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“幫助臺”軟件概念、功能和市場(chǎng)分析

2007/05/31

早期的HelpDesk/Service Desk概念及起源

　　Helpdesk概念起源于傳統服務(wù)業(yè)，最典型的應用就如希爾頓飯店大堂的總服務(wù)臺，來(lái)客無(wú)論是住宿，會(huì )議，活動(dòng)，查詢(xún)，退住都可以在總服務(wù)臺找到相關(guān)服務(wù)，這個(gè)總服務(wù)臺就是Helpdesk幫助臺。

　　當信息技術(shù)大規模應用于服務(wù)行業(yè)之后，幫助臺概念也被引用進(jìn)來(lái)。最初是應用于IT設備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當硬件設備如故障或有麻煩時(shí)，人們被告知可以找“幫助臺”的人來(lái)解決問(wèn)題，這個(gè)“幫助臺”就是IT設備運維中心,而他們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂玫能浖褪亲畛醯摹癏elpDesk/ServiceDesk軟件”。接下來(lái)進(jìn)入公眾服務(wù)領(lǐng)域，如社區醫療服務(wù)、健身俱樂(lè )部、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心等，越來(lái)越多的服務(wù)行業(yè)開(kāi)始接受HelpDesk這一概念。

幫助臺軟件用戶(hù)分析——變化中的客戶(hù)

　　在下文中我們將職員、客戶(hù)和合作伙伴統稱(chēng)為“客戶(hù)”

　　傳統的Help Desk系統主要注重為職員提供內部支持。在有些情況下，企業(yè)使用多個(gè)系統來(lái)分離內部支持活動(dòng)和外部客戶(hù)服務(wù)運作，或者支持不同的項目或數據庫。隨著(zhù)業(yè)務(wù)形式的改變，企業(yè)正在不斷地加強與職員、客戶(hù)和合作伙伴的“虛擬”關(guān)系，無(wú)論是企業(yè)內部還是外部，也不論地理位置所在。對于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，Help Desk不再能夠在他們的圍城之內了解客戶(hù)。新的范例轉變模糊了內部和外部服務(wù)與支持運作的界線(xiàn)。因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用集中化整個(gè)內部和外部支持運作的技術(shù)方案（如用友軟件集團最近通過(guò)實(shí)施天匯服務(wù)管理系統來(lái)建設全國集中分布式服務(wù)支持系統），并且統一地把與業(yè)務(wù)有聯(lián)系的組成部分作為“客戶(hù)”來(lái)進(jìn)行分類(lèi)。與此同時(shí)，Internet 使得交流、協(xié)作和拓展業(yè)務(wù)變得更簡(jiǎn)單更迅速，它改變著(zhù)Help Desk的角色，并影響著(zhù)服務(wù)與支持的提供。

　　在部署一種能夠全天候為客戶(hù)提供服務(wù)的技術(shù)基礎設施時(shí)，企業(yè)將重新定義Help Desk并采用“基于INTERNET的服務(wù)運營(yíng)管理系統”。基于INTERNET的服務(wù)運營(yíng)管理系統使得集成服務(wù)平臺能夠集中、跟蹤和管理Help Desk與客戶(hù)支持過(guò)程，協(xié)作與交換信息，以及共享知識。這種系統還可作為中心平臺來(lái)集成資源管理和其他 IT 功能。作為中心聯(lián)系點(diǎn)，或者說(shuō)中樞，基于INTERNET的服務(wù)運營(yíng)管理系統提高了一定程度的工作流程效率，使管理員和技術(shù)人員能夠提高效率、組織性、有效性、響應能力、生產(chǎn)率以及最為重要的問(wèn)題解決方案。

　　基于INTERNET的服務(wù)運營(yíng)管理系統是公司或機構的樞紐它具有許多功能，逐步成為解決技術(shù)或非技術(shù)問(wèn)題的中心。如果“客戶(hù)”遇到麻煩或問(wèn)題，Help Desk基本上是解決問(wèn)題的第一點(diǎn)。集中化這個(gè)功能可以顯著(zhù)地提高企業(yè)的效率，因為Help Desk可以作為“交換中心”，捕捉知識并轉移到相應的資源以快速地解決問(wèn)題。

　　許多企業(yè)正致力于把調整基于INTERNET的集成服務(wù)平臺調整為利潤中心，因為它能夠通過(guò)提供維護合同、服務(wù)升級和其他方法來(lái)留住客戶(hù)，以此把服務(wù)支持或交付演變?yōu)榉⻊?wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)臺能夠“主動(dòng)”地給企業(yè)提供強大的具有競爭力的優(yōu)勢。相反，Help Desk只是“被動(dòng)”地提供基本服務(wù)，扼殺了擴張的機會(huì )。

