電力系統呼叫中心解決方案
2003/08/15
目錄
一、前言
二、系統結構
2.1 交換機(PBX)
2.2 CTI服務(wù)器（CT-CONNECT）
2.3 交互語(yǔ)音應答服務(wù)（VOICE SERVER）
2.4 人工座席
2.5 呼叫管理系統
2.6 業(yè)務(wù)統計管理系統
2.7 系統管理維護系統
2.8 數據庫存取系統
2.9 質(zhì)檢系統
2.10 編程接口
三、系統應用
3.1 查詢(xún)與咨詢(xún)服務(wù)
3.2業(yè)務(wù)受理服務(wù)
3.3投訴建議
3.3收費、提醒繳費和催繳電費服務(wù)
3.4停電事故報修和處理、客戶(hù)通知
3.5信息發(fā)布、服務(wù)分類(lèi)統計和分析
3.6服務(wù)質(zhì)量監控和考核
3.7內部查詢(xún)
3.8 遠程抄表
3.9 語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站
一、前言
電力作為基礎設施，在日常生產(chǎn)和生活中起著(zhù)不可替代的重要作用。但隨著(zhù)世界經(jīng)濟格局和中國加入WTO的步伐不斷加快，國內電力市場(chǎng)也將日益開(kāi)放，電力服務(wù)提供商將面臨前所未有的激烈競爭。同時(shí)，用戶(hù)的需求和期望也在不斷變化和增加。作為服務(wù)提供商，用戶(hù)是最重要的資源和財富，如何通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)水平，從而爭取和保留企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)，是電力服務(wù)提供商的首要考慮問(wèn)題。在提供更多的服務(wù)種類(lèi)、更好的服務(wù)質(zhì)量外，如何與用戶(hù)溝通，解決用戶(hù)的問(wèn)題，了解用戶(hù)的需求和意見(jiàn)也是重要的渠道之一。
在新的形勢下，建立一個(gè)通暢、高效、快速反應并被廣大客戶(hù)接受和歡迎的服務(wù)體系，是迎接新挑戰，爭取在未來(lái)市場(chǎng)競爭中獲勝的關(guān)鍵。通過(guò)建立客戶(hù)服務(wù)中心，將有助于進(jìn)一步規范電力企業(yè)的市場(chǎng)行為，使之在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉變和提高；將有助于推動(dòng)電力企業(yè)轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，加強自身建設，不斷提高技術(shù)水平和管理水平；將有助于電力企業(yè)通過(guò)改善服務(wù)，大力開(kāi)拓電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，取得顯著(zhù)經(jīng)濟效益，從根本上增強公司整體實(shí)力。
聲軟科技(VoiceSoft)長(cháng)期致力于語(yǔ)音平臺的開(kāi)發(fā)和研究，并推出國內領(lǐng)先的基于VoiceXML的可編程語(yǔ)音平臺―Voice Server。VoiceXML是一種國際標準，具有如下優(yōu)勢：
1） 開(kāi)發(fā)和維護的開(kāi)放性標準。
2） VoiceXML是基于XML的一種語(yǔ)音平臺開(kāi)放式的標準。可以方便與任何支持標準通訊協(xié)議的應用進(jìn)行整合。
3） VoiceXML集成了語(yǔ)音識別，語(yǔ)音合成，呼叫轉移，自動(dòng)收發(fā)傳真，錄音等功能，為呼叫中心提供完整解決方案。
4） VoiceXML作為一種開(kāi)放式的標準，W3C也一直致力于新的技術(shù)的集成，這為Voice Server平臺的功能不斷擴充提供了巨大的支持。
二、系統結構
系統總體結構圖如下所示：
2.1 交換機(PBX)
交換機實(shí)現電話(huà)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊機系統，用于實(shí)現對來(lái)話(huà)的均衡分配；呼叫管理系統，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話(huà)集成接口；同時(shí)，交換機還可作為辦公電話(huà)交換機使用，系統可支持多家公司的交換機。
Meridian 1Option 11C型交換機，具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統的開(kāi)放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀。該交換機提供多種接口與公網(wǎng)或專(zhuān)網(wǎng)連接，包括：中國一號/七號信令、北美七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模擬中繼、E&M、VoIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話(huà)分配)功能，與CDN(可控隊列號碼)相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(cháng)席功能及路由控制能力；同時(shí)，Meridian ACD提供詳細的呼叫管理報告，供系統管理人員詳細了解系統及座席人員的工作狀況。
