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基于VoiceXML的可編程自服務(wù)平臺
——企業(yè)級語(yǔ)音門(mén)戶(hù)

2002/09/28

一、前言

　　作為一個(gè)現代化企業(yè)一定可以深切體會(huì )到顧客服務(wù)的巨大價(jià)值。IVR應用于企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)中，幫助企業(yè)高效率的服務(wù)每個(gè)顧客，準確及時(shí)的記錄他們的各種不同要求，用親切的語(yǔ)音服務(wù)使每個(gè)顧客感到滿(mǎn)意，從而最大限度的留住每個(gè)顧客，并努力發(fā)掘潛在顧客，增加企業(yè)收益，降低人工成本。

　　IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）技術(shù)提供了一種線(xiàn)上人機溝通方式。它把電話(huà)機變成使用簡(jiǎn)單的終端，與顧客交互完成多種顧客咨詢(xún)及交易。IVR能夠幫助企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù)，而無(wú)須通過(guò)業(yè)務(wù)代表，并可以提供每周7天，每天24小時(shí)全天候服務(wù)。顧客通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，向企業(yè)主機輸入信息，在允許范圍內訪(fǎng)問(wèn)各類(lèi)企業(yè)數據庫，自助得到多種服務(wù)，令業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。

二、VoiceSoft基于VoiceXML的自服務(wù)系統------Self Service

　　VoiceSoft采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)推出這套國內領(lǐng)先的基于VoiceXML的自服務(wù)系統，它提供包括自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、語(yǔ)音/傳真/電子郵箱、短消息、尋呼等多種接入方式和完整的綜合信息服務(wù)。 Voice Server基于VoiceXML標準，革新的將語(yǔ)音業(yè)務(wù)和語(yǔ)音運行環(huán)境完全獨立開(kāi)來(lái)，真正讓客戶(hù)可以?huà)侀_(kāi)開(kāi)發(fā)商控制自己的業(yè)務(wù)，客戶(hù)只需簡(jiǎn)單掌握VoiceXML語(yǔ)音，完全按自己的要求，定制業(yè)務(wù)及流程。

　　此外同一個(gè)語(yǔ)音平臺，可以同時(shí)支持多種不同的業(yè)務(wù)應用，降低了客戶(hù)的系統成本，盡可能高效利于現有的語(yǔ)音資源。

三、系統結構示意圖


3.1 Voice Server

　　主要負責完成業(yè)務(wù)流程登記、管理、業(yè)務(wù)呼叫的處理，提供語(yǔ)音播放， 語(yǔ)音識別, TTS服務(wù), DTMF的接收和發(fā)送，傳真的接收和發(fā)送，業(yè)務(wù)數據的訪(fǎng)問(wèn)和業(yè)務(wù)話(huà)單的產(chǎn)生等，同時(shí)通過(guò)接入模塊實(shí)現用戶(hù)呼叫處理、呼出回復、呼叫轉移等功能.主要包括如下模塊:

3.1.1 VoiceXML 解析器

　　VoiceXML 解析器是整個(gè)語(yǔ)音瀏覽器的核心部分。其在語(yǔ)音瀏覽器中擔負控制中心的角色。VoiceXML 解析器通過(guò)網(wǎng)絡(luò )協(xié)議，如Http 等協(xié)議，獲取VoiceXML 腳本語(yǔ)言所描述的應用文檔（document），解析該應用文檔，解釋其中各個(gè)標志（Tag ），產(chǎn)生相應的控制命令，控制其它部件進(jìn)行相應的動(dòng)作，并獲取結果，根據結果決定應用的執行方向和順序流。

3.1.2 語(yǔ)音識別引擎

　　語(yǔ)音識別引擎是VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器的生命力所在，語(yǔ)音識別使計算機能理解用戶(hù)的語(yǔ)音命令，產(chǎn)生相應的文字結果，送回VoiceXML解析器作處理。

3.1.3 語(yǔ)音合成引擎

　　TTS完成文本向語(yǔ)音的轉換過(guò)程。語(yǔ)音合成模塊是根據語(yǔ)音庫和上面兩個(gè)模塊的分析結果并結合具體的計算機設備合成可以播放的語(yǔ)音文件，并結合IVR實(shí)現語(yǔ)音播放。

3.1.4 語(yǔ)音通道

　　語(yǔ)音通道是在VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器中傳輸用戶(hù)的語(yǔ)音數據信號和合成引擎所產(chǎn)生的聲音數據信號的傳遞通道，其連接物理上的語(yǔ)音采集和播放設備，語(yǔ)音識別引擎的語(yǔ)音輸入端、語(yǔ)音合成引擎的語(yǔ)音輸出端。

　　對不同的平臺的語(yǔ)音通道物理設備的支持，決定了VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器可實(shí)際應用的平臺。

3.2 Application Server

　　主要負責完成業(yè)務(wù)流程的定義, 與其他后臺數據庫連接的接口的定義, 以及其他應用.根據用戶(hù)的PBX是否支持呼叫轉移功能決定是否直接接直線(xiàn)到Voice Server.

