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上海聲軟技術(shù)企業(yè)客服中心系統

2003/08/06

目 錄
一、 前言 3
1.1 系統背景 3
1.2 聲軟技術(shù)的優(yōu)勢 3
1.3 項目術(shù)語(yǔ) 3
二、 系統總介 4
三、 業(yè)務(wù)功能 5
3.1 自動(dòng)服務(wù) 5
3.1.1 查詢(xún)功能 5
3.1.2 投訴受理 5
3.1.3 咨詢(xún)服務(wù) 5
3.1.4 上下班時(shí)間 5
3.2 人工服務(wù) 5
3.2.1 軟電話(huà)和班長(cháng)臺 5
3.2.2 投訴處理 6
3.2.3 FAQ模塊 6
3.2.4 查詢(xún)功能 6
3.2.5 客戶(hù)電話(huà)歷史記錄 6
3.3 系統管理 6
四、 系統特點(diǎn) 7
4.1 同業(yè)務(wù)系統無(wú)縫連接 7
4.2 純?yōu)g覽器結構 7
4. 2.1 IVR自定義流程 7
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù) 7
4.3 應用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單 7
4.4 豐富數據接口 7
4.5 與企業(yè)網(wǎng)站集成 7
4.6 多層結構 7
4.7 高性能、低成本 8
4.8 高穩定性 8
4.9 可維護性高 8
五、 系統平臺結構詳細介紹 9
5.1 交換機(PBX/ACD) 9
5.1.1 自動(dòng)呼叫分配（UCD） 9
5.1.2 基于CSTA的CTI Link連接鏈路 9
5.1.3 其他通信功能 9
5.2 IVR服務(wù)器 11
5.2.1 VoiceXML技術(shù) 12
5.2.2 VoiceServer體系結構 14
5.3 CTI服務(wù)器 15
5.4 應用服務(wù)器 15
5.5 人工座席 16
5.6 數據庫服務(wù)器 17
5.7 系統管理 17
5.8 業(yè)務(wù)管理系統 18
5.9 質(zhì)檢系統 18
六、 數據接口和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā) 19
6.1 組織結構 19
6.2 人工座席 19
6.3 IVR服務(wù)器 20
6.4 應用服務(wù)器接口 21
6.4.1 XML/WebService模式 21
6.4.2 COM/DCOM模式 21
6.4.3 DB/SQL模式 21
6.4.4 文件模式 21

一、 前言

1.1 系統背景
。。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對于爭取更多的市場(chǎng)份額至關(guān)重要，為了滿(mǎn)足用戶(hù)各種各樣的服務(wù)需求，建立一個(gè)統一的、綜合的多媒體客戶(hù)服務(wù)平臺，這對于更有效的服務(wù)客戶(hù)、提高整體競爭力具有十分重要的戰略意義和現實(shí)意義。聲軟公司的XCCP呼叫中心系統正是這種多媒體客戶(hù)服務(wù)中心平臺的集中體現。其主旨是通過(guò)電話(huà)、傳真等形式為客戶(hù)提供迅速、準確的信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話(huà)集成技術(shù)、自動(dòng)語(yǔ)音應答等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度的提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，提高企業(yè)競爭力。

1.2 聲軟技術(shù)的優(yōu)勢
。。Voicesoft是專(zhuān)業(yè)從事CTI和CRM領(lǐng)域的產(chǎn)品研制、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售的中美高科技合資公司。作為一家信息產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)公司，我們擁有一支責任心強、經(jīng)驗豐富的技術(shù)隊伍。公司成員由博士、碩士和大學(xué)本科生組成，他們有良好的理論基礎，而且在工作中積累了豐富的經(jīng)驗，SVA作為Voicesoft公司的全國總代理，肩負著(zhù)銷(xiāo)售、推廣、協(xié)調、售后服務(wù)等方面的任務(wù)。

。。Voicesoft是在CTI技術(shù)上處于全球領(lǐng)先地位的高科技公司，并在CTI領(lǐng)域取得了很大的成功。我們定位于一家技術(shù)提供商，依托在通信、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)和企業(yè)管理經(jīng)驗及深刻認識，我們一直在為用戶(hù)提供具有強大功能的CTI解決方案。

