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恒生燃氣呼叫中心整體解決方案

2010/06/12

　　中國西氣東輸工程的推進(jìn)，城市建設進(jìn)程的深入，燃氣行業(yè)呈現一片繁榮的景象。隨著(zhù)城市燃氣接納的進(jìn)一步加快，燃氣企業(yè)的信息化建設也面臨新的需求和挑戰。恒生燃氣行業(yè)呼叫中心整體解決方案以恒生自主研發(fā)并擁有完全自主知識產(chǎn)權的國內領(lǐng)先、國際先進(jìn)的第四代純IP呼叫中心平臺—HSIPCCTM為核心，并融合了恒生自主研發(fā)的HSCRM燃氣業(yè)務(wù)系統平臺。恒生將以卓越的技術(shù)，成熟的行業(yè)服務(wù)，推動(dòng)中國燃氣行業(yè)呼叫中心的信息化建設，伴隨中國燃氣行業(yè)共同發(fā)展。

　　設計原則

　　統一規劃、分步建設

　　建設方案按照覆蓋燃氣企業(yè)所有分支機構的統一客戶(hù)服務(wù)中心的最終目標來(lái)規劃，支持分步建設、分階段實(shí)施、逐步完善的建設模式。保證服務(wù)支撐系統便于擴展和維護，避免重復投資及滿(mǎn)足燃氣行業(yè)業(yè)務(wù)個(gè)性化需求。

　　先進(jìn)性

　　采用恒生自主知識產(chǎn)權，達到國際先進(jìn)水平的HSIPCCTM核心平臺，從而保證系統整體技術(shù)處于領(lǐng)先地位。

　　穩定性、可靠性

　　高可靠性方案，充分保證先進(jìn)技術(shù)的穩定性、成熟性，系統具有完善的冗余備份機制。

　　靈活性

　　支持人工坐席在總部和管網(wǎng)分公司、營(yíng)業(yè)所、安裝隊及搶修中心等分支機構靈活部署，并實(shí)現全網(wǎng)人工座席的集中管理，資源共享。

　　開(kāi)放性

　　呼叫中心與其他系統之間的通信接口，符合開(kāi)放系統互聯(lián)標準和協(xié)議。

　　可擴展性

　　系統采用分層的模塊化結構，具有良好的可擴展能力。可方便地進(jìn)行系統升級和更新，以適應各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

　　易用性

　　系統高度產(chǎn)品化，界面友好、易于使用，可大大減少員工培訓時(shí)間及費用，確保系統快速上線(xiàn)，人員快速上崗；基于純軟交換架構，系統維護、簡(jiǎn)單，避免復雜系統和多硬件設備的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護人員的負擔。

　　實(shí)用性

　　充分利用現有的網(wǎng)絡(luò )資源，支持系統的平滑升級、改造，可操作性強。

　　方案優(yōu)勢

恒生品牌，14年高端呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗

基于軟交換技術(shù)的純IPCC方案，技術(shù)先進(jìn)且符合融合通信的發(fā)展方向

輕松構建集中、集中/分布、分布式呼叫中心系統

升級、擴容、部署非常簡(jiǎn)單、便捷、靈活

高可靠性，具備完整的冗余備份和負載均衡機制

良好的開(kāi)放性，支持符合國際標準SIP協(xié)議的第三方軟硬件設備；支持模擬電話(huà)、IP電話(huà)、IP軟電話(huà)等多種人工座席部署模式

可方便實(shí)現與傳統板卡、PBX方案互聯(lián)互通，從而最大限度地保護原有的設備投資，同時(shí)，又可確保原有系統平滑升級和改造

高穩定性、可靠性。比傳統PBX方案具有更高的穩定、可靠性和更高的性?xún)r(jià)比；

支持多種媒體渠道形式，含電話(huà)、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等

可無(wú)縫融合HSIPT(恒生IPT企業(yè)通信平臺)，符合UC發(fā)展方向；

融合HSCRM(恒生CRM燃氣行業(yè)業(yè)務(wù)平臺)，構建完善的燃氣呼叫中心業(yè)務(wù)系統

　　系統典型部署

　　典型案例：杭州市燃氣（集團）有限公司客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心

　　項目簡(jiǎn)介

　　杭州市燃氣（集團）有限公司是由成立于1991年的原杭州管道煤氣公司和成立于1974年的杭州煤氣公司合并改制組建，其成立的使命是通過(guò)資源優(yōu)化配置，推進(jìn)杭州市天燃氣利用工程建設和天燃氣的接納運營(yíng)。

　　隨著(zhù)“西氣東輸”工程的實(shí)施，杭州作為該工程的末端，于2003年6月開(kāi)始了天燃氣利用工程建設。到2006年底，，杭州市主城區全部接納天燃氣。隨著(zhù)杭城天燃氣利用工程建設和用戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)拓，現有的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統已不能滿(mǎn)足現有需求，為進(jìn)一步提高杭州市天燃氣服務(wù)中心的服務(wù)水平，更好地實(shí)現全心全意為市民服務(wù)的宗旨，采用恒生HSIPCC（恒生IP呼叫中心）平臺、恒生的燃氣呼叫中心整體解決方案，構建高度整合的體系化的客服聯(lián)絡(luò )中心，為市民提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并對依托此體系開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)展開(kāi)全過(guò)程的質(zhì)量監控。

　　實(shí)現功能

　　語(yǔ)音通話(huà)功能、錄音管理功能、平臺用戶(hù)管理功能、熱線(xiàn)業(yè)務(wù)受理、燃氣用戶(hù)信息及業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)報表功能、知識庫等。系統流轉所涉及的部門(mén)有業(yè)務(wù)受理部門(mén)和業(yè)務(wù)執行部門(mén)。其中，業(yè)務(wù)受理部門(mén)：熱線(xiàn)中心；業(yè)務(wù)執行部門(mén)：工程安裝隊、搶修中心、營(yíng)業(yè)所和管網(wǎng)分公司辦公室及公司各相關(guān)部室。公司其它部門(mén)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)入本系統處理各類(lèi)業(yè)務(wù)工單。

　　項目規模

　　熱線(xiàn)中心設立8個(gè)熱線(xiàn)受理座席、1個(gè)班長(cháng)座席、8個(gè)備用座席和1個(gè)質(zhì)檢座席（均為本地座席）；工程安裝隊設立1個(gè)遠程座席；營(yíng)業(yè)分公司搶修中心和營(yíng)業(yè)所各設立1個(gè)遠程座席；管網(wǎng)分公司設立1個(gè)遠程座席。

恒生燃氣系統圖

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分類(lèi)信息: 燃氣_與_系統建設技術(shù)
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