　　如果要使基于 Web 的集成服務(wù)臺真正能夠有效地簡(jiǎn)化工作流程和交流，那么必須能夠聽(tīng)取和回應許多交流“渠道”提出的問(wèn)題，包括電話(huà)、傳真、電子郵件、無(wú)線(xiàn) PDA 和Internet。通過(guò)集中的系統來(lái)過(guò)濾所有的提問(wèn)和請求可以更好地進(jìn)行控制。它還使企業(yè)或機構能夠方便地捕捉到信息，并構建一個(gè)強大的知識庫，以便整合成一個(gè)在線(xiàn)的自助系統。

　　選用在線(xiàn)自助服務(wù)將使企業(yè)能夠發(fā)展多級服務(wù)和支持操作。它給予客戶(hù)自行解決問(wèn)題的功能和工具，減輕了高成本的Help Desk技術(shù)人員工作壓力，從而有利于解決需要特別留心的更為復雜的問(wèn)題。在線(xiàn)自助服務(wù)還允許客戶(hù)提交問(wèn)題，并跟蹤這些由Help Desk管理員來(lái)解決的問(wèn)題。從整體上看，在線(xiàn)自助服務(wù)降低了支持成本，并提高了職員的生產(chǎn)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。它還使得企業(yè)能夠全天候地為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　如網(wǎng)通集團通過(guò)實(shí)施基于天匯自助服務(wù)門(mén)戶(hù)的網(wǎng)上呼叫中心，授權用戶(hù)可以通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)“客戶(hù)之家”，進(jìn)行在線(xiàn)申報，跟蹤監控，知識共享。隨著(zhù)網(wǎng)通集團的大客戶(hù)運維服務(wù)成本不斷增長(cháng)，為控制成本而特別建立的電子郵件管理系統并沒(méi)有奏效，公司管理層意識到，必須有一種更有效的大客服運維服務(wù)工作方式，于是他們采用了天匯服務(wù)管理系統套件產(chǎn)品，采用天匯服務(wù)管理系統的自助服務(wù)門(mén)戶(hù)套件后初步解決了困擾已久的問(wèn)題。幾個(gè)月內減少了將近90%的電子郵件和10%的電話(huà)，同時(shí)使用一個(gè)基于后臺業(yè)務(wù)流程結果的動(dòng)態(tài)的常見(jiàn)問(wèn)題解答發(fā)生器，結果是客戶(hù)等待的時(shí)間和廢棄電話(huà)的數量也明顯減少。自助服務(wù)門(mén)戶(hù)讓客戶(hù)通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題解答和搜索瀏覽工具能夠找到許多問(wèn)題的直接答案，成功的自助服務(wù)實(shí)施是以電話(huà)量的減少、每次交互成本的降低以及服務(wù)質(zhì)量水平來(lái)測量的。來(lái)自國外Forrester研究中心關(guān)于自助服務(wù)門(mén)戶(hù)收益的計算數據會(huì )使人瞠目：在服務(wù)管理系統下的客服事務(wù)處理成本方面，電話(huà)客服是最昂貴的渠道，平均每次32.74美元；其次是電子郵件方式，平均每次9.99美元；相比之下，互連網(wǎng)自助服務(wù)的成本僅為每次1.17美元。事實(shí)上在大多數致力于IT運維服務(wù)的企業(yè)列出的應用投資清單中，運維服務(wù)管理系統高居榜首。企業(yè)希望與客戶(hù)頻繁接觸，但是他們不希望增加運維成本。天匯的自助服務(wù)門(mén)戶(hù)套件能夠通過(guò)減少每次接觸的成本來(lái)幫助企業(yè)控制運維服務(wù)支出，很多企業(yè)在實(shí)施天匯的自助服務(wù)型門(mén)戶(hù)以前，為了提供全天候人工服務(wù)，必須要有相當于目前四倍的從事運維服務(wù)的客戶(hù)代表來(lái)工作，自助服務(wù)為其節約了大量的人工成本，并且使運維水平得到提高。實(shí)施中的典型問(wèn)題是自助服務(wù)門(mén)戶(hù)需要對常見(jiàn)問(wèn)題解答和知識庫進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的維護。中魯的成功就有賴(lài)于他們對數據維護的重視，運維團隊一直在回顧運維問(wèn)題以找出趨向和重復。并有專(zhuān)人負責確認問(wèn)題能夠得到及時(shí)回答。如果企業(yè)不準備對數據做必要的維護，那么就不值得把資源交付給自助服務(wù)門(mén)戶(hù)。事實(shí)上，如果自助服務(wù)門(mén)戶(hù)的數據得不到及時(shí)更新，客戶(hù)不僅可能感到失望，而且可能轉而選擇電話(huà)方式，把整個(gè)自助服務(wù)的前提否決掉。

市場(chǎng)分析——演變中的Help Desk 、擴張中的集中式服務(wù)運營(yíng)管理軟件市場(chǎng)

　　擴張中的市場(chǎng)