Lucent Definity ECS交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配 、預測等待時(shí)間EWT、專(zhuān)家座席選擇EAS、分布式組網(wǎng)的功能，電話(huà)處理能力強，系統具有很強的擴充能力，適應各種規模的需求。該交換機提供多種接口與公網(wǎng)或專(zhuān)網(wǎng)連接，包括：中國一號/七號信令，北美七號信令、ISDN等。
2.2 CTI服務(wù)器（CT-CONNECT）
CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶(hù)開(kāi)發(fā)應用程序帶來(lái)方便，CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標準協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數據的協(xié)調轉移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))、多方會(huì )議等。
2.3 交互語(yǔ)音應答服務(wù)（Voice Server）
Voice Server系統是基于國際標準VoiceXML開(kāi)發(fā)的一套語(yǔ)音交互系統, 所有應用流程以VoiceXML文本文件的形式編寫(xiě),通過(guò)業(yè)務(wù)接口訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)處理系統獲取所需的數據。應用流程可以隨著(zhù)客戶(hù)需要的不斷更改而方便快捷的進(jìn)行修改, 企業(yè)用戶(hù)所要做的僅僅是編寫(xiě)HTML腳本一樣編寫(xiě)voiceXML流程, 省時(shí)又快捷。功能概括如下：
·隨意定制應用流程: 應用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應的VoiceXML文件即可, 甚至可以動(dòng)態(tài)生成應用流程。
·提供集成的語(yǔ)音應用開(kāi)發(fā)環(huán)境。
·數據交換標準化: 與后臺業(yè)務(wù)處理系統的數據交換以XML形式進(jìn)行。
·改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)在咨詢(xún)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能提供及時(shí)、準確、一致的答復。
·提高工作效率：可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專(zhuān)注于那些需要專(zhuān)門(mén)技能的呼叫請求，減輕業(yè)務(wù)代表的負擔。
·簡(jiǎn)便的信息輸入：用戶(hù)無(wú)需配備專(zhuān)門(mén)的設備，使用音頻按健話(huà)機就能進(jìn)行信息輸入和檢索。
·增加呼叫數量：服務(wù)速度的加快，使呼叫中心可以同時(shí)處理更多的來(lái)話(huà)。
·提供全天候服務(wù)：為最終用戶(hù)提供7*24小時(shí)的服務(wù)。
·ASR支持：系統可同時(shí)接收按鍵或ASR進(jìn)行信息輸入。
·語(yǔ)音合成技術(shù)(TTS)：系統支持語(yǔ)音合成功能，支持中文普通話(huà)、中文粵語(yǔ)、英語(yǔ)等。語(yǔ)音菜單、語(yǔ)音提示均可以通過(guò)語(yǔ)音合成后播放。
·傳真服務(wù)：包括傳真發(fā)送和傳真接收，無(wú)需再打印傳真文件，直接通過(guò)電腦進(jìn)行發(fā)送，接收的傳真文件也保存在電腦中。傳真發(fā)送還包含自動(dòng)發(fā)送功能，用戶(hù)撥入后，直接輸入傳真文件編號即可索取相應的資料。
2.4 人工座席
人工座席由PC微機和數字話(huà)機組成，PC微機運行Windows系統，運行座席CTI應用軟件，主要完成人工業(yè)務(wù)受理、話(huà)費帳務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴/建議受理、用戶(hù)滿(mǎn)意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。
2.5 呼叫管理系統
由管理服務(wù)器和管理終端構成，它實(shí)時(shí)收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶(hù)服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
2.6 業(yè)務(wù)統計管理系統
業(yè)務(wù)管理臺主要進(jìn)行系統呼叫/業(yè)務(wù)處理統計數據的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對大客戶(hù)服務(wù)中心系統在過(guò)去的一段時(shí)間內的效率作出評價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據。
2.7 系統管理維護系統
實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。
