擴展客戶(hù)聯(lián)絡(luò )功能 提升呼叫中心管理能力
－羅克韋爾FirstPoint Contact公司宣布FirstPoint 企業(yè)版v10.0開(kāi)始試運行
2004/09/01
全球首先發(fā)明自動(dòng)化客戶(hù)呼叫中心技術(shù)的羅克韋爾FirstPoint Contact 公司日前宣布，其FirstPoint 企業(yè)版 v10.0
產(chǎn)品目前正面向客戶(hù)進(jìn)行全面試運行和測試。這一最新版本增加了1,200個(gè)新功能，使企業(yè)能夠全程追蹤客戶(hù)的每一次聯(lián)絡(luò )歷史，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。新版本還首次提供了能夠在單個(gè)或多個(gè)FirstPoint企業(yè)版站點(diǎn)的監測功能，可以做到全系統范圍內的監測管理。
新版本v10.0是繼2002年FirstPoint企業(yè)版面世后意義最為重大的升級，秉承了羅克韋爾FirstPoint Contact在路由、報表和監測方面的傳統優(yōu)勢，最適合那些執行關(guān)鍵任務(wù)并需要處理大流量呼叫任務(wù)的呼叫中心，能夠幫助企業(yè)輕松完成客戶(hù)聯(lián)絡(luò )、服務(wù)的任務(wù)。
羅克韋爾FirstPoint Contact公司首席技術(shù)官兼解決方案及技術(shù)部副總裁羅杰－薩姆納(Roger Sumner)先生指出，"這次升級是我們傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)后的直接成果。新版本中50％以上的新增功能都是根據客戶(hù)的意見(jiàn)而開(kāi)發(fā)的。"
以下是在全新FirstPoint 企業(yè)版v10.0中部分新增功能：
- 按需坐席（Agent on Demand）：坐席的線(xiàn)路只有在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)才被占用，而在等待電話(huà)時(shí)則不被占用，從而提高網(wǎng)絡(luò )效率，減少通話(huà)時(shí)間成本和遠端坐席的話(huà)費。
- 多站點(diǎn)全程報表功能（Cradle-to-Grave Reporting - Multisite）： 使企業(yè)能夠在多站點(diǎn)環(huán)境中全程跟蹤客戶(hù)呼叫，貫穿從接通到結束的所有環(huán)節。
- 軟件發(fā)布（Software Distribution）：在單站點(diǎn)或多站點(diǎn)環(huán)境下無(wú)需人工干預自動(dòng)進(jìn)行軟件的安裝、更新以及安裝補丁程序。可以從本地或遠端進(jìn)行操作，同時(shí)不影響系統的正常運行，或將影響降低至最底。
- 服務(wù)器和數據庫合并（Server and Database Consolidation）：簡(jiǎn)化系統管理流程、減少數據庫許可證和服務(wù)器的數量，可大幅節約成本。
- 系統監測和警報（Solution Monitoring and Alarming）：網(wǎng)管和技術(shù)支持人員可以監測單站點(diǎn)或多站點(diǎn)FirstPoint
企業(yè)版環(huán)境下的所有服務(wù)器，并可以監測到有關(guān)系統良性運行的各項參數。
除了新增功能外，FirstPoint企業(yè)版V.10.還可以支持基于IP和 IP- PBX底層基礎架構應用平臺，如Cisco的CallManager，從而使那些正在采用IP技術(shù)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心可以享受到FirstPoint企業(yè)版在傳統TDM環(huán)境中提供的所有排隊、路由和報表功能。
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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