　　數年來(lái)，Help Desk/Service Desk在不斷演變，除了輔助客戶(hù)和合作伙伴外，還扮演著(zhù)輔助職員的角色，以此來(lái)解決問(wèn)題，給技術(shù)問(wèn)題提供支持，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理中支持的主動(dòng)性，建立小組協(xié)作，跟蹤產(chǎn)品改善要求，以及解決大量與業(yè)務(wù)有關(guān)的其他活動(dòng)。如今，集成服務(wù)臺正在替代傳統的Help Desk，提供了策略性的中心“聯(lián)系點(diǎn)”，能夠轉變業(yè)務(wù)的各個(gè)方面。

　　根據 Giga Information Group 最近的一份報告，影響 IT 業(yè)Help Desk變革和創(chuàng )新的動(dòng)力主要有三個(gè)：花小錢(qián)辦大事、視職員為“客戶(hù)”，以及合并內部和外部支持。這些驅動(dòng)力直接導致了對下一代基于INTERNET的服務(wù)運營(yíng)管理平臺的需求。服務(wù)運營(yíng)管理平臺大大提高職員的生產(chǎn)效率、收益率和改善客戶(hù)服務(wù)。能夠促進(jìn)客戶(hù)問(wèn)題跟蹤與管理，從而改進(jìn)工作流程和協(xié)作，并且有助于為部門(mén)和企業(yè)創(chuàng )造具有競爭力的服務(wù)優(yōu)勢。

　　Help Desk軟件的市場(chǎng)在增長(cháng)，并且在不斷地集成客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)特性和功能，來(lái)延伸和擴展客戶(hù)服務(wù)和支持的生命周期。據 Giga Information Group 估算，按營(yíng)業(yè)收入計算，2001年全球電子服務(wù)市場(chǎng)的規模為12 億美元，2002 年則預計增長(cháng) 18％，達到 14 億美元。從長(cháng)遠來(lái)看，分析家預計 2005 年電子服務(wù)市場(chǎng)份額將會(huì )增長(cháng)到 22 億美元，即復合年增長(cháng)率(CAGR)達到13％。行業(yè)研究公司 IDC 預計，全球 CRM 應用收益將于 2005 年超越 140 億美元。根據 IDC 的調研，CRM 應用市場(chǎng)于 2000 年猛增 84％，達到 62 億美元。到 2005 年，這個(gè)市場(chǎng)會(huì )達到超過(guò) 140 億美元的收益。

　　從紙張運作和電子郵件到 Internet

　　數年來(lái)，隨著(zhù)軟件技術(shù)不斷增加新特性和新功能來(lái)簡(jiǎn)化管理和提供客戶(hù)服務(wù)與支持，Help Desk的自動(dòng)化在不斷改進(jìn)之中。

　　雖然中等規模的公司和部門(mén)非常重視與高效的Help Desk相關(guān)的時(shí)間與成本方面的問(wèn)題，但令人驚訝的是，許多公司和部門(mén)仍然依賴(lài)于有紙運作系統，以及存儲在 PC 硬盤(pán)上的脫機電子郵件，這些都是無(wú)甚用處的。這種系統不能在支持小組，以及客戶(hù)中進(jìn)行共享。也有其他企業(yè)使用電子郵件來(lái)跟蹤和管理Help Desk的事務(wù)活動(dòng)。雖然這優(yōu)于有紙運作系統，但是電子郵件分散在企業(yè)中，沒(méi)有提供一個(gè)集中的知識庫來(lái)便捷地進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)、搜索、共享和報告信息。

　　其他常見(jiàn)的情形包括使用“自制”的應用程序或不靈活的客戶(hù)機/服務(wù)器系統。雖然這些系統提供了一些便利且節省開(kāi)支，但維護成本卻異常昂貴，并且擴展性差。此外，客戶(hù)機/服務(wù)器系統不一定是適用于 Internet，使得重新規劃和重新設計它們以符合 Web 的要求變得困難重重而且紛繁復雜。客戶(hù)機/服務(wù)器工具的插件起初常常顯得很適宜，但卻又常常被證明在勞動(dòng)力成本方面過(guò)于復雜和高昂，超出了企業(yè)采用的預期，從而導致灰心、延期和隱性成本。

　　根據 Giga Information Group 最近的一份報告（“IT Help Desk在職員生產(chǎn)效率和職位滿(mǎn)意度方面扮演著(zhù)關(guān)鍵角色”）指出，Help Desk軟件在 20 世紀 80 年代末到 90年代初這段時(shí)期，最初的關(guān)注焦點(diǎn)在于解決麻煩問(wèn)題。如今，通過(guò)第一層支持并啟用職員自助系統，Help Desk軟件的重點(diǎn)轉移到調整現有的知識來(lái)提高一次性解決問(wèn)題的比率。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始放棄這些較為陳舊的實(shí)現方式和技術(shù)平臺，繼而投入 Internet 的懷抱，因為它提供了一個(gè)開(kāi)放、協(xié)作的環(huán)境來(lái)提供及時(shí)的服務(wù)和支持。