提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數據，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監控各子系統、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統的排隊狀態(tài)，并具有系統告警功能，便于系統管理員進(jìn)行直觀(guān)的管理。
2.8 數據庫存取系統
數據庫服務(wù)器存儲用戶(hù)資料、服務(wù)記錄、投訴內容、受理記錄等各類(lèi)信息，為座席和管理員提供不同層次的數據訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。
2.9 質(zhì)檢系統
系統提供錄音設備和質(zhì)檢座席臺完成質(zhì)檢功能。質(zhì)檢座席臺根據錄音設備提供地原始錄音數據，對每個(gè)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等進(jìn)行分析。并且可對用戶(hù)的投訴內容，建議信息進(jìn)行分析和統計，為客戶(hù)中心的管理提供支持。
2.10 編程接口
系統提供不同的接口訪(fǎng)問(wèn)后臺的業(yè)務(wù)處理系統，如查詢(xún)服務(wù)，業(yè)務(wù)處理服務(wù)等需要從業(yè)務(wù)處理系統獲得數據。系統提供的接口有：HTTP、XML、Web Service、SQL、COM等標準的接口。
鑒于對系統的安全性、可靠性的考慮，系統推薦使用Web Service接口訪(fǎng)問(wèn)后臺的業(yè)務(wù)處理系統。
三、系統應用
3.1 查詢(xún)與咨詢(xún)服務(wù)
客戶(hù)可在語(yǔ)音菜單提示下查詢(xún)電費電量、工程進(jìn)度、各種用電業(yè)務(wù)辦理指南等信息，并可通過(guò)傳真業(yè)務(wù)申請表，如需要，可隨時(shí)請求人工服務(wù)。
3.2業(yè)務(wù)受理服務(wù)
業(yè)務(wù)受理分為自動(dòng)業(yè)務(wù)受理和人工務(wù)受理，業(yè)務(wù)受理包括電力維護、發(fā)送傳真、電費確認等功能，用戶(hù)可根據需要自動(dòng)轉換人工還是自動(dòng)處理。
3.3投訴建議
投訴建議提供人工和自動(dòng)兩種受理方式，投訴和建議分開(kāi)處理，
投訴主要受理電費爭議、前臺服務(wù)、電網(wǎng)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)使用、終端維修等有關(guān)的投訴。
建議主要受理對移動(dòng)公司新老業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、前臺服務(wù)等各類(lèi)需求建議。
3.3收費、提醒繳費和催繳電費服務(wù)
可根據設定，自動(dòng)對用戶(hù)進(jìn)行繳費提醒和催付，并可根據用戶(hù)和公司要求，自動(dòng)通知用戶(hù)收費情況。
3.4停電事故報修和處理、客戶(hù)通知
用戶(hù)發(fā)生停電事故后，用戶(hù)可通過(guò)呼叫中心進(jìn)行報修，呼叫中心可對整個(gè)事故報修和維護的全過(guò)程進(jìn)行監控和記錄，及時(shí)地和客戶(hù)取得聯(lián)系，最大程度上降低客戶(hù)的損失。
3.5信息發(fā)布、服務(wù)分類(lèi)統計和分析
電力公司可利用呼叫中心及時(shí)通知用戶(hù)最新的公司信息，和客戶(hù)取得聯(lián)系，并且可以對電力公司的各項服務(wù)進(jìn)行分析和統計，及時(shí)得到用戶(hù)反饋，從而能進(jìn)一步提高嗲利公司的服務(wù)質(zhì)量。
3.6服務(wù)質(zhì)量監控和考核
呼叫中心可對每一個(gè)來(lái)電進(jìn)行過(guò)程錄音，分析來(lái)電服務(wù)狀況，對每個(gè)座席的服務(wù)質(zhì)量作評測和考核。
3.7內部查詢(xún)
呼叫中心不僅僅可以服務(wù)客戶(hù)，還可以為本公司的員工服務(wù)，公司員工可根據自己的權限獲得不同的服務(wù)，如公司的產(chǎn)品價(jià)格、公司政策、新聞通知、個(gè)人信息、電話(huà)傳真等。
3.8 遠程抄表
用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)，自助式的填入當月電表數，在采取一定的安全策略之后，系統還可以和用戶(hù)的自動(dòng)繳費相結合，這樣一方面可以節省電力公司的人力資源，另一方面也極大的方便了用戶(hù)。
3.9 語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站
VoiceSoft先進(jìn)的技術(shù)可以將傳統的電力公司的網(wǎng)站改造為語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，用戶(hù)既可以通過(guò)傳統的internet方式瀏覽電力公司網(wǎng)站，也可以通過(guò)電話(huà)撥入的方式獲得網(wǎng)站上的信息，使用網(wǎng)站上的功能，利用ASP的技術(shù)，實(shí)現語(yǔ)音服務(wù)數據和網(wǎng)上瀏覽數據同步更新。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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