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適合中小企業(yè)的IP呼叫中心平臺

黃武 2003/09/10

　　隨著(zhù)中國經(jīng)濟的超常發(fā)展，以及中國加入WTO，市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，企業(yè)要在市場(chǎng)競爭中取得領(lǐng)先地位，其客戶(hù)服務(wù)系統必須提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，因此越來(lái)越多的企業(yè)選擇呼叫中心系統作為其提高服務(wù)一個(gè)重要手段，作為企業(yè)的呼叫中心有著(zhù)同其他大型行業(yè)呼叫中心不同的特點(diǎn)：

　　1. 投資少；因為企業(yè)的本身的特點(diǎn)，不可能在這方面做很大的投入，盡管如此系統依然需要系統穩定、擴展性好等特點(diǎn)
　　2. 布線(xiàn)靈活；一般情況下，企業(yè)的計算機網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)成型，不可能在進(jìn)行大規模的布線(xiàn)工作，會(huì )破壞整個(gè)建筑的美觀(guān)，因此呼叫中心的建設盡量使用計算機的線(xiàn)路
　　3. 座席設置靈活；很多情況下，由于業(yè)務(wù)的特殊性，呼叫中心的業(yè)務(wù)代表（話(huà)務(wù)員）一般由企業(yè)內部員工擔任，但是一般情況下，這些工作人員又要處理日程工作，在有電話(huà)進(jìn)入的情況下，才進(jìn)行相應的處理，因此座席需要布放在一般的辦公室內
　　4. 呼叫中心必須同企業(yè)的后臺系統互聯(lián)，以便為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
　　5. 在企業(yè)有分支機構的情況下，系統必須具有遠程座席的功能
　　6. 企業(yè)的客戶(hù)分布全國各地的情況下，即要為客戶(hù)提供本地化服務(wù)，客戶(hù)只需要打本地電話(huà)就能享受客服系統的服務(wù)，又要節省運營(yíng)費用，這要求系統具有通過(guò)IP網(wǎng)提供遠程接入的能力

　　綜合上述幾點(diǎn)，上海聲軟網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司的IP呼叫中心平臺XIPCC就是具備上述條件的呼叫中心平臺，其特性主要有：

　　1. 系統成本低，系統平臺的投資可以控制在10萬(wàn)元左右；由于XIPCC采用了VoiceXML和座席軟件內置瀏覽器技術(shù)，二次開(kāi)發(fā)接口的方便性得以大大提高，用戶(hù)或集成商可以非常方便開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)應用，無(wú)需關(guān)注復雜的通信系統的編程，這可以大大節省企業(yè)的投資成本，在以往這一部分往往占系統投資的大部分

　　2. 座席電話(huà)采用完全的軟電話(huà)技術(shù)，利用座席PC機的聲卡就可以接聽(tīng)電話(huà)或打電話(huà)，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音電話(huà)線(xiàn)，PC機只要接到企業(yè)的局域網(wǎng)上就可以工作，可以進(jìn)行語(yǔ)音通信，大家節省了布線(xiàn)工作，座席可以靈活移動(dòng)，只要計算機網(wǎng)絡(luò )到的地方就可以設立座席

　　3. XIPCC通過(guò)內部IP協(xié)議可以方便設立遠程座席和遠程接入設備，大大節省系統運營(yíng)費用；通過(guò)H.323協(xié)議可以方便同第三方支持H.323的設備進(jìn)行通信

　　4. XIPCC充分利用操作系統和標準協(xié)議（如IP和HTTP）同企業(yè)后臺系統互聯(lián)，不受XIPCC平臺的限制，同后系統無(wú)縫結合，這部分往往是決定系統是否成功的重要因素

　　總之，XIPCC利用當今世界最新的IP語(yǔ)音技術(shù)和VoiceXML語(yǔ)音互聯(lián)技術(shù)，為企業(yè)提供低成本、高性能的呼叫中心平臺，是當今CTI技術(shù)的發(fā)展方向；本系統在恒源祥集團公司已經(jīng)有成功案例，得到實(shí)踐的檢驗，得到恒源祥的工作人員的高度評價(jià)。

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯


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