　　傳統helpdesk/Service desk市場(chǎng)面臨的挑戰

　　公司或機構的行政要求降低成本，簡(jiǎn)化處理過(guò)程并提高工作流程效率。

　　Help Desk逐步成為電子商務(wù)策略中不可分割的一部分，提升了此功能的預期。

　　由于技術(shù)的復雜性和客戶(hù)的擴張，咨詢(xún)電話(huà)數量激增。

　　Help Desk維護的多個(gè)同步交流渠道（包括電話(huà)、傳真、電子郵件和 Internet）在擴張，迫使企業(yè)不得不提供無(wú)窮盡的選擇來(lái)解決問(wèn)題。

　　要求新員工迅速增強知識和生產(chǎn)效率層次，同時(shí)減小對整個(gè)Help Desk小組和客戶(hù)的影響。

　　隨著(zhù)客戶(hù)對電子郵件和基于 Internet 的響應系統的熟悉和依賴(lài)，對“快速支持”的期望不斷提高。

　　在線(xiàn)自助服務(wù)成為提供全天候服務(wù)的關(guān)鍵所在，以滿(mǎn)足全世界范圍的職員、客戶(hù)和合作伙伴的需要。

　　企業(yè)需要在Help Desk中集成其他 IT 功能，包括資源管理、CRM、更改和配置管理、項目管理等等。

　　管理層期望客戶(hù)支持效率的不斷提升，以及對業(yè)務(wù)的整體影響。

　　趨勢和市場(chǎng)驅動(dòng)力催生下一代服務(wù)運營(yíng)管理解決方案

　　經(jīng)濟的不確定性驅動(dòng)著(zhù)對自動(dòng)化和效率的需求。

　　緊縮的預算要求更高效地利用現有資源。

　　技術(shù)實(shí)現必須迅速反應在投資回報率(ROI)上，并且必須降低維護總成本(TCO)，

　　無(wú)需廣泛的或持續的編程、咨詢(xún)和培訓成本。

　　企業(yè)正在集結技術(shù)功能，并利用 Internet 來(lái)拓展業(yè)務(wù)范圍。

　　基于 Web 的架構正在把客戶(hù)機/服務(wù)器方案替換為集中化的數據、處理和工作流程。

　　總之下一代基于 Internet 的服務(wù)運營(yíng)管理系統平臺具有許多優(yōu)勢。有了集中的基于 Web 的系統，管理員、技術(shù)人員、其他職員、客戶(hù)和合作伙伴都能夠通過(guò) Web 瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)單個(gè)聯(lián)系點(diǎn)和信息。這使得企業(yè)能夠通過(guò) Internet 快速地部署合作系統，提供在線(xiàn)自助服務(wù)并且擴展服務(wù)范圍而不受地域限制。

　　在當今激烈競爭的市場(chǎng)中，企業(yè)或機構需要確保能夠為內部和外部人員提供可見(jiàn)、可控制及高效率的服務(wù)和支持。基于INTERNET的集成“服務(wù)運營(yíng)管理”平臺則扮演了著(zhù)關(guān)鍵性的角色，因為它提供了一種策略化工具，來(lái)簡(jiǎn)化Help Desk/Service desk、客戶(hù)支持操作，并提高效率。此外，服務(wù)運營(yíng)管理平臺提供了一個(gè)集中平臺，來(lái)傳遞通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、無(wú)線(xiàn) PDA 和 Internet 提出的所有類(lèi)型的查詢(xún)、疑問(wèn)和請求，從而大大降低了成本且提高了服務(wù)層次。這種單一、集成的過(guò)程使得企業(yè)能夠在與客戶(hù)交互期間，把記錄、信息和更新內容綜合起來(lái)。同時(shí)，集成服務(wù)臺能夠同時(shí)支持多個(gè)Help Desk自動(dòng)化功能，包括問(wèn)題跟蹤、電子郵件管理、客戶(hù)自助式在線(xiàn)服務(wù)以及其他一些功能。與其他跟蹤方法和多個(gè)工具的使用相比，這種更高效更精準的實(shí)現方式大大降低了成本，并提高了服務(wù)層次。

　　無(wú)論是何種行業(yè)，僅僅提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是不夠的。企業(yè)必須超越傳統的方法和期望，才能贏(yíng)得自信、信任，以及最為重要的客戶(hù)忠誠。

ITIL方法論和HelpDesk/Service desk幫助臺

　　對于社會(huì )各行業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，需要信息技術(shù)服務(wù)；而對IT服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，有必要采取一定的信息技術(shù)服務(wù)管理（Information Technology Service Manage－Ment，ITSM）措施，以便更好地為用戶(hù)提供服務(wù)。最著(zhù)名的IT服務(wù)理論就是ITIL，而根據ITIL理論設定的各種服務(wù)功能匯總到一起，形成一個(gè)面向客戶(hù)的統一的服務(wù)平臺，這就是HelpDesk幫助臺。

