聲軟公司《XCCP呼叫中心平臺》
2003/08/26
聲軟科技的基于VoiceXML的可編程呼叫中心平臺《XCCP呼叫中心系統》是面向運營(yíng)商、集成商、企業(yè)以及政府等部門(mén)開(kāi)發(fā)的新一代呼叫中心平臺，它可以使集成商或最終用戶(hù)在其平臺上便捷地開(kāi)發(fā)和布署各類(lèi)呼叫中心基本服務(wù)和增值服務(wù)的功能，是新型的開(kāi)放式呼叫中心產(chǎn)品。
在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為一個(gè)企業(yè)、政府部門(mén)或運營(yíng)商，如何適應不同的客戶(hù)需求、提高服務(wù)水平、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，在留住舊客戶(hù)的同時(shí)吸引更多的新客戶(hù)，如何在最小投資的情況下更好地加強與用戶(hù)的溝通、更及時(shí)方便地為用戶(hù)提供服務(wù)以及全方位提高企業(yè)的競爭力，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者時(shí)時(shí)刻刻都在考慮的問(wèn)題。
聲軟科技針對業(yè)界現有系統中存在的問(wèn)題，并集成了VoiceXML、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等新興技術(shù)，提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解決方案，其優(yōu)勢不言而喻。
產(chǎn)品特性
·純?yōu)g覽器架構：不僅僅座席系統,而且IVR系統也是B/S結構,處于國際領(lǐng)先地位。
·開(kāi)放式座席二次開(kāi)發(fā)：座席電話(huà)功能和UUI已經(jīng)做成模板,將瀏覽器集成在模板中，利用數據庫生成具體業(yè)務(wù)程序菜單,菜單調用ASP或其他腳本語(yǔ)言處理業(yè)務(wù)邏輯，客戶(hù)只需要通過(guò)Web
Server就可以進(jìn)行特定應用軟件開(kāi)發(fā)，無(wú)需進(jìn)行復雜的ActiveX控件開(kāi)發(fā)，這必將是未來(lái)呼叫中心座席軟件的趨勢，開(kāi)發(fā)人員只需要將注意力集中在業(yè)務(wù)邏輯處理上就可以了。
·IVR業(yè)務(wù)邏輯定制：只需要利用VoiceXML在Web Server上進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)邏輯定制工作，就可以開(kāi)發(fā)出任意復雜程度的語(yǔ)音業(yè)務(wù)應用，可以同任何后臺業(yè)務(wù)系統或數據庫通信。
·應用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單：提供圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境開(kāi)發(fā)VoiceXML語(yǔ)音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開(kāi)發(fā)座席軟件；使用戶(hù)獨立于呼叫中心平臺和開(kāi)發(fā)商，無(wú)需關(guān)心復雜的呼叫中心平臺細節，只專(zhuān)注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開(kāi)發(fā)。
·功能豐富：具有智能路由、呼入、呼出、傳真、錄音、座席、系統監控、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理等功能，同時(shí)還支持語(yǔ)音識別（ASR）、語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS）以及短消息，使平臺具有極強的實(shí)用性，應用領(lǐng)域廣。
·第三方產(chǎn)品支持多：支持主流PBX和CTI中間件，使用戶(hù)不受制于專(zhuān)門(mén)廠(chǎng)商。
