服裝\鞋帽行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案
2003/10/17
目錄
一、 前言
1.1 背景
1.2 系統概述
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢
1.4 項目術(shù)語(yǔ)
二、 系統目標
三、 系統功能
3.1 業(yè)務(wù)功能
3.1.1 被動(dòng)服務(wù)
3.1.2 主動(dòng)服務(wù)
3.2 座席功能
3.3.1 軟電話(huà)功能
3.3.2 話(huà)務(wù)員簽入/簽出
3.3.3 班長(cháng)席
3.3 系統平臺管理功能
3.4 業(yè)務(wù)統計管理功能
四、 系統特點(diǎn)
4.1 無(wú)縫連接
4.2 開(kāi)放式接口
4. 2.1 IVR自定義流程
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)
4.3 應用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單
4.4 多層結構
4.5 高性能、低成本
五、 系統平臺結構簡(jiǎn)介
5.1 交換機(NBX)
5.2 IVR服務(wù)器
5.3 應用服務(wù)器
5.4 傳真服務(wù)器
5.5 人工座席
5.6 數據庫服務(wù)器
5.7 平臺管理子系統
5.8 業(yè)務(wù)管理系統
一、 前言
1.1 背景
隨著(zhù)服裝\鞋帽行業(yè)不斷發(fā)展，需要進(jìn)行服務(wù)的客戶(hù)和業(yè)務(wù)種類(lèi)也不斷增加，客戶(hù)服務(wù)中心的建立已經(jīng)成為現實(shí)。用戶(hù)的需求不斷增多，對服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高。隨著(zhù)中國加入WTO以來(lái)，國內企業(yè)面臨國外企業(yè)的競爭壓力也越來(lái)越大，對客戶(hù)服務(wù)的認識也隨之加深。客戶(hù)服務(wù)的形式也逐漸由被動(dòng)式服務(wù)轉向主動(dòng)、被動(dòng)結合式的服務(wù)。呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)中心的主要平臺，已經(jīng)成為服裝\鞋帽CRM系統中不可缺少的一部分。
服裝\鞋帽類(lèi)型的企業(yè)經(jīng)常性的組織、承辦一些大型的社會(huì )活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，讓集團公司的下屬公司、經(jīng)銷(xiāo)商、客戶(hù)能夠及時(shí)了解活動(dòng)內容，盡早進(jìn)行一些針對性的反映和部署，不但可以使活動(dòng)的社會(huì )效益更加明顯，并且能購更好的轉化為市場(chǎng)效益和經(jīng)濟效益。在這種情況下，呼叫中心的必要性和優(yōu)越性就更加明顯了。
綜合以上幾點(diǎn)，聲軟網(wǎng)絡(luò )技術(shù)公司結合自己的優(yōu)勢，提出了針對服裝\鞋帽行業(yè)客服中心的解決方案。
1.2 系統概述
作為服裝/鞋帽類(lèi)型的企業(yè)在建設自己的呼叫中心的時(shí)候，有同其他行業(yè)同類(lèi)系統不同的特征：
1. 投資省；因為企業(yè)的本身的特點(diǎn)，不可能在這方面做很大的投入，盡管如此系統依然需要系統穩定、擴展性好等特點(diǎn)
2. 布線(xiàn)困難；一般情況下，企業(yè)的計算機網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)成型，不可能在進(jìn)行大規模的布線(xiàn)工作，會(huì )破壞整個(gè)建筑的美觀(guān)，因此呼叫中心的建設盡量使用計算機的線(xiàn)路
3. 座席設置靈活；很多情況下，由于業(yè)務(wù)的特殊性，呼叫中心的業(yè)務(wù)代表（話(huà)務(wù)員）一般由企業(yè)內部員工擔任，但是一般情況下，這些工作人員又要處理日程工作，在有電話(huà)進(jìn)入的情況下，才進(jìn)行相應的處理，因此座席需要布放在一般的辦公室內
4. 呼叫中心必須同企業(yè)的后臺系統互聯(lián)，以便為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
5. 在企業(yè)有分支機構的情況下，系統必須具有遠程座席的功能