　　ITIL是IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的世界標準，全稱(chēng)是信息技術(shù)基礎設施庫Information Technology Infrastructure Library，簡(jiǎn)稱(chēng)ITIL。ITIL將IT服務(wù)分為九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能。這九個(gè)過(guò)程是服務(wù)水平管理、可用性管理、能力管理、持續性計劃、成本管理、問(wèn)題管理、變動(dòng)管理、配置管理及軟件控制和分配，一個(gè)服務(wù)職能是HelpDesk幫助臺。

　　它們的含義分別如下：

　　服務(wù)水平管理（Service Level Management）：服務(wù)水平管理的目標是通過(guò)協(xié)調IT用戶(hù)和提供者雙方的觀(guān)點(diǎn)，實(shí)現特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，以為客戶(hù)節省成本、提高用戶(hù)生產(chǎn)率。

　　可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目標是優(yōu)化IT基礎設施的性能，它的服務(wù)和支持的組織。可用性管理導致成本節省的、持續的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿(mǎn)足其目標。

　　能力管理（Capacity Management）：使組織在危機出現時(shí)管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實(shí)施和運行該過(guò)程必需的規程。

　　持續性計劃（Contingency Planning）：在盡量少的中斷客戶(hù)業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統出現問(wèn)題時(shí)，以可控的方式恢復。

　　成本管理（Coat Management）：確定IT服務(wù)的預算，監督預算執行情況，根據提供的服務(wù)收取費用。

　　問(wèn)題管理（Problem Management）：對服務(wù)臺識別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎設施的錯誤并進(jìn)行問(wèn)題預防指導。

　　變革管理（Change Management）：變革管理過(guò)程確保使用標準方法和規程有效且迅速處理所有變動(dòng)。變革管理旨在提高組織的日常運作水平。

　　配置管理（Configuration Management）：識別、控制、維護和檢驗現有的包括基礎設施和服務(wù)在內的IT資產(chǎn)。

　　軟件控制&分發(fā)（Software & Distribution）：.通過(guò)控制軟件的發(fā)行和版本確保軟件資產(chǎn)的安全，并消除不同版本軟件引起的潛在問(wèn)題。

　　幫助臺（Helpdesk）：幫助臺不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶(hù)和IT服務(wù)組織的提供一個(gè)統一聯(lián)系點(diǎn)。例如一名普通技術(shù)支持人員完全可以利用從該系統中獲得的信息，協(xié)助用戶(hù)解決簡(jiǎn)單的數據庫問(wèn)題，而不一定要將用戶(hù)轉交給專(zhuān)門(mén)的數據庫工程師。

　　正是通過(guò)這九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，實(shí)現了IT服務(wù)管理的規范化、流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率（Gartner Group的一份調查結果顯示：竟然有高達40％的宕機是由于人為誤操作導致），并且預期潛在問(wèn)題，為IT部門(mén)相應配備充足的系統恢復資源，及制定應對措施，一旦出現問(wèn)題，可以確保在最短的時(shí)間內恢復。

　　ITIL的方法論越來(lái)越多地被服務(wù)型企業(yè)或機構重視，而國內針對ITIL的實(shí)踐多數停留在培訓和咨詢(xún)方面，缺乏性?xún)r(jià)比高的符合ITIL方法論的國產(chǎn)工具和軟件系統，即大家都停留在理論階段，具體如何應用ITIL的方法論到服務(wù)型企業(yè)的具體服務(wù)實(shí)踐中，卻無(wú)章可循。據了解北京天匯漫道軟件系統公司（www.techway.com.cn）推出的幫助臺及服務(wù)與支持解決方案是國內為數不多的能夠將ITIL的方法論，融入自己的服務(wù)管理系統或幫助臺工具，并給出具體的操作思路的軟件供應商。

Help Desk/Service desk工具軟件及市場(chǎng)簡(jiǎn)況

　　HelpDesk工具軟件市場(chǎng)組成比較復雜。推出Helpdesk軟件的廠(chǎng)商既有ERP、CRM、呼叫中心廠(chǎng)家，也有傳統的IT服務(wù)供應商。而對HelpDesk概念的闡述，有大學(xué)、ITIL培訓界，管理咨詢(xún)界的人士，當然也有廠(chǎng)商代言人。同幫助臺概念相關(guān)的管理概念也非常多，如ITIL(IT基礎構件庫)理論、ITSM(服務(wù)管理)概念、ITP（IT Provider供應商）、ASP(服務(wù)托管)、甚至OSA供應鏈、中間件提供商等都說(shuō)自己和Helpdesk幫助臺有關(guān)系。

　　我們恭列2005年底國內十大管理軟件廠(chǎng)商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通軟、新中大、神州數碼、IBM、博科、SAS等等，前十名廠(chǎng)商占據了60%以上的市場(chǎng)份額。但是這些管理軟件廠(chǎng)商在Helpdesk領(lǐng)域卻沒(méi)有相關(guān)產(chǎn)品或并不非常出名。

　　國際Helpdesk幫助臺廠(chǎng)商：Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，國內Helpdesk知名廠(chǎng)商有天匯、神碼、聯(lián)想亞信等等。

