Dialogic 聯(lián)絡(luò )中心IVR和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)解決方案
2012/01/10
交互式語(yǔ)音應答（IVR）降低聯(lián)絡(luò )中心成本
IVR系統處理呼叫，使呼叫者不同于坐席進(jìn)行通話(huà)就能夠從數據庫中檢索信息。這樣的自動(dòng)化服務(wù)大大降低了聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)成本，同時(shí)提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。盡管以前通過(guò)IVR處理的信息現在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者智能手機接口進(jìn)行提供（比如賬單收支平衡、訂單狀況、運行時(shí)間等等），但是大多數業(yè)務(wù)都開(kāi)始采用IVR接口與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，即使僅僅向客戶(hù)提供對“等待時(shí)間”的評估，提供更快的自動(dòng)化信息檢索。本頁(yè)提供了一個(gè)“基本的IVR配置”。
圖：基本的IVR配置
將話(huà)語(yǔ)加入移動(dòng)音頻門(mén)戶(hù)
在支持話(huà)語(yǔ)的IVR系統中，呼叫者采用口語(yǔ)與系統進(jìn)行互動(dòng)并獲得信息。現在此類(lèi)系統非常普遍，對于預付費的移動(dòng)系統尤其具有價(jià)值（在此類(lèi)系統中它們被稱(chēng)為語(yǔ)音門(mén)戶(hù)）。客戶(hù)可以從他們的手機上檢查賬單收支情況，也可以選擇增加時(shí)間。自動(dòng)話(huà)語(yǔ)應答（ASR）技術(shù)方面的巨大進(jìn)步推動(dòng)了這些復雜系統的應用，現在的ASR實(shí)現了多語(yǔ)言系統和多方言系統，能夠更加容易地理解人的呼叫信息，無(wú)需坐席就能夠滿(mǎn)足呼叫者的要求。
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