聲軟科技《XCCP 3.0呼叫中心系統》
----基于VoiceXML的可編程開(kāi)放式呼叫中心系統平臺

2003/02/10

　　在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為一個(gè)企業(yè)、政府部門(mén)或運營(yíng)商，如何適應不同的客戶(hù)需求、提高服務(wù)水平、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，在留住舊客戶(hù)的同時(shí)吸引更多的新客戶(hù)，如何在最小投資的情況下更好地加強與用戶(hù)的溝通、更及時(shí)方便地為用戶(hù)提供服務(wù)以及全方位提高企業(yè)的競爭力，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者時(shí)時(shí)刻刻都在考慮的問(wèn)題。

　　目前許多企業(yè)已經(jīng)采用了各種方式來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，獲得更多商機，例如采用呼叫中心、交互式語(yǔ)音應答系統(IVR) 、企業(yè)網(wǎng)站等等。這些系統的使用的確在相當大程度上幫助企業(yè)提高了服務(wù)的質(zhì)量。然而，這些系統各有其不足之處，如有些呼叫中心需要大量話(huà)務(wù)員提供人工服務(wù)，交換式應答系統業(yè)務(wù)流程相對"固化"、按鍵輸入界面不友好，企業(yè)網(wǎng)站只有具備 Internet網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)才能訪(fǎng)問(wèn)到等等。

　　聲軟科技針對現有系統中存在的問(wèn)題，并集成了VoiceXML、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等新興技術(shù)，提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解決方案，其優(yōu)勢不言而喻。

系統功能

o VoiceXML語(yǔ)言
o 主流PBX集成
o 主流CTI中間件集成
o 排隊功能
o 電話(huà)呼出
o 收發(fā)傳真
o 鍵盤(pán)輸入
o 主被叫號碼識別
o 呼叫轉移
o 智能路由
o 質(zhì)量管理
o 人工座席/班長(cháng)臺
o 語(yǔ)音識別（ASR）
o 語(yǔ)音合成（TTS）
o 業(yè)務(wù)詳單、詳細話(huà)單
o 同網(wǎng)站集成
o JavaScript
o 統一平臺管理
o 可視開(kāi)發(fā)環(huán)境
o HTTP/XML/WebService
o 集群技術(shù)
o 負載均衡
o SNMP
o TAPI 3.0
o 分布式結構
o 語(yǔ)音信箱


產(chǎn)品特性

o 開(kāi)放式二次開(kāi)發(fā)接口：IVR支持VoiceXML 2.0技術(shù)規范，客戶(hù)通過(guò)VoiceXML開(kāi)發(fā)語(yǔ)音流程；座席電話(huà)功能和UUI已經(jīng)做成模板,將瀏覽器集成在模板中，利用數據庫生成具體業(yè)務(wù)程序菜單,菜單調用ASP或其他腳本語(yǔ)言處理業(yè)務(wù)邏輯，客戶(hù)只需要通過(guò)Web Server就可以進(jìn)行自己應用軟件開(kāi)發(fā)；VoiceXML和業(yè)務(wù)模塊都在應用服務(wù)器上，通過(guò)SQL/HTTP/XML/WebService技術(shù)訪(fǎng)問(wèn)本企業(yè)的數據庫和后臺業(yè)務(wù)系統。

o 應用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單：IVR利用圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境開(kāi)發(fā)VoiceXML語(yǔ)音流程、座席利用任何Web Server 開(kāi)發(fā)座席軟件；使用戶(hù)獨立于呼叫中心平臺和開(kāi)發(fā)商，無(wú)需關(guān)心復雜的呼叫中心平臺細節開(kāi)發(fā)，只專(zhuān)注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開(kāi)發(fā)。

o 功能豐富：具有智能路由、呼入、呼出、傳真、錄音、座席、系統監控、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理等功能，同時(shí)還支持語(yǔ)音識別（ASR）和語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS），使平臺具有極強的實(shí)用性，應用領(lǐng)域廣。

o 第三方產(chǎn)品支持多：支持主流PBX和CTI中間件，使用戶(hù)不受制于專(zhuān)門(mén)廠(chǎng)商。

o 同企業(yè)網(wǎng)站集成：利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶(hù)通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。

o 同企業(yè)Email集成：通過(guò)IVR和企業(yè)Email集成

o 統一圖形管理平臺：提供高效的管理組件，對PBX、IVR和座席等子模塊實(shí)施統一管理維護，提供本地/遠程實(shí)時(shí)監控功能，提供完整的統計報表。

o 質(zhì)量管理和錄音：對所用的話(huà)務(wù)員執行質(zhì)量管理，可以對話(huà)務(wù)員進(jìn)行全程錄音和部分錄音；對話(huà)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位跟蹤，同時(shí)對話(huà)務(wù)員進(jìn)行培訓。