6. 企業(yè)的客戶(hù)分布全國各地的情況下，即要為客戶(hù)提供本地化服務(wù)，客戶(hù)只需要打本地電話(huà)就能享受客服系統的服務(wù)，又要節省運營(yíng)費用，這要求系統具有通過(guò)IP網(wǎng)提供遠程接入的能力
針對上述幾點(diǎn)，上海聲軟網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司的推出了IP呼叫中心平臺XIPCC，其特性主要有：
1. 系統成本低，系統平臺的投資可以控制在10萬(wàn)元左右；由于XIPCC采用了VoiceXML和座席軟件內置瀏覽器技術(shù)，二次開(kāi)發(fā)接口的方便性得以大大提高，用戶(hù)或集成商可以非常方便開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)應用，無(wú)需關(guān)注復雜的通信系統的編程，這可以大大節省企業(yè)的投資成本，在以往這一部分往往占系統投資的大部分
2. 座席電話(huà)采用完全的軟電話(huà)技術(shù)，利用座席PC機的聲卡就可以接聽(tīng)電話(huà)或打電話(huà)，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音電話(huà)線(xiàn)，PC機只要接到企業(yè)的局域網(wǎng)上就可以工作，可以進(jìn)行語(yǔ)音通信，大家節省了布線(xiàn)工作，座席可以靈活移動(dòng)，只要計算機網(wǎng)絡(luò )到的地方就可以設立座席
3. XIPCC通過(guò)內部IP協(xié)議可以方便設立遠程座席和遠程接入設備，大大節省系統運營(yíng)費用；通過(guò)H.323協(xié)議可以方便同第三方支持H.323的設備進(jìn)行通信
4. XIPCC充分利用操作系統和標準協(xié)議（如IP和HTTP）同企業(yè)后臺系統互聯(lián)，不受XIPCC平臺的限制，同后系統無(wú)縫結合，這部分往往是決定系統是否成功的重要因素
總之，XIPCC利用當今世界最新的IP語(yǔ)音技術(shù)和VoiceXML語(yǔ)音互聯(lián)技術(shù)，為企業(yè)提供低成本、高性能的呼叫中心平臺，是當今CTI技術(shù)的發(fā)展方向；本系統在恒源祥集團公司已經(jīng)有成功案例，得到實(shí)踐的檢驗，得到恒源祥的工作人員的高度評價(jià)。
《恒源祥（集團）有限公司呼叫中心》采用聲軟網(wǎng)絡(luò )技術(shù)公司的《XIPCC呼叫中心系統》平臺，主要由NBX IP交換機、IVR系統、應用服務(wù)器、數據庫服務(wù)器（共用CRM的數據庫服務(wù)器）、全程錄音系統和PC終端座席系統等硬件設備和系統應用軟件組成。它以電話(huà)服務(wù)為主要服務(wù)方式、結合計算機信息系統的資料數據，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，包括：信息查詢(xún)、客戶(hù)咨詢(xún)、調查反饋、產(chǎn)品導購、投訴、舉報、產(chǎn)品和活動(dòng)的發(fā)布以及客戶(hù)關(guān)懷等功能。
呼叫中心系統主要與恒源祥（集團）有限公司CRM系統相連，同時(shí)需要同辦公自動(dòng)化等內部系統互聯(lián)，可以為客戶(hù)提供全員服務(wù)，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。呼叫中心認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供路由選擇、電話(huà)外撥、郵件發(fā)送、傳真收發(fā)、手機短消息發(fā)送、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移等先進(jìn)功能，客戶(hù)感受高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的競爭力。
呼叫中心除了提供傳統電話(huà)呼叫通道外，還支持自動(dòng)傳真、短信、郵件等多種服務(wù)方式，為客戶(hù)提供融會(huì )貫通的交流渠道。
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢
上海聲軟（Voicesoft）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司是專(zhuān)業(yè)從事CTI和CRM領(lǐng)域的產(chǎn)品研制、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售的高科技公司，是美國資本和中國民營(yíng)資本結合的合資企業(yè)。作為一家信息產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)公司，我們擁有一支責任心強、經(jīng)驗豐富的技術(shù)隊伍。公司成員由博士、碩士和大學(xué)本科生組成，他們有良好的理論基礎，而且在工作中積累了豐富的經(jīng)驗。
Voicesoft是在CTI技術(shù)上處于全球領(lǐng)先地位的高科技公司，并在CTI領(lǐng)域取得了很大的成功。我們定位于一家技術(shù)提供商，依托在通信、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)和企業(yè)管理經(jīng)驗及深刻認識，我們一直在為用戶(hù)提供具有強大功能的CTI解決方案。
Voicesoft專(zhuān)注于CTI領(lǐng)域，開(kāi)發(fā)出各種基于VoiceXML的語(yǔ)音和呼叫中心產(chǎn)品。VoiceXML是下一代語(yǔ)音互聯(lián)的國際標準，由全球600多家大型企業(yè)組成的標準組織VoiceXML Forum于2002年10月份在全球發(fā)布。Voicesoft在中國最早推出基于VoiceXML的語(yǔ)音平臺《VoiceServer 3.1》，在中國第一家提供基于VoiceXML的開(kāi)放式可編程呼叫中心平臺《XIPCC 3.2》。針對電信運營(yíng)商、服務(wù)提供商和各類(lèi)企業(yè)精心定制有競爭力的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品具有開(kāi)放性、易用性、功能全、可伸縮和通用性等特色，并且針對每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)特征提供特殊的解決方案，同時(shí)客戶(hù)可以在我們的系統上進(jìn)行2次開(kāi)發(fā)。Voicesoft依托呼叫中心技術(shù)為用戶(hù)提供CRM解決方案，使企業(yè)的呼叫中心功能得到充分地發(fā)揮。
成熟的技術(shù)和產(chǎn)品、領(lǐng)先潮流的功能和服務(wù)是我們成功的基礎。
1.4 項目術(shù)語(yǔ)
·IVR：Interactive Voice Response,自動(dòng)語(yǔ)音應答
·VoiceServer：聲軟科技的IVR語(yǔ)音平臺
2XIPCC：聲軟科技呼叫中心平臺
二、 系統目標
服裝／鞋帽客服中心的總體目標是：
建立一個(gè)面對客戶(hù)的多媒體IP呼叫中心平臺(IPCC)，通過(guò)統一的接入號，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面，為用戶(hù)提供綜合性客戶(hù)服務(wù)的窗口。解決客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴、產(chǎn)品導購、客戶(hù)查詢(xún)、舉報受理和調查反饋等被動(dòng)服務(wù)的需求，同時(shí)可以進(jìn)行產(chǎn)品發(fā)布，活動(dòng)發(fā)布和客戶(hù)關(guān)懷等主動(dòng)服務(wù)。
呼叫中心實(shí)現的技術(shù)內容如下：
·采用IP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統；
·容納若干個(gè)PC終端座席；
·具備較高的呼叫管理能力；
·配合語(yǔ)音自動(dòng)應答的能力；
·同企業(yè)的CRM系統以及企業(yè)網(wǎng)站互聯(lián)；
·提供多種應用開(kāi)發(fā)接口；
·支持短信；
·具備Fax和Email外發(fā)功能；
·各類(lèi)設備的平滑升級。
三、 系統功能
呼叫中心應用系統的建設首先是構建基礎框架系統，然后在基礎框架之上建立實(shí)際的應用系統。基礎框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統，如NBX、IVR、FAX、錄音、外撥、呼叫管理監控等。這些子系統的功能獨立于業(yè)務(wù)系統，在實(shí)際應用中按照需要經(jīng)過(guò)配置后，即可運行并提供其功能服務(wù)。而系統中的IVR、座席子系統等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統密切相關(guān)，需要利用開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行應用生成或在基本的系統模式下進(jìn)行功能模塊的擴展開(kāi)發(fā)。