　　注: 本系統結構靈活, TTS, Application Server 和語(yǔ)音識別引擎可以根據系統的大小分別分布在幾臺服務(wù)器上, 或者集中在一臺服務(wù)器上.

四、系統功能：

4.1 語(yǔ)音合成

　　系統支持語(yǔ)音合成功能，支持中文普通話(huà)、中文粵語(yǔ)、英語(yǔ)等。語(yǔ)音菜單、語(yǔ)音提示均可以通過(guò)語(yǔ)音合成后播放。

4.2 語(yǔ)音識別

　　系統支持語(yǔ)音識別功能，并且系統能同時(shí)支持語(yǔ)音輸入和DTMF 鍵輸入。

4.3 業(yè)務(wù)詳單

　　系統產(chǎn)生XML 格式的詳細話(huà)單供帳務(wù)系統處理。

4.4 流程控制

　　系統提供javascript 實(shí)現的VoiceXML 流程控制模板，以提供編寫(xiě)結構化VoiceXML 的方式。

4.5 業(yè)務(wù)組件

　　系統支持在VoiceXML 中使用客戶(hù)定制的業(yè)務(wù)組件。

4.6 呼叫轉移

　　系統支持呼叫轉移功能，提供呼叫轉移功能。

4.7 錄制語(yǔ)音

　　系統支持錄音功能，錄音內容可以回放、保存等。

4.8 收發(fā)傳真

　　系統支持傳真功能，用戶(hù)可以通過(guò)該系統接收、發(fā)送TIFF 文件。

4.9 電話(huà)呼出

　　系統支持呼出功能，其呼出任務(wù)管理系統支持呼出的重試、超時(shí)等功能。

4.10 平臺管理

　　系統提供平臺管理系統，提供業(yè)務(wù)統計、業(yè)務(wù)監控功能。

五、系統特性

――系統滿(mǎn)足多種接入方式訪(fǎng)問(wèn)，包括固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、PDA、計算機等；
――大部分業(yè)務(wù)集中在Voice Server部分，對重要客戶(hù)和特殊情況可以簡(jiǎn)單快捷定制特別服務(wù)；
――系統采用按鍵識別和語(yǔ)音識別結合的業(yè)務(wù)選擇模式；所有提示音可以采用TTS或者預錄音方式實(shí)現；
――系統符合國際標準VoiceXML 2.0版；
――系統理論容量為30路×N，但實(shí)際容量取決于WEB服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、文件服務(wù)器容量和網(wǎng)絡(luò )帶寬；
――系統支持模擬接口、E1數字接口、ISDN（30B＋D）接口；
――系統支持一號信令、七號信令、ISDN 以及 PRI；

六、行業(yè)應用

　　語(yǔ)音自動(dòng)應答系統可應用于許多行業(yè)。企業(yè)顧客可在任何時(shí)間打電話(huà)獲取他們希望得到的信息，無(wú)須等到上班時(shí)間或聯(lián)系某個(gè)固定負責人，語(yǔ)音自動(dòng)應答系統利用先進(jìn)的CTI技術(shù)使電話(huà)成為與企業(yè)或機構聯(lián)系的橋梁，以滿(mǎn)足這些企業(yè)或機構日益增長(cháng)的提高運營(yíng)效率的需要。

6.1銀行為儲戶(hù)

· 帳戶(hù)查詢(xún)
· 各類(lèi)卡激活
· 信用認證
· 基金查詢(xún)
· 利率查詢(xún)
· 姓名／住址變更
· 轉帳

6.2保險為保戶(hù)

· 索賠／資格認證
· 投保信息查詢(xún)
· 共同賠付信息
· 受益人信息
· ID卡申請
· 保單申請
· 健康咨詢(xún)

6.3保險為保險代理人

· 險種宣傳
· 銷(xiāo)售策略指導
· 傭金查詢(xún)
· 條款咨詢(xún)
· 獎懲信息
· 業(yè)務(wù)存檔
· 續保咨詢(xún)

6.4運輸為航空公司

· 航班離港／到港時(shí)間查詢(xún)
· 固定顧客信息
· 訂票信息
· 智能呼叫處理
· 預定機票座位確認
· 自動(dòng)取消航線(xiàn)通知
· 貨運監督
· 小冊子發(fā)放

6.5為貨運公司

· 裝運申請及重量確認
· 裝運跟蹤
· 到貨日期查詢(xún)
· 員工／司機計劃表
· 地點(diǎn)查詢(xún)

6.6證券

· 股票電話(huà)交易
· 估價(jià)查詢(xún)

6.7電信

· 特種電信服務(wù)
· 費用查詢(xún)
· 姓名／住址變更
· 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)

6.8政府機構

· 領(lǐng)導人熱線(xiàn)
· 首長(cháng)秘書(shū)
· 電子報關(guān)
· 電子報稅等

6.9高等教育

· 遠程醫療
· 遠程教育
· 互動(dòng)游戲
· 影視點(diǎn)播

七、行業(yè)應用

· 網(wǎng)通無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡繳費系統

聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯


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