VS CommSuites呼叫中心平臺
2004/03/02
Voicesoft（聲軟）公司的CommSuites呼叫中心平臺是完全突破傳統(tǒng)模式的呼叫中心平臺，將VoiceXML、IP、Web、呼入和呼出等技術融為一體，代表了未來CTI技術的發(fā)展方向。呼叫中心應用成功與否，主要因素是業(yè)務應用的二次開發(fā)是否方便，CommSuites拋棄了傳統(tǒng)意義的API模式，采用了公開的業(yè)界標準接口，使業(yè)務應用開發(fā)方便而快捷，大大方便了系統(tǒng)的建設、應用和維護。
CommSuites根據(jù)市場的不同需求，推出面向中小企業(yè)、企業(yè)和運營商3個版本，客戶可以根據(jù)企業(yè)的具體情況選用不同的版本，各個版本之間可以平滑過渡，便于系統(tǒng)的擴充和升級，最大程度的保障了企業(yè)的投資效益。
Voicesoft認為，呼叫中心的發(fā)展分為：呼入、呼出以及呼入呼出混合這三個階段，VS CommSuites覆蓋了所有這幾個階段的技術，為企業(yè)客服中心提供堅實的技術保證。
VS CommSuites除了提供傳統(tǒng)呼叫中心功能外，還增加了IPCC功能，是一個全方位的解決方案，下面是系統(tǒng)的結構圖：
·通信接入子系統(tǒng)：該模塊負責通信接入，同電信網(wǎng)進行通信，支持TDM和IP通信功能。
·OmniCTI：該子系統(tǒng)負責計算機和通信子系統(tǒng)之間的通信功能。
·OpenIVR：本模塊為自動語音應答系統(tǒng)，提供自動語音功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技術
·LogCenter：為錄音質(zhì)檢子系統(tǒng)，對座席進行全程錄音，便于對話務員的管理工作。
·AgentBrowser：座席子系統(tǒng)，提供座席平臺所有功能，并有業(yè)務應用二次開發(fā)接口。
·PMS：平臺管理子系統(tǒng)，進行CommSuites系統(tǒng)的配置、監(jiān)控和報表等功能。
·IDS：智能撥號系統(tǒng)，實現(xiàn)智能外撥任務功能。
·遠程座席：功能同本地座席一樣，運行AgentBrowser模塊，通過數(shù)據(jù)專網(wǎng)同呼叫中心系統(tǒng)通信。
·AppServer：應用服務器，AgentBrowser和OpenIVR通過該系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)庫和后臺業(yè)務系統(tǒng)。
·數(shù)據(jù)庫：存放呼叫中心所有數(shù)據(jù)，有些業(yè)務系統(tǒng)不能存放的數(shù)據(jù)也可以存放在這里。
·WebCall：客戶可以通過網(wǎng)站上的Softphone同呼叫中心進行通信，訪問OpenIVR和座席。
VS CommSuites系統(tǒng)的幾大主要功能：
·7x24小時自動語音/傳真服務
企業(yè)接到的客戶電話其實大部分都是重復性的詢問，對于這種重復性的服務只需要通過交互式的語音應答系統(tǒng)來降低人力投入，同時提高客戶服務滿意度。CommSuites的OpenIVR模塊具備強大的自動語音和傳真功能，可以輕松地幫助企業(yè)處理大量的重復性的語音應答服務和傳真服務；可以運行任意多的語音流程，而每個自動語音流程也可設置多層菜單來滿足不同應用的需求；而當系統(tǒng)的人工服務全忙時可自動留言，并在空閑時根據(jù)VS Campaign Wizard分配的外呼任務，執(zhí)行自動外呼任務，并建立與座席的通話。
·支持多種類型的通信終端設備
CommSuites平臺不但能接受來自公共電話網(wǎng)的電話呼入，也能接受來自Internet用戶的網(wǎng)上呼叫。座席可以在同一界面接受和處理客戶的電話呼叫以及Web Call等；系統(tǒng)同時支持傳真、短信和Email等通信手段。
·本地/遠程座席
CommSuites的人工座席分本地座席和遠程座席兩種。本地座席就是在呼叫中心現(xiàn)場的人工座席，提供人工服務。遠程座席的功能可以輕松實現(xiàn)，使那些遠離辦公室的人員達到同樣的客戶服務能力及效率。遠端電話服務人員可同樣接聽來話和接收屏幕信息，如同在呼叫中心現(xiàn)場一樣。遠程座席的功能適用于職能機構與呼叫中心不在同一物理位置的應用需要。
·主動服務
CommSuites系統(tǒng)不僅能處理呼入，而且能提供主動服務（即呼出）功能。在語音方面，CommSuites提供真正意義的外呼功能：一般的系統(tǒng)只能提供自動外呼功能，而CommSuites支持自動外呼、預覽式外呼、預測式外呼以及漸進式外呼等各種外呼策略；利用外呼可以實現(xiàn)系統(tǒng)的離線傳真（Offline Fax）功能。在其他通信手段方面，CommSuites可以提供SMS短信以及Email等主動服務功能。
·豐富的ACD排隊功能
"最快的接聽、轉(zhuǎn)給最恰當?shù)淖�、對重要的客戶給予優(yōu)先的和高級的服務"對提高企業(yè)服務的商業(yè)價值至關重大。CommSuites平臺提供了足夠的工具不斷地提高客戶服務水平和效率；并可根據(jù)用戶的需要制定不同的呼叫分配路由，既可依據(jù)多種條件決定電話分配方式，也可根據(jù)客戶的輸入信息選擇最恰當?shù)淖峁┓⻊铡?br>
·數(shù)據(jù)同步/屏幕彈出