3.1 業(yè)務(wù)功能
3.1.1 被動(dòng)服務(wù)
· 客戶(hù)咨詢(xún)：系統將首先通過(guò)IVR為客戶(hù)提供政策法規、消費咨詢(xún)、產(chǎn)品咨詢(xún)、加盟咨詢(xún)、招商咨詢(xún)和活動(dòng)咨詢(xún)等相關(guān)的各種信息。各種信息事先錄音，語(yǔ)音文件保存在CRM的數據庫中，通過(guò)應用服務(wù)器訪(fǎng)問(wèn)，或由人工座席由話(huà)務(wù)員為用戶(hù)播放上述信息的錄音給用戶(hù)收聽(tīng)。如果客戶(hù)還有疑問(wèn)，可返回座席進(jìn)行人工解答。
·客戶(hù)投訴：客戶(hù)可根據語(yǔ)音提示，對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行投訴。系統將通過(guò)IVR采用錄音方式受理投訴，投訴內容以錄音的方式分類(lèi)存放。或以人工座席輔助受理，投訴記錄輸入電腦，以文本的方式分類(lèi)存放。信息通過(guò)呼叫中心系統提供的標準接口與企業(yè)OA或CRM系統相連，進(jìn)行投訴處理。處理結果返回呼叫中心，人工座席可以根據用戶(hù)要求以及呼叫中心記錄下的用戶(hù)信息反饋給用戶(hù)。
·產(chǎn)品導購：人工座席根據客戶(hù)需求（所在地區、省、市和所需產(chǎn)品），在數據庫內查詢(xún)符合條件的產(chǎn)品和銷(xiāo)售點(diǎn)信息提供給客戶(hù)，方便用戶(hù)就近購買(mǎi)所需產(chǎn)品。
·客戶(hù)查詢(xún)：IVR和Agent都可以為客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)進(jìn)程查詢(xún)；等條件成熟時(shí)可將防偽系統查詢(xún)加入到呼叫中心系統中，企業(yè)需要提供相應數據接口，本期工程不介入。
·舉報受理：客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品打假舉報等的受理以IVR錄音為主，通過(guò)用戶(hù)之前的選項進(jìn)行分類(lèi)，保存在數據庫內。同時(shí)，還可以輔助以人工座席受理業(yè)務(wù)，形成文本文件。信息通過(guò)呼叫中心系統提供的標準接口與企業(yè)OA或CRM系統相連。
·調查反饋：客戶(hù)對公司的調查、活動(dòng)、產(chǎn)品等提出的建議或意見(jiàn)，通過(guò)人工座席或短信平臺受理，反饋信息形成數據庫，與企業(yè)的OA或CRM系統相連接。
3.1.2 主動(dòng)服務(wù)
·實(shí)現形式：呼叫中心能夠通過(guò)系統提供的各種通信接口，利用電話(huà)外撥模塊、Fax模塊、SMS接口、Email Server，實(shí)現對用戶(hù)的主動(dòng)信息發(fā)布，通過(guò)客服中心數據庫建立統一的通信接口，客戶(hù)數據從CRM系統中統一取得。
·呼叫中心能夠通過(guò)電話(huà)外撥模塊由人工座席發(fā)起電話(huà)呼叫。電話(huà)外撥是從CRM系統中調出客戶(hù)數據，人工進(jìn)行選擇撥叫。
·SMS方式的信息發(fā)布是利用呼叫中心系統提供的SMS接口，與SMS信息發(fā)布系統連接。具體的連接方式以下：
·與短信服務(wù)商進(jìn)行數據連接，實(shí)時(shí)將數據發(fā)給服務(wù)商，利用對方的SMS發(fā)布平臺發(fā)送和接收信息，同CRM系統之間進(jìn)行透明數據傳輸傳輸，消息內容由CRM系統處理。
·通過(guò)eFax模塊，呼叫中心能夠自動(dòng)發(fā)起傳真呼叫對客戶(hù)進(jìn)行傳真方式的信息發(fā)布。在下一期實(shí)現接受傳真到Email的功能。
·呼叫中心提供接口，通過(guò)企業(yè)的Email Server就可以將信息以Email的形式發(fā)布給客戶(hù)。
·服務(wù)內容包括：公司產(chǎn)品信息發(fā)布、公司活動(dòng)信息發(fā)布、定制的客戶(hù)關(guān)懷信息發(fā)布。
3.2 座席功能
座席子系統：人工座席由PC電腦為主構成，PC微機運行Windows系統和座席軟件XIPCC Agent，并在XIPCC Agent 3.0針對服裝／鞋帽業(yè)務(wù)的模塊軟件。
3.3.1 軟電話(huà)功能