　　BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市場(chǎng)中處領(lǐng)先地位，先被Peregrine收購，之后Peregrine又被BMC收購，但是Remedy作為獨立運作公司，其客戶(hù)群一直保持著(zhù)穩定的增長(cháng)，財富100強中的80%和全球500強中60％都使用了Remedy的產(chǎn)品，如花旗、Motorola、聯(lián)合利華、SONY等等。

　　Remedy的解決方案包括資產(chǎn)、變更和問(wèn)題管理模塊，這些模塊建立在一個(gè)通用的架構之上，并且有基于底層工具的應用定制和部署能力。底層工具的靈活性是Remedy的最大的優(yōu)勢，一般認為比HP、IBM的IT設備底層管理能力要強。

　　Remedy有四五家Remedy產(chǎn)品集成商，其水平都不高，每家僅有一兩個(gè)人水平還可以，其中包括IBM中國軟件，所以選用Remedy最大的風(fēng)險不是在于產(chǎn)品，而是沒(méi)有很好的集成商。二次開(kāi)發(fā)及業(yè)務(wù)流程定制的成本非常昂貴，且響應周期長(cháng)。

　　惠普軟件。惠普擁有業(yè)界唯一一種包括了基礎設施管理和Service Desk流程管理功能的服務(wù)管理解決方案。OpenView與ServiceDesk緊密集成，OpenView具備網(wǎng)絡(luò )監控、基礎設施清查等功能，并留有開(kāi)發(fā)增強服務(wù)水平管理功能的空間，且能和主動(dòng)地發(fā)現、報告趨勢。惠普的解決方案比較完善地支持ITIL理論，并且包含了IT服務(wù)管理（ITSM）的全部?jì)热荨?

　　惠普軟件更適用于內部管理，特別是數據中心管理等IT中心的管理，雖沒(méi)有Remedy專(zhuān)業(yè)，可適用于1000用戶(hù)以上的大中型用戶(hù)使用。

　　CA 軟件。Computer Associates公司通過(guò)收購加強了它的Service Desk功能，并且它開(kāi)發(fā)出了一個(gè)集成了過(guò)去所有解決方案的功能的解決方案（Service Plus），并將多個(gè)模塊集成到一個(gè)通用的架構上，從而實(shí)現了多種服務(wù)流程的集成。該Service Desk解決方案可以與CA的Unicenter解決方案集成，共同管理基礎設施，也可以保持獨立。這顯示了它寬松的集成性和方便地集成其他基礎設施管理解決方案的能力。

　　CA或者HP的產(chǎn)品價(jià)格較低，所以終端數少于500-1000位的客戶(hù)還可以選用他們的軟件；而用戶(hù)數少于500的企業(yè)，選用他們的產(chǎn)品ROI (Return on Investment投資回報率)不是很理想。

工作組和中端市場(chǎng)也聚集著(zhù)一些廠(chǎng)商

　　Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It則在跟蹤庫存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能，同時(shí)也具有變更及服務(wù)流程管理能力，提供先進(jìn)的服務(wù)并減少管理成本，而這些服務(wù)流程管理可支持企業(yè)級的需要。

　　福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它們可以在跟蹤庫存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能，但是缺乏變更/服務(wù)請求流程管理能力。因為中端市場(chǎng)/工作組級單位并不一定能保證如設備變更或服務(wù)流程控制管理的投資回報，企業(yè)無(wú)需要軟件廠(chǎng)商也就不必過(guò)多地開(kāi)發(fā)了。

　　國內服務(wù)管理軟件廠(chǎng)商并不很多，更多的是重組國外已有系統的軟件集成商，值得提一下的自主開(kāi)發(fā)的服務(wù)管理軟件商有北京天匯，神州數碼，聯(lián)想亞信等。

　　其中天匯是中國老牌軟件企業(yè)，該公司是中國IT歷史上最悠久的產(chǎn)品化軟件公司之一。天匯以中文操作系統起家，其天匯標準漢字系統是同時(shí)代最優(yōu)秀的操作系統。隨著(zhù)國內軟件應用的變遷，從1996年開(kāi)始天匯的研發(fā)重點(diǎn)轉移到基于ITIL/ITSM的服務(wù)管理軟件領(lǐng)域。2006年12月，天匯又進(jìn)一步推出天匯服務(wù)管理系統ServiceSuit5.0，天匯軟件目前的定位是國內提供專(zhuān)業(yè)自動(dòng)化服務(wù)管理系統（PSA）、幫助臺/服務(wù)桌面軟件、IT服務(wù)管理軟件以及企業(yè)級服務(wù)與支持解決方案的通用及專(zhuān)業(yè)軟件供應商。其TechwayService suit3.0是符合ITIL的簡(jiǎn)版服務(wù)管理工具，應該說(shuō)其服務(wù)流程管理，服務(wù)成本核算，資產(chǎn)管理等模塊還是比較好用的，天匯最大的特點(diǎn)就是符合中國國情，并且也開(kāi)發(fā)了十年，模塊運行順暢。