。。Voicesoft專(zhuān)注于CTI領(lǐng)域，開(kāi)發(fā)出各種基于VoiceXML的語(yǔ)音和呼叫中心產(chǎn)品。VoiceXML是下一代語(yǔ)音互聯(lián)的國際標準，由全球600多家大型企業(yè)組成的標準組織VoiceXML Forum于2002年10月份在全球發(fā)布。Voicesoft在中國最早推出基于VoiceXML的語(yǔ)音平臺《VoiceServer》，在中國第一家提供基于VoiceXML的開(kāi)放式可編程呼叫中心平臺《XCCP系統》。針對電信運營(yíng)商、服務(wù)提供商和各類(lèi)企業(yè)精心定制有競爭力的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品具有開(kāi)放性、易用性、功能全、可伸縮和通用性等特色，并且針對每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)特征提供特殊的解決方案，同時(shí)客戶(hù)可以在我們的系統上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。Voicesoft依托呼叫中心技術(shù)為用戶(hù)提供CRM解決方案，使企業(yè)的呼叫中心功能得到充分地發(fā)揮。

。。成熟的技術(shù)和產(chǎn)品、領(lǐng)先潮流的功能和服務(wù)是我們成功的基礎。

1.3 項目術(shù)語(yǔ)
2 IVR：Interactive Voice Response,自動(dòng)語(yǔ)音應答
2 CTI：Computer Telephone Integration，計算機電話(huà)集成
2 VoiceServer：聲軟科技的IVR語(yǔ)音平臺
2 XCCP：聲軟科技呼叫中心平臺

二、 系統總介

。。《XCCP呼叫中心系統》平臺，主要由PBX交換機、CTI服務(wù)器、IVR系統、應用服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、TTS系統、語(yǔ)音識別系統和座席系統等硬件設備和系統應用軟件組成。它以電話(huà)服務(wù)為主要服務(wù)方式、結合計算機信息系統的資料數據，為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)。

。。以下系統結構圖（詳細介紹參見(jiàn)第五章）：

系統拓撲結構圖

·PBX/ACD：實(shí)現電話(huà)呼入、呼出和話(huà)務(wù)管理等功能，提供自動(dòng)排隊機系統，實(shí)現對來(lái)話(huà)的均衡分配
·CTI服務(wù)器：將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)
·IVR服務(wù)器：提供語(yǔ)音交互式平臺，實(shí)現用戶(hù)電話(huà)交易
·應用服務(wù)器：實(shí)現業(yè)務(wù)邏輯處理和電話(huà)流程控制，同企業(yè)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)
·人工座席：人工處理的各種服務(wù)項目
·班長(cháng)席：除人工座席的一般功能外，還具有人工座席的管理功能
·系統管理：包括業(yè)務(wù)管理、平臺管理
·錄音系統：利用錄音系統和質(zhì)檢臺軟件，實(shí)現質(zhì)量檢驗和責任認定
·其他系統：可根據業(yè)務(wù)的擴展，無(wú)縫拓展業(yè)務(wù)功能系統

三、 業(yè)務(wù)功能

。。呼叫中心應用系統的建設首先是構建基礎框架系統，然后在基礎框架之上建立實(shí)際的應用系統。基礎框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統，如ACD、IVR、錄音、呼叫管理監控等。這些子系統的功能獨立于業(yè)務(wù)系統，在實(shí)際應用中按照需要經(jīng)過(guò)配置后，即可運行并提供其功能服務(wù)。而系統中的IVR、座席子系統等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統密切相關(guān)，需要利用開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行應用生成或在基本的系統模式下進(jìn)行功能模塊的擴展開(kāi)發(fā)。

3.1 自動(dòng)服務(wù)
。。客服中心的自動(dòng)服務(wù)功能主要由IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統負責。主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)，IVR可以提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

3.1.1 查詢(xún)功能
。。查詢(xún)功能模塊主要為客戶(hù)提供通過(guò)各種查詢(xún)手段得到相應的查詢(xún)結果。

3.1.2 投訴受理
。。IVR系統自動(dòng)受理投訴，客戶(hù)在IVR的自動(dòng)語(yǔ)音菜單引導下進(jìn)行錄音投訴，系統將錄音文件發(fā)給相對應的部門(mén)或個(gè)人，在菜單中引導對不同部門(mén)或內容進(jìn)行投訴，便于分類(lèi)和反饋，同時(shí)記錄電話(huà)主叫號碼，便于客服人員進(jìn)行反饋。

。。在人工座席在節假日和下班時(shí)間內不能受理客戶(hù)投訴的情況下，系統自動(dòng)受理客戶(hù)投訴，相當于設立一個(gè)永不休息的座席，可以大大提高企業(yè)的形象。