·與企業(yè)網(wǎng)站集成：利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶(hù)通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。
·同企業(yè)Email集成：通過(guò)IVR和企業(yè)Email集成，可以產(chǎn)生類(lèi)似E-傳真多種新功能。
·圖形管理平臺：提供高效的管理組件，對PBX、IVR和座席等子模塊實(shí)施統一管理維護，提供本地/遠程實(shí)時(shí)監控功能，提供完整的統計報表。
·質(zhì)量管理和錄音：對所用的話(huà)務(wù)員執行質(zhì)量管理，可以對話(huà)務(wù)員進(jìn)行全程錄音和部分錄音；對話(huà)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位跟蹤，同時(shí)對話(huà)務(wù)員進(jìn)行培訓。
·多業(yè)務(wù)：同一個(gè)平臺，可同時(shí)集成多種業(yè)務(wù)服務(wù)，不同接入號對應不同的服務(wù)；可以在線(xiàn)增加和修改服務(wù)。
·多層結構：采用瀏覽器<－>應用服務(wù)器<－>數據庫多層系統結構；座席和IVR均采用該結構，充分利用最新技術(shù)，系統性能和可維護性高。
·高可靠性：支持集群、負載均衡等技術(shù), 提供信令、資源的冗余備份方案，關(guān)鍵模塊采用集群和負載均衡技術(shù)。
·擴展性高：系統支持小到幾路模擬話(huà)路，大到幾十條E1的各類(lèi)規模的應用；同時(shí)IVR和應用服務(wù)器利用集群和負載均衡技術(shù)進(jìn)行系統擴容工作；對投資進(jìn)行充分地保護。
·高性能、低成本：由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應用軟件開(kāi)發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。
·跨平臺：可各模塊通過(guò)標準通信協(xié)議進(jìn)行通信，特別是HTTP和XML協(xié)議，各系統可以運行在不同的操作系統上，使用戶(hù)不再受特殊系統的限制。
·PBX/ACD子系統
PBX系統即用于呼叫中心的交換機系統，提供呼叫排隊、呼叫路由、話(huà)務(wù)員分組管理、呼叫控制等功能，支持市場(chǎng)上主流PBX系統，同時(shí)支持新一代IP
PBX平臺，可為用戶(hù)提供完整的IP呼叫中心解決方案。
·交互式語(yǔ)音應答系統（IVR模塊）
是XCCP的核心組件之一，由聲軟科技的拳頭產(chǎn)品VoiceServer擔當重任，實(shí)現呼叫中心系統中自動(dòng)語(yǔ)音所有功能，集語(yǔ)音、傳真、TTS、短信和語(yǔ)音識別技術(shù)為一體，為客戶(hù)建設多媒體呼叫中心提供技術(shù)基礎。
·CTI服務(wù)器
傳統的CTI服務(wù)器負責座席話(huà)機與計算機的同步，話(huà)務(wù)員在接到電話(huà)的同時(shí)，屏幕上已經(jīng)同步地顯示出該客戶(hù)的相關(guān)信息，使話(huà)務(wù)員可以針對客戶(hù)記錄為客戶(hù)提供更為體貼的個(gè)性化服務(wù)。PBX/ACD、IVR和座席之間關(guān)于呼叫控制和信息傳輸都是通過(guò)CTI服務(wù)器完成的，是呼叫中心通信中樞神經(jīng)系統；
·TAPI服務(wù)器
新一代PBX和iPBX幾乎都支持TAPI接口，XCCP通過(guò)對各種版本的TAPI的支持，為用戶(hù)提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方案，在這種情況下，TAPI可以代替CTI服務(wù)器所有作用，完成傳統CTI服務(wù)器的所有功能，減少用戶(hù)預算，降低系統成本。
·應用服務(wù)器
XCCP中自動(dòng)語(yǔ)音菜單是由VoiceXML語(yǔ)言組成的，這些VoiceXML頁(yè)面產(chǎn)生和存放都是在應用服務(wù)器上進(jìn)行的；應用服務(wù)器還存放應用邏輯組件或中間件，進(jìn)行事務(wù)處理，IVR和座席子系統的業(yè)務(wù)處理都是通過(guò)這些事務(wù)處理來(lái)實(shí)現的；同后臺業(yè)務(wù)系統和數據庫通信，也是通過(guò)該模塊進(jìn)行的。
