基金客戶(hù)服務(wù)中心系統解決方案
2003/07/29
目 錄
一、 前言
1.1 系統背景
1.2 系統概述
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢
1.4 項目術(shù)語(yǔ)
二、 系統目標
三、 系統功能
3.1 業(yè)務(wù)流程
3. 1.1 公共信息查詢(xún)
3. 1.2 基金業(yè)務(wù)查詢(xún)
3. 1.3 基金業(yè)務(wù)處理
3. 1.4 投訴和建議處理
3.2 客戶(hù)關(guān)系管理（可選、簡(jiǎn)述）
3.2.1 銷(xiāo)售管理
3.2.2 服務(wù)管理
3.2.3 客戶(hù)關(guān)懷
3.2.4 分析決策
3.3 座席功能
3.3.1 軟電話(huà)功能
3.3.2 話(huà)務(wù)員簽入/簽出
3.3.3 自動(dòng)結果播報
3.3.4 班長(cháng)席
3.4 系統平臺管理功能
3.5 業(yè)務(wù)統計管理功能
3.6 質(zhì)量檢查
四、 系統特點(diǎn)
4.1 同基金系統無(wú)縫連接
4.2 完全開(kāi)放式接口
4. 2.1 IVR自定義流程
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)
4.3 應用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單
4.4 與基金網(wǎng)站集成
4.5 多層結構
4.6 高性能、低成本
五、 系統平臺結構簡(jiǎn)介
5.1 交換機(PBX/ACD)
5.2 IVR服務(wù)器
5.3 CTI服務(wù)器
5.4 應用服務(wù)器
5.5 人工座席
5.6 數據庫服務(wù)器
5.7 平臺管理子系統
5.8 業(yè)務(wù)管理系統
5.9 質(zhì)檢臺和錄音系統
一、 前言
1.1 系統背景
隨著(zhù)經(jīng)濟技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)放式基金的發(fā)展將會(huì )面臨來(lái)自各個(gè)方面的挑戰，使用戶(hù)的需求不斷增多，對服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高。隨著(zhù)基金行業(yè)不斷的發(fā)展和壯大，競爭對手也越來(lái)越多，競爭將會(huì )在多方位全面展開(kāi)。
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對于爭取更多的市場(chǎng)份額至關(guān)重要。國外的很多顧問(wèn)研究公司調查發(fā)現：柏拉圖80/20定律，即80%的現在和未來(lái)利潤來(lái)自20%的企業(yè)客戶(hù)；客戶(hù)的加入時(shí)間越長(cháng)，客戶(hù)終身價(jià)值越高，對開(kāi)放式基金公司的利潤越有利；老客戶(hù)介紹新客戶(hù)是最有效、最經(jīng)濟的銷(xiāo)售方式；了解客戶(hù)對基金業(yè)務(wù)的需求才能推出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠程度；目標客戶(hù)劃分越明確，促銷(xiāo)效果越好，競爭者的客戶(hù)轉換率越高；了解客戶(hù)、業(yè)務(wù)、代理商和地區之間的關(guān)系，從而推出適當的促銷(xiāo)方案快速占有市場(chǎng)。
為了滿(mǎn)足新老客戶(hù)各種各樣的服務(wù)需求，迫切需要建立一個(gè)統一的、綜合的多媒體客戶(hù)服務(wù)平臺，這對于更有效的服務(wù)客戶(hù)、提高整體競爭力具有十分重要的戰略意義和現實(shí)意義。開(kāi)放式基金呼叫中心系統正是這種多媒體客戶(hù)服務(wù)中心平臺的集中體現。其主旨是通過(guò)電話(huà)、傳真等形式為客戶(hù)提供迅速、準確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話(huà)集成技術(shù)、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度的提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，提高企業(yè)競爭力。目前呼叫中心的經(jīng)營(yíng)管理模式和技術(shù)實(shí)現方案已發(fā)展地非常成熟，廣泛用于電信、證券、基金、旅游、制造業(yè)等對客戶(hù)服務(wù)有一定要求的行業(yè)。
1.2 系統概述
《基金呼叫中心系統》采用聲軟網(wǎng)絡(luò )技術(shù)公司的《XCCP 3.0呼叫中心系統》平臺（詳細資料參見(jiàn)《XCCP 3.0呼叫中心系統》簡(jiǎn)介），主要由PBX交換機、CTI服務(wù)器、IVR系統、應用服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、TTS系統、語(yǔ)音識別系統和座席系統等硬件設備和系統應用軟件組成。它以電話(huà)服務(wù)為主要服務(wù)方式、結合計算機信息系統的資料數據，為投資者提供全方位的服務(wù)，包括信息查詢(xún)、信息咨詢(xún)、投訴和建議等功能。