3.1.3 咨詢(xún)服務(wù)
。。企業(yè)一些公開(kāi)信息和業(yè)務(wù)說(shuō)明可以提供給客戶(hù)在電話(huà)中進(jìn)行查詢(xún)，配合系統的TTS引擎，可以任意改動(dòng)查詢(xún)信息，無(wú)需做任何錄音，系統直接將文本內容轉換成語(yǔ)音，播放給客戶(hù)聽(tīng)。

3.1.4 上下班時(shí)間
。。系統可以設置節假日時(shí)間和上下班時(shí)間，IVR根據這些設置判斷是否可以將呼叫轉移給人工座席，在非工作期間客服中心所有服務(wù)都由IVR完成，系統不提供人工服務(wù)。

3.2 人工服務(wù)
。。人工服務(wù)由座席系統來(lái)完成，座席子系統人工座席由PC微機和數字話(huà)機組成，PC微機運行Windows系統和座席軟件XCCP Agent，CTI服務(wù)器負責話(huà)機和座席軟件信息同步工作。

。。XCCP Agent是一個(gè)平臺軟件，完成所有的通信功能和客服系統必備的標準功能，通過(guò)內置的業(yè)務(wù)瀏覽器加載業(yè)務(wù)模塊，完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)功能，系統管理人員通過(guò)業(yè)務(wù)瀏覽器可以任意增刪改自己的業(yè)務(wù)模塊，適應未來(lái)的客戶(hù)系統不斷變化的需求。

3.2.1 軟電話(huà)和班長(cháng)臺
。。提供關(guān)于人工座席呼叫部分所有功能，班長(cháng)臺提供除普通座席功能其他很多增強功能，詳細功能說(shuō)明參見(jiàn)本方案第5.5節《人工座席》，那里有非常詳細的說(shuō)明。

3.2.2 投訴處理
。。話(huà)務(wù)員通過(guò)電話(huà)受理客戶(hù)投訴，并將客戶(hù)投訴情況輸入計算機；如果能當場(chǎng)處理的，就注明該投訴已經(jīng)被處理；不能當場(chǎng)處理的提交系統后臺處理；后臺處理通過(guò)班長(cháng)臺或系統管理模塊進(jìn)行處理，處理好了以后，通過(guò)電話(huà)反饋給用戶(hù)。

。。在處理過(guò)程中話(huà)務(wù)員可以對有效和無(wú)效投訴分別進(jìn)行處理，便于系統后臺處理，和管理人員便于系統和部門(mén)的管理工作。

3.2.3 FAQ模塊
。。FAQ意思就是常見(jiàn)問(wèn)題解答，為了提高服務(wù)質(zhì)量，統一服務(wù)界面，班長(cháng)臺將常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)歸檔，統一問(wèn)題的解答。普通座席臺通過(guò)關(guān)鍵字或模糊查詢(xún)得到相應的答案，回答給用戶(hù)，這樣可以避免一個(gè)企業(yè)不同人員對相同的問(wèn)題有不一樣的回答，統一服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2.4 查詢(xún)功能
。。查詢(xún)功能模塊內容基本上同自動(dòng)服務(wù)是一樣的，話(huà)務(wù)員在電話(huà)中為客戶(hù)提供各種查詢(xún)手段，得到相應的查詢(xún)結果。

3.2.5 客戶(hù)電話(huà)歷史記錄
。。建立客戶(hù)資料，記錄客戶(hù)打電話(huà)的歷史記錄，下一次客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，話(huà)務(wù)員的屏幕上顯示客戶(hù)資料和以前打電話(huà)的歷史記錄，對每次通話(huà)進(jìn)行備注，讓用戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)對他們的關(guān)心，提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)形象。

3.3 系統管理
系統管理子系統提供管理功能如下：
·權限管理：管理呼叫中心各類(lèi)帳號，給每個(gè)帳號不同權項，提高系統安全性
·系統參數：維護系統運行的各類(lèi)參數，便于系統靈活配置
·消息發(fā)布：通過(guò)班長(cháng)臺向所有座席發(fā)布相關(guān)消息
·座席維護：維護座席和班長(cháng)臺業(yè)務(wù)菜單和功能，便于系統增加系統業(yè)務(wù)功能
·話(huà)務(wù)統計報表：提供系統各種呼叫信息的統計報表功能，便于管理人員進(jìn)行系統平臺維護和管理
·業(yè)務(wù)統計報表：提供業(yè)務(wù)統計報表功能，便于客服中心管理人員更好管理客服中心，便于企業(yè)管理人員進(jìn)行相應的工作決策
·投訴建議維護：維護管理IVR和座席受理的各類(lèi)投訴信息，發(fā)給相應的人員進(jìn)行處理，最后通過(guò)話(huà)務(wù)員通過(guò)電話(huà)通知用戶(hù)