XIPCC Agent 具有全部軟電話(huà)功能，話(huà)務(wù)員PC上SoftPhone的功能使話(huà)務(wù)員在PC上操作與打電話(huà)完全一樣。具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥等電話(huà)功能。
3.3.2 話(huà)務(wù)員簽入/簽出
話(huà)務(wù)員進(jìn)入系統，必須經(jīng)過(guò)XIPCC Agent 3.0系統簽入\簽出過(guò)程，才能使話(huà)務(wù)員使用自己具有權限的軟件模塊，系統才能記錄話(huà)務(wù)員全部工作過(guò)程，同時(shí)系統根據話(huà)務(wù)員的權限和技能，把相應的呼叫轉移到適合的座席上去。
3.3.3 班長(cháng)席
班長(cháng)席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。
3.3 系統平臺管理功能
平臺管理子系統XIPCC Management 3.0集中對整個(gè)呼叫中心進(jìn)行統一的配置管理，管理員可以根據實(shí)際需求配置各個(gè)子系統的運行參數。
提供客戶(hù)服務(wù)中心提供統一的圖形管理界面。
提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數據；實(shí)時(shí)監控各子系統、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，并具有系統告警功能，便于系統管理員進(jìn)行直觀(guān)的管理。
例如這些是一些監控信息：
·登錄業(yè)務(wù)代表的數量；
·每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)；
·呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數量；
·空閑業(yè)務(wù)代表數量；
·業(yè)務(wù)代表管理添加和刪除；
·業(yè)務(wù)代表技能設定和技能組分配；
·業(yè)務(wù)代表在技能組中的優(yōu)先級設定；
·允許電話(huà)外撥的座席設定；
·回復用戶(hù)方式、時(shí)間；
·業(yè)務(wù)受理時(shí)限設置；
·對各類(lèi)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分級、對數據庫中的用戶(hù)信息進(jìn)行維護、對不同的用戶(hù)設定不同的服務(wù)等級：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統一服務(wù)、對用戶(hù)的呼叫根據優(yōu)先級進(jìn)行排隊；
·節假日/夜間的自動(dòng)服務(wù)和自動(dòng)轉人工服務(wù)設置；
·錄音資料和咨詢(xún)資料的增、刪、改；
·系統所使用的數據的增、刪、改。
3.4 業(yè)務(wù)統計管理功能
對業(yè)務(wù)數據進(jìn)行分析，生成各種統計報表/圖表，進(jìn)行報表顯示和打印。
·統計分析內容：各項基本業(yè)務(wù)功能的分類(lèi)統計、指定時(shí)段的話(huà)務(wù)量統計、業(yè)務(wù)代表工作統計；
·提供按日、周、月、季、年的統計方式；
·提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式；
·幫助業(yè)務(wù)主管人員決策。
四、 系統特點(diǎn)
4.1 無(wú)縫連接
XIPCC 3.1充分利用現有網(wǎng)絡(luò )技術(shù)同企業(yè)系統進(jìn)行無(wú)縫連接，支持的接口有這幾類(lèi)：
1. WebService
2. SQL直接訪(fǎng)問(wèn)
3. 中間件
4. CGI
5. DLL的API
6. Socket
7. 文件方式
完全采用直聯(lián)方式可以呼叫中心同企業(yè)系統共同使用同一數據庫、同一交易邏輯模塊，增強數據的一致性，增強系統可維護性。
4.2 開(kāi)放式接口
聲軟科技的XIPCC 3.1提供完全開(kāi)放二次開(kāi)發(fā)接口，業(yè)務(wù)部分源代碼也部分開(kāi)放，通過(guò)標準的開(kāi)放接口，工程師可以方便地增加和修改自己業(yè)務(wù)軟件代碼，下面一一進(jìn)行詳細闡述：
4. 2.1 IVR自定義流程