呼叫中心系統主要與基金直銷(xiāo)系統相連，甚至需要同辦公自動(dòng)化等內部系統互聯(lián)，為投資者提供全員服務(wù)，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決投資者所有問(wèn)題的目標。呼叫中心認真處理每次投資者呼叫，并提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移等先進(jìn)功能，讓投資者感受高質(zhì)量的服務(wù)，增強投資者的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。同時(shí)，呼叫中心還可以實(shí)現用戶(hù)信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，幫助基金公司更好地了解投資者想法，滿(mǎn)足投資者服務(wù)需求。
呼叫中心除了提供傳統電話(huà)呼叫通道外，還支持自動(dòng)傳真、郵件、WEB、IP等多種服務(wù)方式，為投資者提供融會(huì )貫通的交流渠道。
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢
上海聲軟（Voicesoft）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司是專(zhuān)業(yè)從事CTI和CRM領(lǐng)域的產(chǎn)品研制、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售的高科技公司，是美國資本和中國民營(yíng)資本結合的合資企業(yè)。作為一家信息產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)公司，我們擁有一支責任心強、經(jīng)驗豐富的技術(shù)隊伍。公司成員由博士、碩士和大學(xué)本科生組成，他們有良好的理論基礎，而且在工作中積累了豐富的經(jīng)驗。
Voicesoft是在CTI技術(shù)上處于全球領(lǐng)先地位的高科技公司，并在CTI領(lǐng)域取得了很大的成功。我們定位于一家技術(shù)提供商，依托在通信、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)和企業(yè)管理經(jīng)驗及深刻認識，我們一直在為用戶(hù)提供具有強大功能的CTI解決方案。
Voicesoft專(zhuān)注于CTI領(lǐng)域，開(kāi)發(fā)出各種基于VoiceXML的語(yǔ)音和呼叫中心產(chǎn)品。VoiceXML是下一代語(yǔ)音互聯(lián)的國際標準，由全球600多家大型企業(yè)組成的標準組織VoiceXML
Forum于2002年10月份在全球發(fā)布。Voicesoft在中國最早推出基于VoiceXML的語(yǔ)音平臺《VoiceServer 3.0》，在中國第一家提供基于VoiceXML的開(kāi)放式可編程呼叫中心平臺《XCCP
3.0》。針對電信運營(yíng)商、服務(wù)提供商和各類(lèi)企業(yè)精心定制有競爭力的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品具有開(kāi)放性、易用性、功能全、可伸縮和通用性等特色，并且針對每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)特征提供特殊的解決方案，同時(shí)客戶(hù)可以在我們的系統上進(jìn)行2次開(kāi)發(fā)。Voicesoft依托呼叫中心技術(shù)為用戶(hù)提供CRM解決方案，使企業(yè)的呼叫中心功能得到充分地發(fā)揮。
成熟的技術(shù)和產(chǎn)品、領(lǐng)先潮流的功能和服務(wù)是我們成功的基礎。
1.4 項目術(shù)語(yǔ)
·IVR：Interactive Voice Response,自動(dòng)語(yǔ)音應答
·CTI：Computer Telephone Integration，計算機電話(huà)集成
·VoiceServer 3.0：聲軟科技的IVR語(yǔ)音平臺
·XCCP 3.0：聲軟科技呼叫中心平臺
二、 系統目標
基金客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統的總體目標是建立一個(gè)統一面向投資者的多媒體呼叫中心平臺，通過(guò)統一的特服號接入，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能和統一的基金業(yè)務(wù)標準，集中受理投資者對基金業(yè)務(wù)的需求，為投資者提供基金綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統以基金綜合業(yè)務(wù)系統為支撐，實(shí)現數據共享，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和客戶(hù)投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
