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聲軟技術(shù)《XIPCC呼叫中心平臺》

2003/09/03

·IP PBX子系統
　　IP PBX系統代替傳統PBX交換機系統，實(shí)際上是一個(gè)SIP或H.323交換機，內部分機采用純IP電話(huà)，提供呼叫路由、話(huà)務(wù)員分組管理、呼叫控制等功能，支持市場(chǎng)上主流IP PBX系統，內置TSP功能。
·交互式語(yǔ)音應答系統（IVR模塊）
　　是XIPCC的核心組件之一，由聲軟技術(shù)的拳頭產(chǎn)品VoiceServer，VoiceServer是一個(gè)支持純IP的IVR系統，無(wú)需使用語(yǔ)音板卡，同IP PBX之間通過(guò)LAN進(jìn)行通信，實(shí)現呼叫中心系統中自動(dòng)語(yǔ)音所有功能。
·ACD模塊
　　純軟件ACD，對所有座席進(jìn)行監控，對來(lái)話(huà)進(jìn)行排隊。主要排隊策略有：平均分配型、能者多勞、專(zhuān)家接待以及專(zhuān)人負責。
·傳真服務(wù)器
　　內置傳真資源，實(shí)現收發(fā)傳真、傳真群發(fā)等等功能。
·應用服務(wù)器
　　存放VoiceXML頁(yè)面；動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML頁(yè)面；應用服務(wù)器還存放應用邏輯組件或中間件，進(jìn)行事務(wù)處理，IVR和座席子系統的業(yè)務(wù)處理都是通過(guò)這些事務(wù)處理來(lái)實(shí)現的。
·人工座席
　　人工座席是為計算機終端設備、軟電話(huà)、聲卡和耳機組成，計算機上運行專(zhuān)門(mén)的呼叫中心座席軟件，座席軟件內置瀏覽器模塊，通過(guò)Web Page加載業(yè)務(wù)功能模塊。
·系統管理模塊
　　統一監控系統平臺和業(yè)務(wù)系統，生成各種系統和業(yè)務(wù)數據統計報表。
·質(zhì)檢系統
　　純軟件全程錄音系統，無(wú)需任何硬件設備，兼容分散式和集中式兩種模式，支持IP應用環(huán)境，支持多哥錄音站和多個(gè)錄音站查詢(xún)；對錄音記錄進(jìn)行查詢(xún)和回放，對座席進(jìn)行監聽(tīng)，對話(huà)務(wù)員進(jìn)行全面質(zhì)量監督。
·其他系統
　　為企業(yè)后臺業(yè)務(wù)或數據庫系統，包括單位CRM、OA、財務(wù)、網(wǎng)站、Email服務(wù)器等等系統，XIPCC通過(guò)應用服務(wù)器同它進(jìn)行通信。

·用戶(hù)終端
　　XIPCC支持普通電話(huà)、VOIP電話(huà)、傳真機、手機、短信以及PC等等各種用戶(hù)終端設備，呼叫中心建設單位可以為他的客戶(hù)提供各種類(lèi)型的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)各種需求。
·接入層
　　包括普通PBX、新型的IP PBX、各類(lèi)語(yǔ)音板卡（包括進(jìn)口的和國產(chǎn)的）、Email網(wǎng)關(guān)、SMS網(wǎng)關(guān)等等，VoiceServer和VS CTI Server負責將這些信息收集在一起，供應用服務(wù)器使用；同時(shí)VoiceServer和CTI Server同時(shí)將各種數據和信息進(jìn)行解釋?zhuān)瑢⑷蝿?wù)提交給各種硬件和接入設備執行。
·應用服務(wù)器
　　應用服務(wù)器含有對應接入層各個(gè)要素的各類(lèi)服務(wù)模塊，這些服務(wù)模塊負責執行各類(lèi)系統和業(yè)務(wù)邏輯，負責同數據庫和后臺系統進(jìn)行通信，實(shí)現真正用戶(hù)看得到的各類(lèi)業(yè)務(wù)應用，供最終客戶(hù)使用；靈活的架構便于用戶(hù)在系統使用過(guò)程中，增加業(yè)務(wù)功能。
·數據層
　　由數據庫和客戶(hù)后臺業(yè)務(wù)系統組成，如果后臺系統已經(jīng)存在，那真正業(yè)務(wù)功能都由后臺業(yè)務(wù)系統實(shí)現。
·系統管理
　　系統管理由配置管理、系統和業(yè)務(wù)數據統計報表、實(shí)時(shí)監控、IVR業(yè)務(wù)生成和座席業(yè)務(wù)生成等幾部分組成，便于用戶(hù)管理整個(gè)系統，提高設備使用效率，為用戶(hù)提供更大的方便性。

典型應用

12345 市長(cháng)熱線(xiàn) 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心 醫保服務(wù)熱線(xiàn) 電力服務(wù)熱線(xiàn)
社區服務(wù)熱線(xiàn) 銀行客戶(hù)服務(wù)中心 社保服務(wù)熱線(xiàn)燃氣服務(wù)熱線(xiàn)
電子政務(wù)呼叫中心 基金客戶(hù)服務(wù)中心 醫院呼叫中心自來(lái)水服務(wù)熱線(xiàn)
315 投訴中心 證劵客戶(hù)服務(wù)中心 急救中心 預定業(yè)呼叫中心
環(huán)保熱線(xiàn)系統 保險客戶(hù)服務(wù)中心 電信客戶(hù)服務(wù)中心物流呼叫中心
148 司法援助熱線(xiàn) 機場(chǎng)服務(wù)熱線(xiàn) 郵政客服服務(wù)中心 連鎖餐飲呼叫中心
稅務(wù)熱線(xiàn) 鐵路服務(wù)熱線(xiàn) 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心 虛擬運營(yíng)商呼叫中心

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