當呼叫從自動語音服務轉(zhuǎn)移到人工座席的話機上的時候，AgentBrowser不但馬上能收到呼叫所有信息（如主叫號碼、被叫號碼、CallID等信息），而且能收到主叫在接受自動服務時輸入各類信息，AgentBrowser馬上能從系統(tǒng)查到該用戶所有信息并在屏幕上顯示出來，這樣客服人員在接電話時馬上就可以進行選擇式的服務，大大提高服務質(zhì)量和服務形象。同樣道理呼叫在座席之間轉(zhuǎn)移或從座席轉(zhuǎn)移到IVR模塊時，呼叫信息和App Data同樣也可以同呼叫同時傳輸過去，大大提高服務質(zhì)量；這個功能是呼叫中心的核心功能之一。
·全程錄音
CommSuites提供座席的同步錄音功能，可以將座席與客戶的通話進行全程錄音，也可根據(jù)需要來設置錄音條件。所有的錄音文件，可記錄在局域網(wǎng)的服務器上，在需要的時候進行查詢；呼叫中心管理人員可以對座席的工作情況進行監(jiān)督、檢查、考核。
·當?shù)睾艚校蟹⻊?br>
在經(jīng)濟全球化的推動下，市場的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，因此服務的難度和成本越來越高。CommSuites的IP語音技術可以很容易地解決這個問題，任何地方的分支機構，均可通過CommSuites通訊服務器，將客戶撥打當?shù)氐目蛻舴⻊针娫�，通過Internet轉(zhuǎn)接到異地的呼叫中心，提供統(tǒng)一的、標準化的服務。這樣不但大大減少了占呼叫中心運營成本最高的長途電信費用，而且更有效地整合了服務資源，并發(fā)揮資源優(yōu)化的效率，提高客戶滿意度。
·和后臺業(yè)務系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫互聯(lián)
整個CommSuites系統(tǒng)可以方便地同企業(yè)后臺地業(yè)務系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫進行通信，使呼叫中心系統(tǒng)同企業(yè)地業(yè)務系統(tǒng)可以緊密結合起來。
VS CommSuites系統(tǒng)特點：
·支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML開放技術，使用戶定制自動語音業(yè)務功能更快、更簡單、更方便，只要會HTML的人就可以編寫自動語音業(yè)務應用；在系統(tǒng)外呼時可以自由定制語音通知內(nèi)容和外呼語音菜單。
·IP呼叫中心：基于VS CommSuites平臺即可以建設傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)又可以建設體現(xiàn)最新技術的IP呼叫中心系統(tǒng)；
·Web技術：CommSuites的IVR和座席都采用瀏覽器體現(xiàn)結構，IVR的業(yè)務應用模塊由VoiceXML頁面實現(xiàn)和座席的業(yè)務應用由HTML實現(xiàn)，都存放在Web服務器上，這樣使整個結構更加清晰，業(yè)務維護簡單，可以在線修改和增加呼叫中心的業(yè)務功能；使用多層分布式架構，使系統(tǒng)兼容性好，可跨平臺，業(yè)務應用和系統(tǒng)平臺模塊相對獨立，互相不受影響，系統(tǒng)擴展方便。
·真正意義的外撥呼叫中心平臺，而不是簡單的IVR自動外撥；外撥的語音腳本和座席腳本用戶都可以自定義，具有豐富的外撥策略和監(jiān)控方法。
·豐富的呼入功能，支持呼叫中心所有的呼入功能。
·系統(tǒng)開放：由于采用瀏覽器模式和VoiceXML技術，業(yè)務應用代碼開放，用戶可以任意增加和維護自己的自動語音應用功能和座席業(yè)務功能
·豐富數(shù)據(jù)接口：由于采用瀏覽器模式，使系統(tǒng)同單位后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口技術不受CommSuites系統(tǒng)限制，只要Web服務器支持的通信技術CommSuites就可以采用，接口技術可分為：
·XML/Web Service，該技術簡單、靈活、擴展性好、兼容性好，適應所有系統(tǒng)
·DCOM/COM/COM+，該技術支持傳統(tǒng)技術和現(xiàn)存系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，可包容Socket、Windows DLL、中間件Service等等技術，支持范圍廣
·SQL/DB直接訪問，可以直接訪問后臺業(yè)務數(shù)據(jù)庫的表和存儲過程，方便有效。
·文件方式，對安全性要求不高的系統(tǒng)可以采用該項技術，主要特點就是簡單方便。
·多層結構：采用瀏覽器<->應用服務器<->后臺系統(tǒng)結構，使系統(tǒng)性能高，結構靈活、跨平臺，擴展靈活。
·CommSuites提供了Kbase、CIM等屬于業(yè)務層的產(chǎn)品模塊，安裝了這些模塊后呼叫中心無需進行業(yè)務二次開發(fā)就可以開展業(yè)務，進行正常運行。
·高性能、低成本：硬件系統(tǒng)可以從低端到高端任意配置，用戶有多種選擇，但是性能依然很高，提供很好的性能價格比；系統(tǒng)平滑升級過渡，保護用戶以前的投資；即可以配置傳統(tǒng)的通信設備，也可以配置最新的IP通信設備。
上海聲軟技術（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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