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把呼叫中心變成利潤中心

2002/07/26

　　商家都知道做售后服務(wù)是件很費錢(qián)的事情。僅以800免費電話(huà)為例，據說(shuō)聯(lián)想、海爾為了兌現其“無(wú)處不在”的承諾，讓客戶(hù)感到“真誠到永遠”，兩家企業(yè)呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)人員多達上千名，月電話(huà)費高達上千萬(wàn)元，且繼續呈水漲船高之勢。

　　問(wèn)題還在于，花費如此之大的代價(jià)所得到的有關(guān)售后服務(wù)的數百萬(wàn)條信息，由于得不到有效的提煉和復用，很大一部分變成了垃圾。體現在服務(wù)上，就是同一個(gè)問(wèn)題，如果出現8次，公司會(huì )派8個(gè)業(yè)務(wù)人員去處理，8個(gè)人從頭做一遍，導致大量重復勞動(dòng)。而統計表明，80%的服務(wù)往往集中于20%的問(wèn)題，如果能把這20%的問(wèn)題進(jìn)行文本化處理，轉換成自助服務(wù)，服務(wù)成本就可以大幅度地降下來(lái)，用戶(hù)也可以省卻線(xiàn)路繁忙打不通電話(huà)或安排時(shí)間等人上門(mén)之苦了。

　　這就是客戶(hù)服務(wù)管理系統所要解決的問(wèn)題。國外這類(lèi)應用已經(jīng)熱起來(lái)，國內也已有這類(lèi)系統面市。北京怡江新技術(shù)公司總經(jīng)理沈江日前向記者演示了他們開(kāi)發(fā)的客戶(hù)服務(wù)管理系統并表示，商家如果用上此類(lèi)知識管理工具，可以把客戶(hù)服務(wù)“從成本中心變?yōu)槔麧欀行摹薄?

　　演示表明，實(shí)現這種管理有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，一是采用基于互聯(lián)網(wǎng)的Web技術(shù)去打通企業(yè)局域網(wǎng)、800局域網(wǎng)和維修服務(wù)局域網(wǎng)三網(wǎng)割裂的信息孤島，把全國乃至全球的客戶(hù)服務(wù)納入統一監控之下，監控內容涵蓋前臺服務(wù)請求、服務(wù)響應、收費、后臺備品備件等所有環(huán)節，從而使服務(wù)流程透明化，質(zhì)量監控規范化。二是建立一個(gè)具有自動(dòng)生成、自動(dòng)更新能力的知識庫，該知識庫能把服務(wù)人員腦子里的經(jīng)驗、知識和解決方案以文本或圖像等形式固定下來(lái)，以供大家共享。另外還要有人對輸進(jìn)去的知識進(jìn)行篩選，把垃圾刪掉，讓?xiě)摮恋硐聛?lái)的沉淀下來(lái)。

　　沈江認為，客戶(hù)服務(wù)管理系統的成功運行不只是個(gè)技術(shù)問(wèn)題，它還是一個(gè)思想觀(guān)念、行為習慣、管理制度問(wèn)題，“需要客戶(hù)服務(wù)人員的配合，需要他們點(diǎn)擊鼠標，把自己的知識和服務(wù)成果加入知識庫”。這里又涉及到企業(yè)文化與激勵機制——人們愿不愿意進(jìn)行知識共享？組織應該采取什么手段激勵員工把自己的知識貢獻出來(lái)？據說(shuō)朗訊等跨國公司的激勵方法是給輸入信息的員工加分。沈江說(shuō)：客戶(hù)服務(wù)管理系統只是一桿槍?zhuān)蹌?dòng)板機還要靠人。

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