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舜遠科技推出擁有智能型預知告警功能的呼叫中心平臺

2006/02/09

　　隨著(zhù)信息技術(shù)化的發(fā)展，呼叫中心已逐漸融入人們的工作生活。作為呼叫中心設備供應商，美國舜遠科技以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，不斷提高產(chǎn)品的核心競爭力，不斷完善產(chǎn)品的布局，以滿(mǎn)足日益增長(cháng)的客戶(hù)需求。

　　時(shí)逢春節，中國人的歸鄉情節使得車(chē)票、機票成了近期最熱門(mén)的商品，訂票電話(huà)無(wú)疑是年末最難打進(jìn)的熱線(xiàn)。為了提升票務(wù)公司的處理效率，減少電話(huà)掛斷率，防止客源流失，舜遠科技不失時(shí)機的推出獨有的智能型預知告警系統（Overhead Paging System或Auto Paging System）。此系統與舜遠呼叫中心平臺完美的整合，使運營(yíng)管理變得更能輕松掌握、合理運用。

　　在客服中心運營(yíng)中，由于無(wú)法有效解決電話(huà)掛斷率的問(wèn)題，而直接影響業(yè)績(jì)上漲的大約有以下幾個(gè)因素，如：無(wú)法在第一時(shí)間準確了解系統隊列中電話(huà)等待的數量；無(wú)法在第一時(shí)間了解系統隊列中電話(huà)等待的時(shí)間是否過(guò)長(cháng)；無(wú)法在第一時(shí)間預知在熱線(xiàn)空擋時(shí)間，呼入電話(huà)與坐席比例是否不合理等等。

　　舜遠科技考慮到上述的問(wèn)題，結合呼叫中心的特點(diǎn)，從實(shí)際出發(fā)，經(jīng)過(guò)多方的規劃、測試，研制出很有針對性的智能型預知告警系統（簡(jiǎn)稱(chēng)預警系統），比較確實(shí)的解決了此類(lèi)問(wèn)題，降低了客服中心系統中等待電話(huà)的掛斷率，有效緩解了春運期間的熱線(xiàn)擁塞，高效率的處理了大眾在春節期間出行的票務(wù)問(wèn)題。

　　預警系統，是通過(guò)一定的觸發(fā)點(diǎn)通知用戶(hù)預先設定一些事件。即通過(guò)外線(xiàn)、分機或音箱播放，或是以上的組合，向使用者發(fā)出告知提示。

　　譬如，當外線(xiàn)進(jìn)入呼叫中心系統時(shí)，如果坐席員都在忙線(xiàn)中，此時(shí)客戶(hù)的電話(huà)就進(jìn)入了排隊系統，隊列越長(cháng)等待時(shí)間就越長(cháng)，但往往坐席員并不知道有多少電話(huà)在隊列中等待，這樣就難免會(huì )造成用戶(hù)一定數量的掛機。為有效減少掛機的數量，預警系統中可以設定出系統允許等待隊列中電話(huà)數量的最大值，一旦隊列中的電話(huà)數量超出最大值時(shí)，預警系統立即會(huì )被觸發(fā)。系統會(huì )通過(guò)外線(xiàn)、分機或音箱播放，或是以上的組合，達到通知坐席班長(cháng)或坐席的目的，以使等待隊列中的電話(huà)能夠盡快地得到處理。

　　那么，預警系統能解決些什么問(wèn)題呢？

　　一、當客戶(hù)外線(xiàn)打進(jìn)來(lái)時(shí)，系統隊列中的電話(huà)數量并沒(méi)有達到設定值，預警系統沒(méi)有啟動(dòng)，坐席員也沒(méi)有收到通知，所以由于緩慢處理手邊的電話(huà)，以至造成隊列中的電話(huà)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，造成掛機。針對此類(lèi)情況，在預警系統中也設定了允許等待隊列中候置電話(huà)時(shí)間的最大值，一旦隊列中電話(huà)等待時(shí)間超出最大值時(shí)，預警系統就會(huì )被觸發(fā)。

　　二、坐席準備就緒，也就指坐席已登入呼叫中心平臺并做好操作等待。倘若整個(gè)平臺系統中沒(méi)有登入的坐席，預警系統也會(huì )被觸發(fā)，通知坐席班長(cháng)或正在休息的坐席員，避免一旦有客戶(hù)外線(xiàn)進(jìn)入，由于沒(méi)有坐席能夠進(jìn)行處理而形成的掛機。

　　三、在某一時(shí)間段屬于電話(huà)的空擋期，坐席數量不需要很多的時(shí)候，預警系統中則可設定出系統允許坐席數量的最小值，一旦在這種狀況下已經(jīng)登入的坐席數大于該最小值時(shí)，預警系統也會(huì )被觸發(fā)，通知坐席班長(cháng)或坐席員，適當調整坐席的數量，以免造成資源的浪費。

　　四、預警系統中還可以設定出每個(gè)坐席隊列中允許等待電話(huà)的最大值。如果隊列中的電話(huà)等待數量超出最大值時(shí)，預警系統立即會(huì )被觸發(fā)。

　　顯然，智能型預知告警系統已經(jīng)大大增強了傳統呼叫中心的智能化操作和運營(yíng)的有效管理。

　　舜遠科技期望通過(guò)自己的努力，為發(fā)展著(zhù)的IP技術(shù)、IP呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)e化管理，為企業(yè)及相關(guān)部門(mén)的進(jìn)一步信息化推波助瀾。

舜遠科技宣傳部供稿 CTI論壇編輯

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