建成后的投資者服務(wù)中心系統將滿(mǎn)足如下要求：
·統一號碼：以統一的號碼接入；
·統一界面：統一基金和投資者之間的供需界面；
·統一功能：統一基金服務(wù)熱線(xiàn)的必備功能；
·統一標準：統一基金服務(wù)熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準。
基金呼叫中心系統實(shí)現的技術(shù)內容如下：
·容納若干個(gè)個(gè)座席，其中包含班長(cháng)座席；
·同基金直銷(xiāo)系統互聯(lián)；
·具備較高的呼叫管理能力；
·配合語(yǔ)音自動(dòng)應答的能力；
·共享基金綜合業(yè)務(wù)系統的資源；
·各類(lèi)設備的平滑升級。
三、系統功能
呼叫中心應用系統的建設首先是構建基礎框架系統，然后在基礎框架之上建立實(shí)際的應用系統。基礎框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統，如ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、預外撥、呼叫管理監控等。這些子系統的功能獨立于業(yè)務(wù)系統，在實(shí)際應用中按照需要經(jīng)過(guò)配置后，即可運行并提供其功能服務(wù)。而系統中的IVR、座席子系統等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統密切相關(guān)，需要利用開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行應用生成或在基本的系統模式下進(jìn)行功能模塊的擴展開(kāi)發(fā)。
3.1 業(yè)務(wù)流程
3. 1.1 公共信息查詢(xún)
3. 1.2 基金業(yè)務(wù)查詢(xún)
3. 1.3 基金業(yè)務(wù)處理
3. 1.4 投訴和建議處理
3.2 客戶(hù)關(guān)系管理（可選、簡(jiǎn)述）
該模塊建設過(guò)程中，需要同基金管理公司進(jìn)行更加仔細的溝通。
3.2.1 銷(xiāo)售管理
通過(guò)呼叫中心建立同銷(xiāo)售的溝通渠道，更好地為銷(xiāo)售代理服務(wù)。
3.2.2 服務(wù)管理
除了提供各類(lèi)信息查詢(xún)、信息提示服務(wù)外，系統可提供投資交流服務(wù)。
3.2.3 客戶(hù)關(guān)懷
除了前文涉及到的受理投訴、建議、查詢(xún)申購地點(diǎn)等等關(guān)懷服務(wù)外，系統可提供以下關(guān)懷服務(wù)：如何填寫(xiě)開(kāi)放式基金賬戶(hù)業(yè)務(wù)申請表、如何填寫(xiě)開(kāi)放式基金交易業(yè)務(wù)申請表、如何填寫(xiě)開(kāi)放式基金業(yè)務(wù)授權委托書(shū)等等。
3.2.4 分析決策
充分利用數據挖掘工具，為基金管理公司的管理層和業(yè)務(wù)人員提供大量有益的數據，同時(shí)可以為銷(xiāo)售代理進(jìn)行銷(xiāo)售機會(huì )挖掘。
3.3 座席功能
座席子系統人工座席由PC微機和數字話(huà)機組成，PC微機運行Windows系統和座席軟件XCCP Agent 3.0，并在XCCP Agent
3.0加載基金業(yè)務(wù)模塊軟件。
3.3.1 軟電話(huà)功能
XCCP Agent 3.0具有全部軟電話(huà)功能，話(huà)務(wù)員電話(huà)同PC上SoftPhone的功能完全一樣，話(huà)務(wù)員既可以在PC上操作，也可以在話(huà)機上操作，狀態(tài)完全同步，具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥等電話(huà)功能班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據
3.3.2 話(huà)務(wù)員簽入/簽出
話(huà)務(wù)員進(jìn)入系統，必須經(jīng)過(guò)XCCP Agent 3.0系統簽入\簽出過(guò)程，才能使話(huà)務(wù)員使用自己具有權限的軟件模塊，系統才能記錄話(huà)務(wù)員全部工作過(guò)程，同時(shí)系統根據話(huà)務(wù)員的權限和技能，把相應的呼叫轉移到適合的座席上去。
3.3.3 自動(dòng)結果播報
通過(guò)人工座席臺進(jìn)行的公共和個(gè)人信息查詢(xún)結果，既可以通過(guò)座席人員將結果念給打電話(huà)的人，也可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統將結果自動(dòng)播報給主叫人，這樣可以大大減輕話(huà)務(wù)人員勞動(dòng)強度，同時(shí)減少人為因素，提高了服務(wù)質(zhì)量。
3.3.4 班長(cháng)席
班長(cháng)席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。
3.4 系統平臺管理功能