Voice Server3.1實(shí)現電話(huà)服務(wù)功能和業(yè)務(wù)處理功能徹底分離，用戶(hù)在基于Voice Server3.1的開(kāi)發(fā)時(shí)，不需要關(guān)心底層的實(shí)現，只要專(zhuān)注于自身的業(yè)務(wù)需求。Voice Server3.1開(kāi)發(fā)模式如下圖所示：
通過(guò)上圖可以看出，二次開(kāi)發(fā)的主要任務(wù)就是業(yè)務(wù)層的開(kāi)發(fā)，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是以Voice XML為核心，以Web Scripts語(yǔ)言為業(yè)務(wù)接口，形成完整的業(yè)務(wù)流程交由服務(wù)層處理。
VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用戶(hù)根據自己的業(yè)務(wù)需求和流程書(shū)寫(xiě)VoiceXML格式的文件，對于需要從數據庫和其他系統獲取的數據，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)語(yǔ)言訪(fǎng)問(wèn)外部系統以獲取數據，把這些數據合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務(wù)流程。服務(wù)層獲得該業(yè)務(wù)流程后，就可以按照該流程和用戶(hù)進(jìn)行交互。
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)
由于XIPCC Agent系統本身集成了Web瀏覽器的功能，所以功能擴充會(huì )更加方便快捷。如果用戶(hù)已經(jīng)有基于B/S架構的業(yè)務(wù)處理系統，只需要簡(jiǎn)單的設定就可以直接集成到座席端。簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)模式如下圖所示：
從上圖可以看出，座席端所有的業(yè)務(wù)處理都是在Web瀏覽器上進(jìn)行的，所以無(wú)論是利用原有系統還是新開(kāi)發(fā)系統，用戶(hù)都不必要關(guān)心座席的具體實(shí)現方式，要做的僅僅是編寫(xiě)新的JSP，ASP等可訪(fǎng)問(wèn)后臺業(yè)務(wù)的Web頁(yè)面，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單的配置就可以完成業(yè)務(wù)的擴充功能。
4.3 應用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單
提供圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境開(kāi)發(fā)VoiceXML語(yǔ)音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開(kāi)發(fā)座席軟件；使用戶(hù)獨立于呼叫中心平臺和開(kāi)發(fā)商，無(wú)需關(guān)心復雜的呼叫中心平臺細節，只專(zhuān)注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開(kāi)發(fā)。
4.4 多層結構
采用瀏覽器<－>應用服務(wù)器<－>數據庫多層系統結構；座席和IVR均采用該結構，充分利用最新技術(shù)，系統性能和可維護性高。
4.5 高性能、低成本
由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應用軟件開(kāi)發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。
五、 系統平臺結構簡(jiǎn)介
5.1 交換機(NBX)
本方案建議采用3Com NBX 100 通信系統，該系統比較適合適合中小規模的集成式話(huà)音/數據解決方案,主要號碼通過(guò)ISDN（2B+D）中繼線(xiàn)取得。
屢獲殊榮的 3Com NBX 100 通信系統對于每個(gè)站點(diǎn)最多只有 150 個(gè)電話(huà)用戶(hù)的公司特別經(jīng)濟合理。它每個(gè)站點(diǎn)提供 200 個(gè)設備/100 條 PSTN 線(xiàn)路的容量，能夠提高員工工作效率，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，降低成本。它能在數據網(wǎng)絡(luò ) (LAN 和 WAN)上可靠地運行，提供穩健的呼叫處理特性集和廣泛的應用程序套件。與其它電話(huà)系統不同，它能滿(mǎn)足企業(yè)對開(kāi)放體系結構、廣泛應用程序、24x7 可用性、簡(jiǎn)單的管理及投資保障的需求。