四、 系統特點(diǎn)

4.1 同業(yè)務(wù)系統無(wú)縫連接
。。XCCP充分利用現有網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，實(shí)現與企業(yè)業(yè)務(wù)系統的無(wú)縫連接。完全采用直聯(lián)方式可以使呼叫中心同企業(yè)業(yè)務(wù)系統共同使用同一數據庫、同一交易邏輯模塊，從而增強數據的一致性和系統的可維護性。

4.2 純?yōu)g覽器結構
。。聲軟科技的XCCP采用純?yōu)g覽器結構，提供完全開(kāi)放二次開(kāi)發(fā)接口，業(yè)務(wù)部分源代碼部分開(kāi)放。通過(guò)標準的開(kāi)放接口，工程師可以方便地增加和修改自己業(yè)務(wù)軟件代碼，下面一一進(jìn)行詳細闡述：

4. 2.1 IVR自定義流程
。。由于采用VoiceXML技術(shù),VoiceServer實(shí)現電話(huà)服務(wù)功能和業(yè)務(wù)處理功能徹底分離，用戶(hù)在基于Voice Server的開(kāi)發(fā)時(shí)，不需要關(guān)心底層的實(shí)現，只要專(zhuān)注于自身的業(yè)務(wù)需求。采用VoiceXML技術(shù)是未來(lái)客服中心的趨勢，在國內目前只有我們公司在提供這樣解決方案。詳細說(shuō)明參見(jiàn)第五章的IVR服務(wù)器的說(shuō)明。

4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)
。。由于XCCP Agent系統本身集成了Web瀏覽器的功能，所以功能擴充會(huì )更加方便快捷。如果用戶(hù)已經(jīng)有基于B/S架構的業(yè)務(wù)處理系統，只需要簡(jiǎn)單的設定就可以直接集成到座席端。

4.3 應用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單
。。提供圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境開(kāi)發(fā)VoiceXML語(yǔ)音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開(kāi)發(fā)座席軟件；使用戶(hù)獨立于呼叫中心平臺和開(kāi)發(fā)商，無(wú)需關(guān)心復雜的呼叫中心平臺細節，只專(zhuān)注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開(kāi)發(fā)。

4.4 豐富數據接口
。。XCCP同其他系統通信都是通過(guò)應用服務(wù)器進(jìn)行的，無(wú)論是IVR還是座席業(yè)務(wù)邏輯模塊都是運行在應用服務(wù)器上的Web應用服務(wù)器上，所以Web服務(wù)器支持的通信技術(shù)（也就是系統數據接口）能支持的技術(shù)，XCCP都能支持，這并不是XCCP特有的技術(shù)，而是XCCP的開(kāi)放式系統結構決定了它能充分利用現有技術(shù)同其他系統互聯(lián)。

4.5 與企業(yè)網(wǎng)站集成
。。利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶(hù)通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。

4.6 多層結構
。。采用瀏覽器<－>應用服務(wù)器<－>數據庫多層系統結構；座席和IVR均采用該結構，充分利用最新技術(shù)，系統性能和可維護性高。

4.7 高性能、低成本
。。由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應用軟件開(kāi)發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。

4.8 高穩定性
。。公司多年的軟件開(kāi)發(fā)、系統集成的經(jīng)驗，以及系統采用的多線(xiàn)程、異步處理、高速緩存、快速隊列機制等先進(jìn)軟件技術(shù)，確保系統平臺的穩定性。

4.9 可維護性高
。。系統利用VoiceXML定制流程，可充分利用現有的Web Service的技術(shù)，迅捷的開(kāi)發(fā)新的服務(wù)業(yè)務(wù)，平滑升級系統業(yè)務(wù)功能。

五、 系統平臺結構詳細介紹

。。具體系統結構圖參見(jiàn)第二章系統概述。

5.1 交換機(PBX/ACD)
。。交換機實(shí)現電話(huà)呼入、呼出和話(huà)務(wù)管理等功能；提供自動(dòng)排隊機系統；呼叫管理系統，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話(huà)集成接口，XCCP支持市場(chǎng)主流PBX，例如：Avaya、Nortel、Alcatel和Siemens等等。

。。這些交換機一般都具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配 、預測等待時(shí)間、專(zhuān)家座席選擇、分布式組網(wǎng)的功能，電話(huà)處理能力強，系統具有很強的擴充能力，適應各種規模的需求；提供多種接口與公網(wǎng)或專(zhuān)網(wǎng)連接，包括：中國一號/七號信令，七號信令、ISDN等。

