聲軟成功案例恒源祥客服中心系統
2004/02/02
1、 項目背景
恒源祥（集團）有限公司是一家年銷(xiāo)售額超過(guò)10億的大型企業(yè)，擁有針織、服飾、家紡在內的三個(gè)大類(lèi)近2000多個(gè)規格品種的產(chǎn)品系列，有著(zhù)4000多個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，遍及全國各個(gè)省市。如此繁復的產(chǎn)品系列，多層次的經(jīng)營(yíng)結構，龐大的企業(yè)組織，如何支撐起他的正常運轉呢？在其背后的信息化系統起了很大的作用。
恒源祥信息化建設在國內同行業(yè)中是比較先進(jìn)的，他們內部有著(zhù)多個(gè)系統分別管理者他們辦公、生產(chǎn)、財務(wù)、設計、信息發(fā)布等等工作，使其能夠較快的處理各種業(yè)務(wù)。但是隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò )的普及，如何整合原有的各個(gè)系統，以客戶(hù)為中心，提供協(xié)同化處理，成為了擺在恒源祥信息化建設面前的難題。
今年年初恒源祥開(kāi)始了"協(xié)同模式的企業(yè)信息管理"項目，這一項目得到了國家科委的大力支持，成為國家863示范工程。
2、 解決方案
對于恒源祥來(lái)說(shuō)，要實(shí)現協(xié)同模式的企業(yè)信息管理，最重要的就是要有一個(gè)統一的信息接口，顧客、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和內部員工可以通過(guò)這個(gè)統一的信息接口，利用內部原有的各種信息處理系統，實(shí)現信息處理。系統結構如下圖所示：
客戶(hù)信息中心有兩個(gè)層次的含義，首先它是一個(gè)信息中心，它應該可以訪(fǎng)問(wèn)到后臺現有的各種系統，如OA系統、信息發(fā)布系統、物流系統，同時(shí)它還應該有良好的擴展性，可以和未來(lái)的其它系統相銜接，比如CRM系統、ERP系統相接；其次它是一個(gè)圍繞客戶(hù)的信息中心，它應該為客戶(hù)提供方便的信息交流手段，這就要求我們能夠通過(guò)多種媒介實(shí)現信息交互。
同時(shí)由于恒源祥集團原有的信息系統是分布在各個(gè)分公司和生產(chǎn)基地，所以要對用戶(hù)進(jìn)行統一的服務(wù)，必須在中央控制，但有些服務(wù)又必須放到各個(gè)分部，而這種分布狀況對用戶(hù)來(lái)說(shuō)應該是透明的，也就是說(shuō)對用戶(hù)來(lái)說(shuō)應該是統一的接入接口。比如用戶(hù)需要打電話(huà)查詢(xún)兩條信息，一條是新產(chǎn)品信息，一條是生產(chǎn)信息，兩條信息分別是存儲在上海的總部和無(wú)錫的生產(chǎn)基地，用戶(hù)只需要撥打一個(gè)電話(huà)號碼，即可實(shí)現信息查詢(xún)，進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，如果用戶(hù)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行查詢(xún)的時(shí)候，需要人工服務(wù)了，無(wú)論這個(gè)座席是在上海還是在無(wú)錫，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)應該是在同一個(gè)語(yǔ)音菜單中選擇，系統自動(dòng)根據服務(wù)的種類(lèi)，將電話(huà)轉移到相應的服務(wù)上去，而無(wú)需重新?lián)芴枴Ｍ瑫r(shí)這種分布式的系統之間通訊，對恒源祥來(lái)說(shuō)也存在著(zhù)通訊穩定和節省費用的問(wèn)題。
聲軟公司的XIPCC系列產(chǎn)品可以方便的解決這些難題，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、傳真、短信來(lái)獲取信息，并且不用去關(guān)心這些信息具體的處理是在什么地方，同樣，恒源祥各個(gè)分部和廠(chǎng)家也可以通過(guò)統一的平臺對外進(jìn)行信息發(fā)布。