·實(shí)時(shí) VxWorks 操作系統獨立于 NOS、PC 和服務(wù)器運行，可確保高度的系統可用性
·系統軟件可確保穩健、廣泛兼容的服務(wù) - 增強 TAPI/WAV API
·內置服務(wù)包括話(huà)音消息接發(fā)、自動(dòng)值守、搜尋/呼叫組和電話(huà)明細報告 - 從一開(kāi)始就帶來(lái)增值
·軟件許可證和開(kāi)放 API(包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV)，可確保兼容 3Com 及第三方的廣泛應用程序
·該全球解決方案為 50 多個(gè)國家提供 10 個(gè)本地語(yǔ)言提示和用戶(hù)文檔
·內置 NetSet 實(shí)用程序和電話(huà)自定位功能簡(jiǎn)化了管理和培訓，降低了移動(dòng)、添加、更改的成本
5.2 IVR服務(wù)器
IVR（交互式語(yǔ)音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。IVR可以取代或減少話(huà)務(wù)員的操作，達到提高效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉接次數。
本方案中IVR服務(wù)器采用聲軟科技的《VoiceServer 3.2系統》，VoiceServer是一套基于VoiceXML標準語(yǔ)音服務(wù)器, 實(shí)質(zhì)內容是語(yǔ)音瀏覽器，它解釋和執行VoiceXML腳本語(yǔ)言，播放VoiceXML所表達的內容，通過(guò)電話(huà)同用戶(hù)進(jìn)行交互，既可以輸出語(yǔ)音，也可以接受用戶(hù)通過(guò)電話(huà)輸入的內容；所有的語(yǔ)音應用流程以VoiceXML腳本語(yǔ)言形式編寫(xiě)，既可以是靜態(tài)VoiceXML腳本，也可以通過(guò)ASP或其他語(yǔ)言動(dòng)態(tài)產(chǎn)生，ASP或其他語(yǔ)言環(huán)境訪(fǎng)問(wèn)后臺數據庫或業(yè)務(wù)系統，動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML腳本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在應用服務(wù)器上，應用服務(wù)器通過(guò)HTTP協(xié)議同VoiceServer進(jìn)行通信；應用流程可以隨著(zhù)客戶(hù)需要的不斷更改而方便快捷的進(jìn)行修改,所要做的僅僅是編寫(xiě)HTML腳本一樣編寫(xiě)VoiceXML流程, 省時(shí)快捷。功能和特點(diǎn)概括如下（詳細資料參照對應VoiceServer系統簡(jiǎn)介和白皮書(shū)）：
·平臺的標準化：VoiceXML是W3C組織基于XML的基礎上發(fā)展起來(lái)的一種標準語(yǔ)音流程控制語(yǔ)言。 VoiceXML語(yǔ)言提供簡(jiǎn)單方便的流程描述方式，并提供標準的HTTP的接口和標準對象接口訪(fǎng)問(wèn)其他業(yè)務(wù)系統。代表了語(yǔ)音平臺的標準化方向和先進(jìn)性。
·方便地定制應用流程: 應用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應的VoiceXML文件即可,還可以根據業(yè)務(wù)需要動(dòng)態(tài)生成應用流程。
·提供集成的語(yǔ)音應用開(kāi)發(fā)環(huán)境。
·靈活的配置系統：系統配置靈活，對于可選功能均采用Plug in的可配置方式，并且系統其他的參數也可以根據業(yè)務(wù)的需要方便的進(jìn)行配置。
·數據交換標準化: 系統采用基于Web Service的數據交換方式，方便快捷的連接后臺的業(yè)務(wù)處理系統，還可以方便的和OA等其它系統進(jìn)行數據交換；
·提高工作效率：可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專(zhuān)注于那些需要專(zhuān)門(mén)技能的呼叫請求，減輕業(yè)務(wù)代表的負擔；
·提供全天候服務(wù)：為最終用戶(hù)提供7*24小時(shí)的服務(wù)；
