基于ITIL標準的天匯幫助臺系統（Techway ITILexpress）通過(guò)國家創(chuàng )新基金驗收
2009/07/14
CTI論壇(ctiforum)07月14日消息:國內領(lǐng)先的服務(wù)管理自動(dòng)化解決方案提供商天匯漫道軟件系統公司于近日宣布其基于ITIL標準的天匯幫助臺系統（Techway
ITILexpress）通過(guò)國家創(chuàng )新基金驗收。基于ITIL的天匯幫助臺系統（Techway ITILexpress）套件包括了對ITIL（信息技術(shù)架構庫）最佳實(shí)踐及范例的支持。ITIL是專(zhuān)為幫助企業(yè)改進(jìn)IT服務(wù)流程的同時(shí)減少運營(yíng)費用而設計的，目前已被國內外企業(yè)迅速的應用在IT服務(wù)管理框架上。ITIL的方法論越來(lái)越多地被服務(wù)性企業(yè)重視，而國內針對ITIL的實(shí)踐只停留在培訓和咨詢(xún)方面，缺乏性?xún)r(jià)比高的符合ITIL方法論的工具和系統，即大家都停留在理論階段，具體如何應用ITIL的方法論到企業(yè)的具體服務(wù)實(shí)踐中，卻無(wú)章可循。天匯是國內為數不多的能夠將ITIL的方法論，融入自己的服務(wù)管理系統或幫助臺工具，并給出具體的操作思路的軟件供應商。基于ITIL的天匯幫助臺系統（Techway
ITILexpress）套件于2006年獲得國家創(chuàng )新基金的無(wú)償支持。
基于ITIL的天匯幫助臺系統（Techway ITILexpress）幫助客戶(hù)自動(dòng)化IT管理流程，根據客戶(hù)的業(yè)務(wù)需要量身定制解決方案，提高服務(wù)和業(yè)務(wù)支持質(zhì)量。目前ITIL在中國企業(yè)的商業(yè)運作中越來(lái)越重要。該解決方案能夠支持ITIL，確保客戶(hù)能夠更加簡(jiǎn)單快捷的實(shí)施IT服務(wù)管理、幫助企業(yè)的服務(wù)臺實(shí)現自動(dòng)化降低費用并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)縮減業(yè)務(wù)解決和反饋時(shí)間。
基于ITIL的天匯幫助臺系統是B/S結構的應用程序，容易使用及設定。 它包括的模塊有事件管理、客戶(hù)管理、危機通告管理、資產(chǎn)與配置管理（CMDB）、預防性維護管理、采購管理、服務(wù)合同管理、變更管理、問(wèn)題管理、服務(wù)水平管理（SLA）、報表統計、業(yè)務(wù)流程管理、自助服務(wù)管理、
可視化CMDB規劃與識別等。天匯軟件除提供標準產(chǎn)品套件外，還為企業(yè)的服務(wù)臺運作提供一站式實(shí)施服務(wù)。即公司不止提供軟件，也能為企業(yè)提出咨詢(xún)建議，與企業(yè)一同執行基于ITIL最佳實(shí)踐的實(shí)施過(guò)程。
作為專(zhuān)業(yè)服務(wù)自動(dòng)化解決方案的獨立軟件開(kāi)放商，除了提供針對IT運維中心、企業(yè)內部員工幫助臺或服務(wù)桌面的天匯幫助臺套件（Techway ITILexpress）外，天匯軟件還提供針對外部客戶(hù)服務(wù)、專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)管理及傳統呼叫中心領(lǐng)域的服務(wù)與支持解決方案。該方案填補了自20世紀90年代后期企業(yè)管理應用軟件（如ERP、CRM等）市場(chǎng)中的基本缺口，這個(gè)缺口就是服務(wù)運作流程管理，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和質(zhì)量管理（SLA），服務(wù)人員協(xié)同管理，服務(wù)門(mén)戶(hù)有形展示管理，服務(wù)供應中的知識管理等涉及服務(wù)和支持（Service
& Support）的產(chǎn)品解決方案。天匯對外部客戶(hù)的服務(wù)與支持解決方案，是對企業(yè)或機構服務(wù)價(jià)值鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行設計、規劃和控制的過(guò)程。這是一套旨在通過(guò)與服務(wù)外圍業(yè)務(wù)的緊密合作，以最低的價(jià)值鏈成本，向客戶(hù)或服務(wù)對象提供最佳感受、最高價(jià)值的商業(yè)模式。它的應用場(chǎng)景包括企業(yè)內部的項目管理、過(guò)程管理、資源調度、技能管理、知識管理、機會(huì )管理等。如許多IT,家電等制造業(yè)公司的銷(xiāo)售、安裝及維護產(chǎn)品等服務(wù)業(yè)務(wù)占有相當大的比例，它們涉及：
- 客戶(hù)的售前、售后管理、創(chuàng )建客戶(hù)服務(wù)請求；
- 幫助桌面或熱線(xiàn)服務(wù)管理；
- 服務(wù)中心、維修中心或外勤服務(wù)。
- 維修、現場(chǎng)服務(wù)及相關(guān)資源（如資產(chǎn)、設施、工具、備件、物料、員工技能、人力資源等）的管理；
- 管理保修與業(yè)務(wù)伙伴數據，提供符合ISO9000流程的產(chǎn)品回溯和序列號追蹤管理；
- 監控服務(wù)過(guò)程以便遵守最后時(shí)限和承諾的服務(wù)水平協(xié)議或響應時(shí)間；
- 服務(wù)排程管理、組織并管理那些要履行服務(wù)的項目；服務(wù)能力計劃/服務(wù)細節計劃管理；
- 服務(wù)訂單、任務(wù)單、派工單管理；
- 服務(wù)協(xié)議的管理、服務(wù)結算與收費管理、發(fā)票出具打印；
- 備件和交貨、備件調度管理和分析；
- 計劃經(jīng)常性服務(wù)等。
所有數據都保存在服務(wù)管理業(yè)務(wù)中；信息可以隨時(shí)查看（特定報表，主數據，事物數據）；當需要時(shí)，相關(guān)客戶(hù)和合同數據可自動(dòng)提供，隨時(shí)可用。
天匯是國內首家提供專(zhuān)業(yè)自動(dòng)化服務(wù)管理系統（PSA）及幫助桌面/服務(wù)桌面、IT服務(wù)管理軟件以及企業(yè)級服務(wù)與支持解決方案的通用及專(zhuān)業(yè)軟件供應商，目前公司致力于提供基于ITIL方法論的服務(wù)管理系統軟件及專(zhuān)業(yè)的行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系咨詢(xún)、顧問(wèn)及規劃服務(wù)。
CTI論壇報道
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