平臺管理子系統XCCP Management 3.0集中對整個(gè)呼叫中心進(jìn)行統一的配置管理，管理員可以根據實(shí)際需求配置各個(gè)子系統的運行參數。
提供客戶(hù)服務(wù)中心提供統一的圖形管理界面。
提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數據；實(shí)時(shí)監控各子系統、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統的排隊狀態(tài)，并具有系統告警功能，便于系統管理員進(jìn)行直觀(guān)的管理。
例如這些是一些監控信息：
·登錄業(yè)務(wù)代表的數量；
·每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)；
·呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數量；
·空閑業(yè)務(wù)代表數量；
·隊列中的排隊數量；
·業(yè)務(wù)代表管理添加和刪除；
·業(yè)務(wù)代表技能設定和技能組分配；
·業(yè)務(wù)代表在技能組中的優(yōu)先級設定；
·允許電話(huà)外撥的座席設定；
·回復用戶(hù)方式、時(shí)間；
·業(yè)務(wù)受理時(shí)限設置；
·對各類(lèi)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分級、對數據庫中的用戶(hù)信息進(jìn)行維護、對不同的用戶(hù)設定不同的服務(wù)等級：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統一服務(wù)、對用戶(hù)的呼叫根據優(yōu)先級進(jìn)行排隊；
·節假日/夜間的自動(dòng)服務(wù)和自動(dòng)轉人工服務(wù)設置；
·錄音資料和咨詢(xún)資料的增、刪、改；
·系統所使用的數據的增、刪、改。
3.5 業(yè)務(wù)統計管理功能
對業(yè)務(wù)數據進(jìn)行分析，生成各種統計報表/圖表，進(jìn)行報表顯示和打印。
·統計分析內容：各項基本業(yè)務(wù)功能的分類(lèi)統計、指定時(shí)段的話(huà)務(wù)量統計、業(yè)務(wù)代表工作統計；
·提供按日、周、月、季、年的統計方式；
·提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式；
·幫助業(yè)務(wù)主管人員決策。
3.6 質(zhì)量檢查
利用錄音系統和質(zhì)檢臺軟件，通過(guò)對錄音信息、數據庫信息等進(jìn)行分析，實(shí)現對分組、話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的客觀(guān)評價(jià)，為實(shí)施獎罰，提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據。
·錄音功能：CTI、話(huà)務(wù)員／班長(cháng)、聲控／電壓、IVR引導、業(yè)務(wù)系統控制等等錄音方式
·監聽(tīng)功能：支持遠程監聽(tīng)
·查詢(xún)功能：多種查詢(xún)條件和組合查詢(xún)條件
·放音功能：支持異地和本地放音、話(huà)務(wù)員可以回放以前的錄音
·數據存儲功能：支持一級、二級存儲、各種備份結構
·IVR錄音管理功能：留言管理、交易的再證實(shí)、對客戶(hù)投訴的管理
·報警功能：控制窗口提示、服務(wù)器端喇叭通知、報警電話(huà)、顏色標識提示
·系統監控管理功能：統一圖形平臺、系統檢測工具、多種權限
·統計分析報表功能：話(huà)務(wù)員工作情況、數據挖掘
·質(zhì)檢考評功能
·屏幕捕獲功能
·話(huà)務(wù)員培訓功能
·遠程訪(fǎng)問(wèn)功能
四、 系統特點(diǎn)
4.1 同基金系統無(wú)縫連接
XCCP 3.0充分利用現有網(wǎng)絡(luò )技術(shù)同基金直銷(xiāo)系統進(jìn)行無(wú)縫連接，目前接口為同Tuxedo提供的Service直接進(jìn)行互聯(lián)，通過(guò)Tuxedo的API直接同基金系統的通信模塊互聯(lián)，效率非常高。
XCCP 3.0同時(shí)可通過(guò)WebService/XML基金系統直聯(lián)以及其他各種方式。
完全采用直聯(lián)方式可以呼叫中心同基金系統共同使用同一數據庫、同一交易邏輯模塊，增強數據的一致性，增強系統可維護性。
4.2 完全開(kāi)放式接口
聲軟科技的XCCP 3.0提供完全開(kāi)放二次開(kāi)發(fā)接口，業(yè)務(wù)部分源代碼也部分開(kāi)放，通過(guò)標準的開(kāi)放接口，工程師可以方便地增加和修改自己業(yè)務(wù)軟件代碼，下面一一進(jìn)行詳細闡述：
4. 2.1 IVR自定義流程
Voice Server3.0實(shí)現電話(huà)服務(wù)功能和業(yè)務(wù)處理功能徹底分離，用戶(hù)在基于Voice Server3.0的開(kāi)發(fā)時(shí)，不需要關(guān)心底層的實(shí)現，只要專(zhuān)注于自身的業(yè)務(wù)需求。Voice