所以從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，恒源祥的信息中心就是一個(gè)呼叫中心，當然他也不是一個(gè)傳統意義上的呼叫中心，而是一個(gè)多媒體呼叫中心。用戶(hù)既可以通過(guò)撥打恒源祥客服中心電話(huà)，得到滿(mǎn)意的服務(wù)，用戶(hù)還可以通過(guò)傳真、短信、email等方式，將自己的需求提交給恒源祥的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)處理。
恒源祥的服務(wù)支持人員同樣可以通過(guò)專(zhuān)用軟件系統，確定通知用戶(hù)的內容，這個(gè)內容既可以是一段在軟件中填入的文字，也可以是一個(gè)word的文檔，或者是一張excel的表格，甚至是從數據庫中提取的內容。在確定內容之后，恒源祥的員工可以決定是通過(guò)何種方式通知用戶(hù)，可以是電話(huà)自動(dòng)呼叫用戶(hù)，將內容自動(dòng)播放給用戶(hù)聽(tīng)，也可以將內容作為傳真件發(fā)送到用戶(hù)的傳真機上，或者將內容通過(guò)email的方式發(fā)送到用戶(hù)的電子郵箱中，還可以發(fā)送到用戶(hù)的手機上。
同時(shí)，恒源祥總部和廠(chǎng)房之間已經(jīng)建有專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )，采用XIPCC的產(chǎn)品系列，通過(guò)一臺IP電話(huà)交換機，將電話(huà)語(yǔ)音信號轉換為IP信號，這樣就無(wú)需在公司內部鋪設電話(huà)線(xiàn)，IP電話(huà)交換機和各個(gè)服務(wù)人員的桌面電腦相連，通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現電話(huà)的接聽(tīng)、掛斷、轉移、會(huì )議等。而且利用這種解決方案，作為遠程的座席也無(wú)須添加高昂的硬件設備，只需要增加軟件的配置即可。
為了同后臺多個(gè)系統之間聯(lián)系，整個(gè)系統的功能邏輯模塊如下圖所示：
·UMM（Uni Message Manager ） 統一消息管理，它有兩個(gè)任務(wù)，一個(gè)是根據外部傳過(guò)來(lái)信息的不同，交給后臺不同的信息處理系統處理，另一個(gè)是將后臺不同的信息處理系統，根據需要通過(guò)不同的媒介發(fā)布給用戶(hù)
·FAX 系統 具體有兩個(gè)使用，一個(gè)是用戶(hù)發(fā)送傳真到恒源祥，FAX系統將根據接受方的虛擬傳真號，將傳真文件轉換為圖片，發(fā)送到個(gè)人的郵箱中，另一個(gè)是恒源祥將文本（TXT\WORD\EXCEL）提交到傳真系統中，傳真系統自動(dòng)將文件發(fā)送到對方的傳真機上
·EMAIL系統 一方面接受EMAIL信息，另一方面將內部信息通過(guò)EMAIL的方式發(fā)布給用戶(hù)
·TEL系統 用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)，按電話(huà)鍵輸入信息，系統會(huì )根據用戶(hù)輸入的信息，自動(dòng)從后臺系統中獲取資料，播放給用戶(hù)，同時(shí)系統還可以自動(dòng)呼出，用戶(hù)接通后播放同志
·WEB系統 所有的信息應該有技術(shù)手段可以從INTERNET上獲取，并且有著(zhù)較前的保密性
3、 系統特點(diǎn)
系統地采用了大量國際上最新的技術(shù)成果，使系統具有了自身鮮明的優(yōu)特點(diǎn)。下面介紹一下系統主要的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)
3.1 用VXML定制語(yǔ)音菜單
XIPCC的自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）支持VXML語(yǔ)言，VoiceXML（Voice eXtensible Markup Language）是由VoiceXML論壇制定的通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)Internet網(wǎng)絡(luò )的標準。1999年3月，由Motorola、Lucent、AT&T和IBM四家公司聯(lián)合發(fā)起成立了VoiceXML論壇（www.voicexml.org），其目的在于為電話(huà)和移動(dòng)設備提供一種便捷的訪(fǎng)問(wèn)Internet網(wǎng)絡(luò )，獲取服務(wù)和信息的手段。2000年5月，W3C（World Wide Web Consortium）接受了VoiceXML1.0。目前，國外共有150多家公司支持VoiceXML，Motorola、Lucent等公司已開(kāi)發(fā)出了基于VoiceXML的產(chǎn)品；聲軟技術(shù)利用在美國技術(shù)力量一直跟蹤國際先進(jìn)技術(shù)，在國內聲軟技術(shù)是首家提供商用VoiceXML語(yǔ)音產(chǎn)品的公司，目前已經(jīng)有多個(gè)使用案例。