·人工座席
人工座席硬件由電話(huà)耳機和計算機終端設備組成，計算機上運行專(zhuān)門(mén)的呼叫中心座席軟件平臺，在該平臺加載不同的業(yè)務(wù)軟件；通過(guò)不同用戶(hù)帳號的注冊實(shí)現普通座席和班長(cháng)臺功能。
·系統管理模塊
統一監控系統平臺和業(yè)務(wù)系統，生成各種系統和業(yè)務(wù)數據統計報表，實(shí)時(shí)監控系統運行狀態(tài)，可以實(shí)施看到IVR和座席忙閑狀態(tài)。
·質(zhì)檢系統
由錄音系統和質(zhì)檢軟件組成，對話(huà)務(wù)員和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理、語(yǔ)音查聽(tīng)和回放；對話(huà)務(wù)員進(jìn)行全面的質(zhì)量監督。
·數據庫模塊
存放呼叫中心平臺的系統數據和各模塊的配置信息；存放呼叫中心的獨立數據信息；存放獨立的呼叫原始信息，供統計和報表模塊使用。
·用戶(hù)終端
XCCP支持普通電話(huà)、VOIP電話(huà)、傳真機、手機、短信以及PC等等各種用戶(hù)終端設備，呼叫中心建設單位可以為他的客戶(hù)提供各種類(lèi)型的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)各種需求。
·接入層
包括普通PBX、新型的IP PBX、各類(lèi)語(yǔ)音板卡（包括進(jìn)口的和國產(chǎn)的）、Email網(wǎng)關(guān)、SMS網(wǎng)關(guān)等等，VoiceServer和VS CTI
Server負責將這些信息收集在一起，供應用服務(wù)器使用；同時(shí)VoiceServer和CTI Server同時(shí)將各種數據和信息進(jìn)行解釋?zhuān)瑢⑷蝿?wù)提交給各種硬件和接入設備執行。
·應用服務(wù)器
應用服務(wù)器含有對應接入層各個(gè)要素的各類(lèi)服務(wù)模塊，這些服務(wù)模塊負責執行各類(lèi)系統和業(yè)務(wù)邏輯，負責同數據庫和后臺系統進(jìn)行通信，實(shí)現真正用戶(hù)看得到的各類(lèi)業(yè)務(wù)應用，供最終客戶(hù)使用；靈活的架構便于用戶(hù)在系統使用過(guò)程中，增加業(yè)務(wù)功能。
·數據層
由數據庫和客戶(hù)后臺業(yè)務(wù)系統組成，如果后臺系統已經(jīng)存在，那真正業(yè)務(wù)功能都由后臺業(yè)務(wù)系統實(shí)現。
·系統管理
系統管理由配置管理、系統和業(yè)務(wù)數據統計報表、實(shí)時(shí)監控、IVR業(yè)務(wù)生成和座席業(yè)務(wù)生成等幾部分組成，便于用戶(hù)管理整個(gè)系統，提高設備使用效率，為用戶(hù)提供更大的方便性。
典型應用
＊12345 市長(cháng)熱線(xiàn) ＊企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心 ＊醫保服務(wù)熱線(xiàn) ＊電力服務(wù)熱線(xiàn)
＊社區服務(wù)熱線(xiàn) ＊銀行客戶(hù)服務(wù)中心 ＊社保服務(wù)熱線(xiàn) ＊燃氣服務(wù)熱線(xiàn)
＊電子政務(wù)呼叫中心 ＊基金客戶(hù)服務(wù)中心 ＊醫院呼叫中心 ＊自來(lái)水服務(wù)熱線(xiàn)
＊315 投訴中心 ＊證劵客戶(hù)服務(wù)中心 ＊急救中心 ＊預定業(yè)呼叫中心
＊環(huán)保熱線(xiàn)系統 ＊保險客戶(hù)服務(wù)中心 ＊電信客戶(hù)服務(wù)中心 ＊物流呼叫中心
＊148 司法援助熱線(xiàn) ＊機場(chǎng)服務(wù)熱線(xiàn) ＊郵政客服服務(wù)中心 ＊連鎖餐飲呼叫中心
＊稅務(wù)熱線(xiàn) ＊鐵路服務(wù)熱線(xiàn) ＊移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心 ＊虛擬運營(yíng)商呼叫中心
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）供稿 CTI論壇編輯
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