智能手機(jī)時(shí)代的客戶自助服務(wù)（白皮書)

2012/01/18

　　CTI論壇(ctiforum)1月18日消息（編譯/劉煜）:預(yù)計(jì)IVR和語音門戶系統(tǒng)采用智能手機(jī)對(duì)客戶服務(wù)和呼叫中心的影響即是破壞性，同時(shí)也有進(jìn)化作用。隨著智能手機(jī)以及為他們提供的應(yīng)用程序數(shù)量的增長(zhǎng)，智能手機(jī)用戶期望提高響應(yīng)速度和客戶服務(wù)的整合。

　　由于智能手機(jī)配備了豐富的融合通信，傳統(tǒng)的IVR和語音門戶解決方案供應(yīng)商可以利用過去的經(jīng)驗(yàn)，利用許多新的可能性以改善自助服務(wù)、座席互動(dòng)和啟用視頻，讓他們從這個(gè)激動(dòng)人心的新市場(chǎng)挖掘利潤(rùn)。

下面的圖表預(yù)測(cè)了在新興和發(fā)達(dá)市場(chǎng)智能手機(jī)的采用。本文討論這些數(shù)字可能對(duì)IVR和語音門戶解決方案供應(yīng)商的影響，然后也看到了這些供應(yīng)商對(duì)兩個(gè)領(lǐng)域的興趣， - 當(dāng)端點(diǎn)是智能手機(jī)時(shí)銜接的可能性，研究客戶服務(wù)的客戶期望。

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