　　聯(lián)想亞信以ITIL培訓及定制開(kāi)發(fā)見(jiàn)長(cháng)，如有合作時(shí)需要看一下搭建的開(kāi)發(fā)實(shí)施團隊水平如何。神州數碼也一度要做大IT服務(wù)，并且是CISCO思科的金牌服務(wù)商，IT服務(wù)管理方面也有一些沉淀和積累。

　　Helpdesk幫助臺軟件正大踏步走向社會(huì )各類(lèi)非IT服務(wù)行業(yè)，它不再只是IT服務(wù)的工具，不再中只是制造業(yè)、金融業(yè)、電信業(yè)的專(zhuān)屬，而迅速成為社會(huì )服務(wù)行業(yè)的一個(gè)得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服務(wù)型行業(yè)，諸如社區醫療，社會(huì )區保健，服務(wù)托管，市政工程管理等；資產(chǎn)管理以其動(dòng)態(tài)靈活，取代原來(lái)僵化表態(tài)的MIS式資產(chǎn)管理方式，而被引入更可用于更廣泛的客戶(hù)應用之中。

　　新一代幫助臺及服務(wù)與支持解決方案的發(fā)展趨勢——符合本土ITIL最佳實(shí)踐，對企業(yè)或機構服務(wù)價(jià)值鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行全面的設計、規劃和控制；通過(guò)與服務(wù)外圍業(yè)務(wù)的緊密合作，以最低的價(jià)值鏈成本，向客戶(hù)或服務(wù)對象提供最佳感受、最高價(jià)值的商業(yè)模式。

　　如上所述，消費者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)與抱怨聲不絕于耳。為了提高服務(wù)質(zhì)量，留住既有客戶(hù)，很多企業(yè)花費大量人力、物力，服務(wù)質(zhì)量卻仍然差強人意。如何實(shí)現高質(zhì)量、低成本的客戶(hù)服務(wù)，成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

　　企業(yè)依靠出類(lèi)拔萃的客戶(hù)服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢已不僅僅是一種趨勢。事實(shí)上，售后服務(wù)在企業(yè)中的戰略地位在不斷提升。公司可通過(guò)完善的售后服務(wù)管理，成長(cháng)為行業(yè)中的佼佼者。

　　大量分布式高質(zhì)量的客戶(hù)產(chǎn)品服務(wù)勢必使已經(jīng)顯現或隱藏于售后服務(wù)部門(mén)的問(wèn)題愈加突顯。企業(yè)要解決這一問(wèn)題，就需要具備很強的服務(wù)能力。這種能力體現在企業(yè)的方方面面；人員素質(zhì)、技術(shù)根底上，更體現在企業(yè)服務(wù)流程管理的制定和管理上。

　　在服務(wù)運作方面，企業(yè)面臨著(zhù)：如何解決企業(yè)員工之間不能協(xié)同處理，服務(wù)過(guò)程不連貫，企業(yè)內部的業(yè)務(wù)工作和項目經(jīng)常不能按時(shí)完成，不同部門(mén)之間和雇員之間的聯(lián)系經(jīng)常脫節的問(wèn)題？合作伙伴如何能方便及時(shí)的獲得企業(yè)的支持和關(guān)懷？在服務(wù)高峰時(shí)期，如何并發(fā)處理服務(wù)請求？如何不再依賴(lài)書(shū)寫(xiě)白板和Excel電子表格、Access數據庫之類(lèi)的軟件，甚至是基于紙介質(zhì)的需要大量繁瑣手工處理、效率低下的服務(wù)模式來(lái)運作自己的業(yè)務(wù)？如何管理、跟蹤、分析一個(gè)服務(wù)請求或維修單在企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中的進(jìn)程和操作細節？

　　在服務(wù)水平管理或服務(wù)質(zhì)量控制方面，企業(yè)面臨著(zhù)：如何實(shí)現積極的服務(wù)級別管理？如何針對客戶(hù)意愿提供服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？如何就合理的服務(wù)級別與客戶(hù)進(jìn)行更好的交流？如何非常靈活地定義服務(wù)水平（SLAs）？如何利用SLA違規報表衡量服務(wù)級別的性能？

　　在服務(wù)備件管理方面，企業(yè)面臨著(zhù)：如何有效控制備件的成本控制？如何管理備件庫存？如何進(jìn)行備件損耗與錯發(fā)控制？如何控制備件運輸成本？如何提高備件命中率？如何設立備件安全庫存值？如何設定備件返修流程……？

　　在服務(wù)渠道（合作伙伴）的管理方面，企業(yè)面臨著(zhù)：如何有效控制服務(wù)級別（SLA）和服務(wù)質(zhì)量？如何收集并利用客戶(hù)數據信息和服務(wù)基礎數據？如何控制虛假服務(wù)單據？

　　在現場(chǎng)派工或服務(wù)分派方面，企業(yè)面臨著(zhù)：如何處理服務(wù)工單、如何規劃服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、清算服務(wù)單？如何監控服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jì) ？如何實(shí)現移動(dòng)派工……？

