智能化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心樹(shù)立民航企業(yè)新形象
羅克韋爾成功實(shí)施東航客戶(hù)服務(wù)中心項目
2004/06/07
全球首先發(fā)明自動(dòng)化客戶(hù)呼叫中心技術(shù)的羅克韋爾FirstPoint Contact公司在北京宣布，由其承建的中國東方航空公司客戶(hù)服務(wù)中心項目現已成功實(shí)施，
并于日前投入試運營(yíng)中。據悉，羅克韋爾FirstPoint Contact為東航客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心提供了呼叫中心整體平臺解決方案，合作伙伴神州數碼則承攬系統集成方面的工作。東航此次建立呼叫中心，是應對民航業(yè)日趨激烈的競爭的一項戰略性舉措，其目的是建立面向全國客戶(hù)提供方便的航空訂座、咨詢(xún)、常旅客、投訴的體系，提高公司競爭力，改善服務(wù)水平，節省售票營(yíng)運成本。
中國東方航空股份有限公司總裁李豐華先生表示，"東航呼叫中心系統是公司形象的代言人，它將建立起東航與客戶(hù)非面對面服務(wù)的橋梁，構造起面向客戶(hù)、接觸客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的統一平臺。"
負責東航呼叫中心的有關(guān)領(lǐng)導表示，"作為國內最大的三家航空公司之一，東航對呼叫中心系統的統一性、開(kāi)放型、靈活性、安全性與可靠性均有著(zhù)很高的要求。通過(guò)詳細的考察以及實(shí)踐驗證，羅克韋爾的解決方案能夠很好的滿(mǎn)足我們的需求，并以其多年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，有效地保障了客戶(hù)服務(wù)中心的成功實(shí)施。"
羅克韋爾FirstPoint Contact總裁Terry Murphy先生表示："羅克韋爾FirstPoint Contact致力于幫助企業(yè)利用客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心推出個(gè)性化的特色服務(wù)，最大限度地加強與每一個(gè)客戶(hù)的關(guān)系，同時(shí)降低成本，強化品牌形象，最終成為客戶(hù)心目中的不二選擇。"他指出，"此次順利承建東航項目，充分表明了我們在中國本地的項目實(shí)施能力，并驗證了我們與本地的合作伙伴一道來(lái)為國內企業(yè)提供方案實(shí)施的成功方式。今后，我們將繼續運用我們的國際化經(jīng)驗和全球領(lǐng)先的技術(shù)，服務(wù)國內航空企業(yè)以提升其市場(chǎng)競爭力，從而幫助其成為國際一流的航空企業(yè)。"
據悉，本系統初步計劃為80個(gè)座席，具備強大的擴容能力，單站點(diǎn)最多可支持2400個(gè)坐席，為日后系統擴容準備了充足的空間。新系統利用東航現有網(wǎng)絡(luò )系統平臺，以電話(huà)和WEB為主，提供面向業(yè)務(wù)的統一服務(wù)平臺，受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)。
羅克韋爾為東航提供的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )解決方案基于其FirstPoint企業(yè)版（FirstPoint Enterprise）聯(lián)絡(luò )中心解決方案, 是羅克韋爾凝聚其30年呼叫中心專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗于2002年推出的匠心之作，專(zhuān)門(mén)面向承擔關(guān)鍵任務(wù)高端企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)，幫助企業(yè)利用客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心有效地執行客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)戰略，從而增加利潤、降低成本、提高服務(wù)，使客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心成為企業(yè)的戰略性、盈利型資產(chǎn)。這一解決方案曾在2002年被美國著(zhù)名的《呼叫中心雜志》（Call
Center Magazine）評為唯一的呼叫中心年度最佳產(chǎn)品。
隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，航空市場(chǎng)的競爭模式發(fā)生了深刻變化。此次東航與羅克韋爾的成功合作，開(kāi)創(chuàng )了智能化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在國內民航業(yè)成功應用的先河。在民航業(yè)價(jià)格戰愈演愈烈的今天，為國內其它民航企業(yè)的信息化發(fā)展和未來(lái)的戰略發(fā)展起到了很好的借鑒意義。
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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