Server3.0開(kāi)發(fā)模式如下圖所示：
通過(guò)上圖可以看出，二次開(kāi)發(fā)的主要任務(wù)就是業(yè)務(wù)層的開(kāi)發(fā)，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是以Voice XML為核心，以Web Scripts語(yǔ)言為業(yè)務(wù)接口，形成完整的業(yè)務(wù)流程交由服務(wù)層處理。
VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用戶(hù)根據自己的業(yè)務(wù)需求和流程書(shū)寫(xiě)VoiceXML格式的文件，對于需要從數據庫和其他系統獲取的數據，可以使用Web
Scripts(ASP,JSP等)語(yǔ)言訪(fǎng)問(wèn)外部系統以獲取數據，把這些數據合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務(wù)流程。服務(wù)層獲得該業(yè)務(wù)流程后，就可以按照該流程和用戶(hù)進(jìn)行交互。
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)
由于XCCP Agent系統本身集成了Web瀏覽器的功能，所以功能擴充會(huì )更加方便快捷。如果用戶(hù)已經(jīng)有基于B/S架構的業(yè)務(wù)處理系統，只需要簡(jiǎn)單的設定就可以直接集成到座席端。簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)模式如下圖所示：
從上圖可以看出，座席端所有的業(yè)務(wù)處理都是在Web瀏覽器上進(jìn)行的，所以無(wú)論是利用原有系統還是新開(kāi)發(fā)系統，用戶(hù)都不必要關(guān)心座席的具體實(shí)現方式，要做的僅僅是編寫(xiě)新的JSP，ASP等可訪(fǎng)問(wèn)后臺業(yè)務(wù)的Web頁(yè)面，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單的配置就可以完成業(yè)務(wù)的擴充功能。
4.3 應用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單
提供圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境開(kāi)發(fā)VoiceXML語(yǔ)音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開(kāi)發(fā)座席軟件；使用戶(hù)獨立于呼叫中心平臺和開(kāi)發(fā)商，無(wú)需關(guān)心復雜的呼叫中心平臺細節，只專(zhuān)注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開(kāi)發(fā)。
4.4 與基金網(wǎng)站集成
利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶(hù)通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。
4.5 多層結構
采用瀏覽器<－>應用服務(wù)器<－>數據庫多層系統結構；座席和IVR均采用該結構，充分利用最新技術(shù)，系統性能和可維護性高。
4.6 高性能、低成本
由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應用軟件開(kāi)發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。
五、 系統平臺結構簡(jiǎn)介
5.1 交換機(PBX/ACD)
交換機實(shí)現電話(huà)呼入、呼出和話(huà)務(wù)管理等功能；提供自動(dòng)排隊機系統，用于實(shí)現對來(lái)話(huà)的均衡分配；呼叫管理系統，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTI
Link模塊作為計算機/電話(huà)集成接口。
5.2 IVR服務(wù)器
IVR（交互式語(yǔ)音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。IVR可以取代或減少話(huà)務(wù)員的操作，達到提高效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉接次數。
本方案中IVR服務(wù)器采用聲軟科技的《VoiceServer 3.0系統》，VoiceServer是一套基于VoiceXML標準語(yǔ)音服務(wù)器,