VoiceXML作為一種標記語(yǔ)言，主要有以下特點(diǎn)：
·VoiceXML作為一種通過(guò)每一文件里指定的多重的交互作用，最小化客戶(hù)機/服務(wù)器之間的交互工作。
·實(shí)現應用開(kāi)發(fā)者與低層的軟件和系統平臺上的軟、硬件細節無(wú)關(guān)。
·將用戶(hù)交互作用的代碼（在VoiceXML中）從服務(wù)邏輯中分離出來(lái)。
·要使提供的服務(wù)能隨處可得，要求這些服務(wù)能夠跨越不同的執行平臺。對于內容服務(wù)商、工具提供商和平臺提供商來(lái)說(shuō)，VoiceXML是一個(gè)公共語(yǔ)言。
·使簡(jiǎn)單的交互作用非常易于使用，要求所提供的語(yǔ)音界面能支持復雜的對話(huà)
3.2 IP軟電話(huà)
在系統中不再有大家常見(jiàn)的電話(huà)機了，取而代之的是軟件模擬的電話(huà)，同時(shí)在電話(huà)界面中，集成了業(yè)務(wù)處理的界面
·軟電話(huà)Softphone：具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等電話(huà)功能，主叫號碼、被叫號碼、呼叫時(shí)間等內容顯示
·語(yǔ)音數據同步：當電話(huà)轉到該座席上時(shí)，業(yè)務(wù)界面中將根據用戶(hù)的電話(huà)號碼以及操作信息，提示座席客戶(hù)資料
·話(huà)務(wù)員狀態(tài)： 在簽入狀態(tài)下，話(huà)務(wù)員分為準備處理（Ready）和話(huà)后處理(After Work）兩種狀態(tài)，在準備狀態(tài)下，呼叫才能轉接進(jìn)來(lái)；在A(yíng)fter Work狀態(tài)下，話(huà)務(wù)員在干其他相應工作，呼叫不能接入
·顯示等待隊列內的話(huà)叫時(shí)長(cháng)和呼叫總數
·消息發(fā)布系統，便于話(huà)務(wù)員進(jìn)行交流，對話(huà)務(wù)員進(jìn)行培訓
·座席技能分組
·瀏覽器模式，提供Web頁(yè)面二次開(kāi)發(fā)接口，無(wú)需進(jìn)行復雜的底層API開(kāi)發(fā)，即使是ActiveX接口對集成商和用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是復雜的
·查詢(xún)結果自動(dòng)語(yǔ)音播放，減少話(huà)務(wù)員工作量，統一服務(wù)標準
3.3 開(kāi)放的系統接口
外部系統同XCCP呼叫中心系統接口的核心模塊式應用服務(wù)器，由于XCCP采用開(kāi)放協(xié)議和標準，應用服務(wù)器實(shí)際就是一個(gè)Web服務(wù)器，因此同后臺業(yè)務(wù)系統接口技術(shù)不受XCCP系統的限制，只要Web服務(wù)器能支持通信技術(shù)在這里都全面支持，支持的接口如：
·XML\WEB SERVICE
·COM\DCOM
·DB\SQL
·文件方式
由于WEB技術(shù)是一種公用的技術(shù)，所以除了上述的幾種之外，還有其他的多種實(shí)現方式，這里就不一一列舉了。
4、 實(shí)施效果
系統自實(shí)施以來(lái)，取得了明顯的效果，系統將原有分散的各種信息處理系統集成為一個(gè)統一的整體，實(shí)現了協(xié)同模式的企業(yè)信息管理目的，極大的方便的用戶(hù)的使用，體現了恒源祥一貫的以客戶(hù)為中心的宗旨。項目目前已經(jīng)獲得了"國家企業(yè)信息化建設優(yōu)秀"、"全國紡織行業(yè)信息化建設優(yōu)秀"兩項大獎。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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