CTI中間件選型指南之四：小型呼叫中心/小型交換機方案
2010/03/09
客戶(hù)情況及需求
哈爾濱煙草，業(yè)務(wù)員80個(gè)，通過(guò)煙草呼叫中心系統，給零售戶(hù)主動(dòng)撥電話(huà)實(shí)現卷煙的電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)銷(xiāo)售，從而改變過(guò)去依賴(lài)于人工訪(fǎng)問(wèn)的傳統模式。煙草公司的訪(fǎng)銷(xiāo)人員通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)即可以快速獲取經(jīng)銷(xiāo)商的市場(chǎng)反饋和訂單需求信息，并據此進(jìn)行貨物的調配和發(fā)送，而不必到達客戶(hù)現場(chǎng)后再獲取相關(guān)信息，大大加速了市場(chǎng)響應速度。同時(shí)，廣大零售戶(hù)的主動(dòng)呼入和投訴建議，也在第一時(shí)間智能分配到相關(guān)座席員進(jìn)行處理，并增加客戶(hù)滿(mǎn)意度調查功能。極大方便了煙草公司的銷(xiāo)售和管理工作，工作效率提高非常明顯。
需要的功能:來(lái)電彈屏客戶(hù)信息, CTI智能路由，統計分析,大屏實(shí)時(shí)監控,IVR自動(dòng)語(yǔ)音提示,錄音等呼叫中心功能,
系統方案：
1.實(shí)現的呼叫中心功能
來(lái)電彈屏客戶(hù)信息, CTI智能路由，報表統計分析,大屏實(shí)時(shí)監控,IVR自動(dòng)語(yǔ)音提示,錄音。
2. 投入的設備
- Avaya IP office (CTI接口為T(mén)API)
- NEXUS 公司CTMP中間件產(chǎn)品(CTI服務(wù)器為WINDOWS平臺)
- IVR服務(wù)器
- Record錄音服務(wù)器
- 應用服務(wù)器
- 座席PC
3.系統結構圖
系統特/優(yōu)點(diǎn)：
系統穩定——比板卡,IP一體化方案穩定性大大增強。
性?xún)r(jià)比高——相對于傳統大型PBX, Avaya IP office以低廉的價(jià)格極具有競爭優(yōu)勢。
擴容簡(jiǎn)單——8個(gè)擴展模塊，最大達 272 用戶(hù)，建議使用控制在100座席內。
系統缺點(diǎn):
穩定性及容量比傳統大型PBX差。
不能保證 24*7*365的電信級穩定性
- 在100個(gè)座席以上呼叫中心里不宜采用。
- 目前Avaya IP office只支持TAPI接口，CTI服務(wù)器只能運行在WINDOWS平臺上。
CTI中間件性能及穩定性受到操作系統的影響.
系統擴展應用：
這一方案對于需要新建比較穩定可靠的小型呼叫中心系統（100座席內），而預算又不是很充足的用戶(hù)非常適合。因為這樣的配置，即保證了前期項目投資的風(fēng)險，又有高端品牌交換機和CTI中間件產(chǎn)品的穩定性，后期的系統擴容升級也能隨時(shí)增加。
CTI論壇編輯
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