實(shí)質(zhì)內容是語(yǔ)音瀏覽器，它解釋和執行VoiceXML腳本語(yǔ)言，播放VoiceXML所表達的內容，通過(guò)電話(huà)同用戶(hù)進(jìn)行交互，既可以輸出語(yǔ)音，也可以接受用戶(hù)通過(guò)電話(huà)輸入的內容；所有的語(yǔ)音應用流程以VoiceXML腳本語(yǔ)言形式編寫(xiě)，既可以是靜態(tài)VoiceXML腳本，也可以通過(guò)ASP或其他語(yǔ)言動(dòng)態(tài)產(chǎn)生，ASP或其他語(yǔ)言環(huán)境訪(fǎng)問(wèn)后臺數據庫或業(yè)務(wù)系統，動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML腳本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在應用服務(wù)器上，應用服務(wù)器通過(guò)HTTP協(xié)議同VoiceServer進(jìn)行通信；應用流程可以隨著(zhù)客戶(hù)需要的不斷更改而方便快捷的進(jìn)行修改,所要做的僅僅是編寫(xiě)HTML腳本一樣編寫(xiě)VoiceXML流程,
省時(shí)快捷。功能和特點(diǎn)概括如下（詳細資料參照對應VoiceServer系統簡(jiǎn)介和白皮書(shū)）：
·平臺的標準化：VoiceXML是W3C組織基于XML的基礎上發(fā)展起來(lái)的一種標準語(yǔ)音流程控制語(yǔ)言。VoiceXML語(yǔ)言提供簡(jiǎn)單方便的流程描述方式，并提供標準的HTTP的接口和標準對象接口訪(fǎng)問(wèn)其他業(yè)務(wù)系統。代表了語(yǔ)音平臺的標準化方向和先進(jìn)性。
·方便地定制應用流程: 應用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應的VoiceXML文件即可,還可以根據業(yè)務(wù)需要動(dòng)態(tài)生成應用流程。
·提供集成的語(yǔ)音應用開(kāi)發(fā)環(huán)境。
·靈活的配置系統：系統配置靈活，對于可選功能均采用Plug in的可配置方式，并且系統其他的參數也可以根據業(yè)務(wù)的需要方便的進(jìn)行配置。
·數據交換標準化: 系統采用基于Web Service的數據交換方式，方便快捷的連接后臺的業(yè)務(wù)處理系統，還可以方便的和OA等其它系統進(jìn)行數據交換；
·提高工作效率：可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專(zhuān)注于那些需要專(zhuān)門(mén)技能的呼叫請求，減輕業(yè)務(wù)代表的負擔；
·提供全天候服務(wù)：為最終用戶(hù)提供7*24小時(shí)的服務(wù)；
·ASR支持：系統可同時(shí)接收按鍵或ASR進(jìn)行信息輸入。該功能屬于可選功能；
·語(yǔ)音合成技術(shù)(TTS)：系統支持語(yǔ)音合成功能，支持中文普通話(huà)、英語(yǔ)等。語(yǔ)音菜單、語(yǔ)音提示均可以通過(guò)語(yǔ)音合成后播放，該功能屬于可選功能；
·自動(dòng)傳真服務(wù)：提供在線(xiàn)傳真和存儲轉發(fā)方式傳真。
5.3 CTI服務(wù)器
CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)，充分利用交換機話(huà)路交換功能和計算機系統數據處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機的呼叫信息（如呼叫電話(huà)號碼等），同時(shí)可以通過(guò)計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。
CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶(hù)開(kāi)發(fā)應用程序帶來(lái)方便。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱(chēng)為CTI鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專(zhuān)用的應用層協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現以下功能：
·支持與不同交換機的計算機電話(huà)集成鏈路（CTI LINK）；
·將不同的CTI LINK的協(xié)議及消息轉換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。實(shí)現屏幕彈出，使客戶(hù)來(lái)電信息顯示在話(huà)務(wù)員的屏幕上；基于計算機的電話(huà)智能路由選擇；個(gè)性化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話(huà)和去話(huà)管理等；
·管理服務(wù)器與多個(gè)應用系統之間的電話(huà)服務(wù)請求和狀態(tài)消息的傳遞；協(xié)調語(yǔ)音和數據轉移；
·為客戶(hù)端提供一致的CTI應用編程接口。
5.4 應用服務(wù)器