。。當電話(huà)需要從IVR轉入到人工服務(wù)，首先要進(jìn)入ACD進(jìn)行排隊，并且由ACD按照復雜算法，選擇空閑的座席為其服務(wù)。ACD服務(wù)器的功能就是管理電話(huà)隊列和監控座席的狀態(tài)，實(shí)時(shí)的通報電話(huà)等待狀態(tài)，以便座席控制電話(huà)進(jìn)程，優(yōu)化處理電話(huà)接聽(tīng)。

。。本期項目我們推薦西門(mén)子的HiPath 3000系列，下面詳細介紹該系列PBX的功能：
Hipath 3000系列非常適合所有小型公司的高通信要求，與瞬息萬(wàn)變的通訊要求保持同步。同時(shí)還提供自動(dòng)呼叫分配（UCD）、開(kāi)放的基于CSTA的CTI Link連接鏈路，滿(mǎn)足小型企業(yè)開(kāi)展呼叫中心等增值服務(wù)的需要。其支持呼叫中心的功能如下：

5.1.1 自動(dòng)呼叫分配（UCD）
。。Hipath 3000系列交換機系統的Hipath Procenter Office軟件包可以最多設置60個(gè)UCD組和150個(gè)座席（Agent），UCD用來(lái)把呼叫分配給等待時(shí)間最長(cháng)的座席。系統可以為內部呼叫和外部呼叫設置不同的優(yōu)先級，使優(yōu)先級較高的呼叫最先被處理，對每個(gè)呼叫最大可設置10個(gè)優(yōu)先級；系統還可根據呼叫排隊等待時(shí)間，增加新的收索組，轉接或溢出到其他組和其他分機，保證每個(gè)呼叫都能由合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表來(lái)處理；系統還能根據不同的呼叫源和排隊等待時(shí)間提供不同的信號音、錄音通知、等待音樂(lè )等，根據不同的服務(wù)時(shí)間，提供不同的路由分配策略。

5.1.2 基于CSTA的CTI Link連接鏈路
。。Hipath Procenter Office支持標準的CSTA II，計算機通過(guò)與Hipath 3000系列交換機的V.24接口或EDSS1接口（S0接口）建立CTI通信連接，將可支持通過(guò)LAN接口建立CTI通信連接，實(shí)現呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，聲軟公司針對Hipath 3000系列交換機開(kāi)發(fā)的CTI Link S2A中間件，可為后臺CTI應用提供呼叫事件和組狀態(tài)監視、電話(huà)控制（應答、轉接、會(huì )議、掛斷、保持、磋商、免打擾、交替）、關(guān)聯(lián)呼叫數據、設置和查詢(xún)座席狀態(tài)（登錄、退出、準備、未準備、話(huà)后處理）等CTI功能，從而實(shí)現智能來(lái)話(huà)處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數據協(xié)調轉移、主動(dòng)外撥、軟電話(huà)等應用。

5.1.3 其他通信功能
。。HiPath 3000是適合中小企業(yè)的經(jīng)濟IP集成平臺。它可單獨使用或用于IP網(wǎng)絡(luò )配置，結合了IP優(yōu)點(diǎn)以及電路交換PBX系統的豐富功能和可用性，連接到基于標準的IP工作點(diǎn)客戶(hù)端，可與所有類(lèi)型的工作點(diǎn)（例如IP、TDM、模擬和無(wú)線(xiàn)）混合匹配，功能具有全透明性。HiPath 3000是集成了語(yǔ)音和數據解決方案于一體的多功能通訊系統。針對不同的系統，HiPath 3000可以最多設置384個(gè)常規語(yǔ)音用戶(hù)和50個(gè)數據終端，數字話(huà)機上通過(guò)顯示和對話(huà)鍵交互式的使用提示，使得啟用數字系統電話(huà)功能變得迅速而又方便，符合HFA協(xié)議的IP電話(huà)也是如此。結合了HiPath無(wú)繩解決方案的DECT功能話(huà)機也有方便的系統電話(huà)使用提示。采用靈活的試配器的概念,意味著(zhù)你可以直接連接各種各樣的附加設備到Optipoint 500話(huà)機上。同時(shí),運用性能優(yōu)化的CorNet N和QSig網(wǎng)絡(luò )協(xié)議,或者通過(guò)基于TCP-IP協(xié)議的LAN-LAN連接組網(wǎng)。以下是系統功能：