　　當提供現場(chǎng)服務(wù)時(shí)，如何確保調度具有恰當技能的服務(wù)人員，攜帶必需的裝備/工具/備件/材料準時(shí)到達正確的位置/場(chǎng)所，從而以最短的服務(wù)時(shí)間一次完成現場(chǎng)服務(wù)？

　　在事件/工單的分派策略選擇上，企業(yè)面臨著(zhù)“分派應該以人為單位、以角色為單位還是以部門(mén)為單位”？如果分派到人，就存在“如果該人不在，怎么辦？”、“分派人不知道誰(shuí)具體負責，怎么辦？”等問(wèn)題；如果分派到角色（工作組或者說(shuō)是崗位），也存在“外部門(mén)不了解內部崗位情況，希望把整個(gè)部門(mén)作為整體”的問(wèn)題；分派到部門(mén)，則會(huì )出現“分派到部門(mén)的事件由誰(shuí)負責”的問(wèn)題。如果同時(shí)允許分派到人、角色和部門(mén)，就會(huì )造成使用的混亂，而且存在一致性問(wèn)題。

　　在客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷中心的管理方面，企業(yè)面臨著(zhù)：如何建立客戶(hù)服務(wù)檔案？如何輕松查閱客戶(hù)資料、實(shí)現個(gè)性化服務(wù)？如何解決資源調配困難、響應速度遲緩、服務(wù)狀態(tài)無(wú)法記錄、跟蹤而遭遇丟失商機的狀況？如何利用客戶(hù)關(guān)懷中心實(shí)施客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調查？如何利用客戶(hù)關(guān)懷中心的數據挖掘有用的市場(chǎng)信息 ……？

　　在客戶(hù)知識管理方面，如何解決資深人員的流失所帶來(lái)的知識流失？如何解決知識共享水平低、培訓成本居高不下、人員技能參差不齊、業(yè)績(jì)指標過(guò)于依賴(lài)個(gè)人能力等問(wèn)題……？

　　在服務(wù)統計和監控方面，企業(yè)面臨著(zhù): 如何使企業(yè)、公司或組織機構服務(wù)體系具有可見(jiàn)性、控制力和高效率？如何做到按月、按周、甚至按日統計生成在服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、網(wǎng)站或呼叫中心發(fā)生的客服活動(dòng)的詳細報表？比如說(shuō)服務(wù)使用了哪些IT元素；哪些客戶(hù)正在接受服務(wù)——支持等級、服務(wù)時(shí)間和成本；誰(shuí)正在內部管理服務(wù)；誰(shuí)正在支持服務(wù)等；企業(yè)決策者如何收集服務(wù)過(guò)程中的隨機狀態(tài)和周期報告，分析解決其中的原因，不再憑感覺(jué)和實(shí)際經(jīng)驗去處理問(wèn)題。

　　顯然，要解決上述問(wèn)題，企業(yè)所需要的絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的信息管理系統，而是一套成熟的解決方案，它所承載的是先進(jìn)服務(wù)管理理念，并由強大的業(yè)務(wù)流程所支撐，同時(shí)還要具備高度適應性的軟件和系統架構。

　　比如天匯推出的企業(yè)級服務(wù)運營(yíng)管理解決方案，強調一種集成的管理思想和方法，它充分考慮到了影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、影響服務(wù)成本的各個(gè)因素，并及時(shí)提供合作組織之間有關(guān)需求變動(dòng)的信息，使各方及早獲知變動(dòng)信息，把服務(wù)價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節有機地結合，以實(shí)現服務(wù)價(jià)值鏈的效率最大化。

　　在業(yè)務(wù)層方面，服務(wù)運營(yíng)管理系統解決方案梳理整合各個(gè)環(huán)節，包括：服務(wù)接入、派工、實(shí)施監控、工時(shí)及服務(wù)費用結算、人力授權、網(wǎng)點(diǎn)考核、備件為中心的管理、質(zhì)量問(wèn)題比對等

　　在戰術(shù)層方面，服務(wù)運營(yíng)管理方案針對服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)交付、危機問(wèn)題管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)投訴、服務(wù)水平管理（SLA）、備件管理、服務(wù)商（網(wǎng)點(diǎn)）管理、知識管理、自助服務(wù)管理等方面進(jìn)行整體模式設計

　　在戰略層方面，幫助客戶(hù)明確其服務(wù)產(chǎn)品的策劃、服務(wù)產(chǎn)品的設計和配置和管理、服務(wù)策略、服務(wù)系統的咨詢(xún)與規劃、分包商選擇、服務(wù)協(xié)同等。

中華網(wǎng)

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分類(lèi)信息: 企業(yè)呼叫中心接入服務(wù)_與_呼叫中心熱點(diǎn)專(zhuān)題_企業(yè)呼叫中心接入服務(wù)_文摘技術(shù)_人工服務(wù)臺_文摘

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