·語(yǔ)音合成技術(shù)(TTS)：系統支持語(yǔ)音合成功能，支持中文普通話(huà)、英語(yǔ)等。語(yǔ)音菜單、語(yǔ)音提示均可以通過(guò)語(yǔ)音合成后播放，本方案采用Microsoft TTS引擎；
5.3 應用服務(wù)器
應用服務(wù)器有兩個(gè)作用：1、存放靜態(tài)VoiceXML頁(yè)面或用于動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML頁(yè)面的ASP/JSP/PHP等等腳本，IVR服務(wù)器就是通過(guò)這個(gè)AppServer實(shí)現靜態(tài)和動(dòng)態(tài)語(yǔ)音菜單存放；2、業(yè)務(wù)邏輯處理模塊：利用IVRASP/JSP/PHP等等腳本語(yǔ)言通過(guò)SQL\WebService\Servlets\COM\ Dcom和后臺數據庫或業(yè)務(wù)系統互聯(lián)，實(shí)現業(yè)務(wù)邏輯。IVR和座席都是通過(guò)AppServer訪(fǎng)問(wèn)數據庫和后臺業(yè)務(wù)系統。
應用服務(wù)器采用分布式對象模型，業(yè)務(wù)處理層采用WebServer作為處理核心，以各類(lèi)Web組件為客戶(hù)端的調用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。當用戶(hù)的需求改變時(shí)，只對相應的組件進(jìn)行修改，無(wú)需更改客戶(hù)端軟件，從而有效地保護用戶(hù)的投資。
呼叫中心同企業(yè)后臺系統的互聯(lián)都是通過(guò)該服務(wù)器進(jìn)行的。
5.4 傳真服務(wù)器
采用聲軟公司的eFax系統，實(shí)現企業(yè)客服中心主動(dòng)服務(wù)中傳真群發(fā)功能，從CRM系統選取客戶(hù)的傳真號，將公司各種信息通過(guò)傳真發(fā)給客戶(hù)，達到宣傳目的。
5.5 人工座席
人工座席由PC微機為主構成，PC微機運行Windows系統和運行座席系統軟件XIPCC Agent 3.0，并在A(yíng)gent 3.0上加載信息查詢(xún)、客戶(hù)咨詢(xún)、調查反饋、產(chǎn)品導購、投訴和舉報等各種業(yè)務(wù)功能。具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調聽(tīng)、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據
5.6 數據庫服務(wù)器
數據庫服務(wù)器采用微軟的SQL Server，存儲企業(yè)呼叫中心獨立的數據，企業(yè)系統已有業(yè)務(wù)信息不存放在這里。
5.7 平臺管理子系統
平臺管理子系統XIPCC Management 3.0集中管理整個(gè)呼叫中心系統，管理員可以根據實(shí)際需求配置各個(gè)子系統的運行參數。
它實(shí)時(shí)收集交換機、IVR和座席的呼叫信息，為客戶(hù)服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
對這些實(shí)時(shí)數據進(jìn)行統計分析，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監控各子系統、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統的排隊狀態(tài)，并具有系統告警功能，便于系統管理員進(jìn)行直觀(guān)的管理。
XIPCC Management 3.0可以安裝在任何一臺PC機上。
5.8 業(yè)務(wù)管理系統
業(yè)務(wù)管理臺是針對企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊而言的，主要進(jìn)行業(yè)務(wù)數據的統計和分析、報表/圖表顯示打印、數據庫維護等功能。讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對客戶(hù)服務(wù)中心系統在過(guò)去的一段時(shí)間內的效率作出評價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據業(yè)務(wù)管理系統可以安裝在任何一臺PC機上。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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