，人們在績(jì)效評估中感覺(jué)受到了尊重，因此對評估過(guò)程感到滿(mǎn)意。"

　　E化的考評系統使每位受評人員都感到滿(mǎn)意，因為其以準確無(wú)誤的量化數據作為評測標準，由系統給定評測結果，不加入任何人為因素，因而可視為最有效的績(jì)效考核方式。

北京索福威爾軟件技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