o 多業(yè)務(wù)：同一個(gè)平臺，可同時(shí)集成多種業(yè)務(wù)服務(wù)，不同接入號對應不同的服務(wù)；可以在線(xiàn)增加和修改服務(wù)。

o 多層結構：采用瀏覽器<－>應用服務(wù)器<－>數據庫多層系統結構；座席和IVR均采用該結構，充分利用最新技術(shù)，系統性能和可維護性高。

o 高可靠性：支持集群、負載均衡等技術(shù), 提供信令、資源的冗余備份方案，關(guān)鍵模塊采用集群和負載均衡技術(shù)。

o 擴展性高：系統支持小到幾路模擬話(huà)路，大到幾十條E1的各類(lèi)規模的應用；同時(shí)IVR和應用服務(wù)器利用集群和負載均衡技術(shù)進(jìn)行系統擴容工作；對投資進(jìn)行充分地保護。

o 高性能、成本低：由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應用軟件開(kāi)發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。

平臺組件

o PBX/ACD子系統系統
PBX系統即用于呼叫中心的小交換機系統，提供呼叫排隊、呼叫路由、話(huà)務(wù)員分組管理、呼叫控制等功能，支持市場(chǎng)上主流PBX系統。

o 交互式語(yǔ)音應答系統（IVR模塊）
是XCCP的核心組件之一，由聲軟科技的拳頭產(chǎn)品VoiceServer 3.0擔當重任，實(shí)現呼叫中心系統中自動(dòng)語(yǔ)音所用功能，使系統平臺一部分，同具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)。

o CTI服務(wù)器
負責座席話(huà)機與計算機的同步，話(huà)務(wù)員在接到電話(huà)的同時(shí)，屏幕上已經(jīng)同步地顯示出該客戶(hù)的相關(guān)信息，使話(huà)務(wù)員可以針對客戶(hù)記錄為客戶(hù)提供更為體現的個(gè)性化服務(wù)。PBX/ACD、IVR和座席之間關(guān)于呼叫控制和信息傳輸都是通過(guò)CTI服務(wù)器完成的，是呼叫中心通信中樞神經(jīng)系統。

o 應用服務(wù)器
XCCP中自動(dòng)語(yǔ)音菜單是由VoiceXML語(yǔ)言組成的，這些VoiceXML頁(yè)面產(chǎn)生和存放都是在應用服務(wù)器上進(jìn)行的；存放應用邏輯組件或中間件，進(jìn)行事務(wù)處理，IVR和座席子系統都是通過(guò)應用服務(wù)器實(shí)現事務(wù)處理的，進(jìn)行具體業(yè)務(wù)的處理。

o 人工座席
人工座席是為客戶(hù)提供服務(wù)的話(huà)務(wù)員使用的電話(huà)耳機和計算機終端設備，計算機上運行專(zhuān)門(mén)的呼叫中心座席軟件。

o 平臺／業(yè)務(wù)管理模塊
統一監控系統平臺和業(yè)務(wù)系統，生成各種系統和業(yè)務(wù)數據統計報表。

o 質(zhì)量管理系統
由錄音系統和質(zhì)檢軟件組成，對話(huà)務(wù)員和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理；對話(huà)務(wù)員進(jìn)行全面的質(zhì)量監督。

o 其他系統
為企業(yè)后臺業(yè)務(wù)或數據庫系統，XCCP通過(guò)應用服務(wù)器同它進(jìn)行通信。

支持標準
o VoiceXML 2.0
o 音頻輸入
o HTTP
o SNMP網(wǎng)管協(xié)議
o TCP/IP

支持的信令
o 中國一號/R2
o ISDN PRI
o 中國7號信令

電信接口
o 模擬線(xiàn)
o 數字線(xiàn)
o ISDN PRI
o E1/T1

支持環(huán)境
o Windows 2000
o Windows NT
o Dialogic Board
o NMS Board
o TCP/IP
o HTTP
o XML
o WebService

TTS&ASR引擎
o Nuance
o L&H
o iFly
o Infotalk

交換機/CTI中間件
o Avaya、Nortel、 Siemens、Alcatel等主流PBX
o CT Connect、CNCall、Genesys等主流CTI中間件

典型應用

信息查詢(xún)：
*新產(chǎn)品介紹 *價(jià)格費用查詢(xún) *企業(yè)信息發(fā)布 *客戶(hù)管理 *天氣預報 *各類(lèi)信息電話(huà)查詢(xún) *查詢(xún)辦事流程等 *訂單查詢(xún)

電話(huà)服務(wù)：
*電話(huà)投訴 *電話(huà)訂貨 *電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) *電話(huà)調查 *電話(huà)通知 *語(yǔ)音信箱 *電話(huà)回訪(fǎng) *電話(huà)辦事登記 *辦事?tīng)顩r查詢(xún) *電話(huà)委托 *電話(huà)交易 *統一消息等

聲軟科技供稿 CTI論壇編輯