應用服務(wù)器有兩個(gè)作用：1、存放靜態(tài)VoiceXML頁(yè)面或用于動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML頁(yè)面的ASP/JSP/PHP等等腳本，IVR服務(wù)器就是通過(guò)這個(gè)AppServer實(shí)現靜態(tài)和動(dòng)態(tài)語(yǔ)音菜單存放；2、業(yè)務(wù)邏輯處理模塊：利用IVRASP/JSP/PHP等等腳本語(yǔ)言通過(guò)SQL\WebService\Servlets\COM\Dcom
和后臺數據庫或業(yè)務(wù)系統互聯(lián)，實(shí)現業(yè)務(wù)邏輯。IVR和座席都是通過(guò)AppServer訪(fǎng)問(wèn)數據庫和后臺業(yè)務(wù)系統。
應用服務(wù)器采用分布式對象模型，業(yè)務(wù)處理層采用WebServer作為處理核心，以各類(lèi)Web組件為客戶(hù)端的調用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。當用戶(hù)的需求改變時(shí)，只對相應的組件進(jìn)行修改，無(wú)需更改客戶(hù)端軟件，從而有效地保護用戶(hù)的投資。
呼叫中心同基金后臺系統的互聯(lián)都是通過(guò)該服務(wù)器進(jìn)行的。
5.5 人工座席
人工座席由PC微機和數字話(huà)機組成，PC微機運行Windows系統和運行座席系統軟件XCCP Agent 3.0，并在A(yíng)gent 3.0上加載基金業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴/建議受理、用戶(hù)滿(mǎn)意度的收集等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調聽(tīng)、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據
5.6 數據庫服務(wù)器
數據庫服務(wù)器采用微軟的SQL Server，存儲基金呼叫中心獨立的數據，基金系統已有業(yè)務(wù)信息不存放在這里。
5.7 平臺管理子系統
平臺管理子系統XCCP Management 3.0集中管理整個(gè)呼叫中心系統，管理員可以根據實(shí)際需求配置各個(gè)子系統的運行參數。
它實(shí)時(shí)收集交換機、IVR和座席的呼叫信息，為客戶(hù)服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助基金公司有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
對這些實(shí)時(shí)數據進(jìn)行統計分析，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監控各子系統、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統的排隊狀態(tài)，并具有系統告警功能，便于系統管理員進(jìn)行直觀(guān)的管理。
XCCP Management 3.0可以安裝在任何一臺PC機上。
5.8 業(yè)務(wù)管理系統
業(yè)務(wù)管理臺是針對基金呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊而言的，主要進(jìn)行業(yè)務(wù)數據的統計和分析、報表/圖表顯示打印、數據庫維護等功能。讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對客戶(hù)服務(wù)中心系統在過(guò)去的一段時(shí)間內的效率作出評價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據。
業(yè)務(wù)管理系統可以安裝在任何一臺PC機上。
5.9 質(zhì)檢臺和錄音系統
錄音設備對業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程或部分錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理，實(shí)現全程錄音及隨機調聽(tīng)。利用錄音設備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話(huà)信息整理，班長(cháng)和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話(huà)，作為質(zhì)量監督檢查的依據。
質(zhì)檢系統由錄音系統提供數據來(lái)源，由質(zhì)檢應用系統提供分析管理功能。質(zhì)檢席是獨立的工作質(zhì)量監督評價(jià)平臺，利用錄音信息、數據庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現對分組、話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的客觀(guān)評價(jià)，為實(shí)施獎罰，提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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