Voicesoft OpenIVR服務(wù)器
2004/03/09
oicesoft（聲軟）公司的IVR服務(wù)器OpenIVR是面向運營(yíng)商、ISP、ICP、企業(yè)、語(yǔ)音系統集成商開(kāi)發(fā)的開(kāi)放式語(yǔ)音系統，集VoiceXML、IP、Web、呼入和呼出技術(shù)為一體，用戶(hù)或集成商可以在該平臺便捷地開(kāi)發(fā)和部署各類(lèi)語(yǔ)音基本服務(wù)和增值服務(wù)，是新型的開(kāi)放式IVR服務(wù)器。
OpenIVR創(chuàng )造性地將具體業(yè)務(wù)邏輯和核心語(yǔ)音平臺獨立開(kāi)來(lái),具體業(yè)務(wù)邏輯由VoiceXML來(lái)實(shí)現,避免傳統IVR在每一個(gè)項目中都需要修改到核心代碼中的語(yǔ)音菜單和邏輯問(wèn)題；同時(shí)VoiceXML頁(yè)面是可以存放在任何平臺Web Server上的,可以利用目前業(yè)界所有的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)同企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統或數據庫互聯(lián)。
OpenIVR通過(guò)了業(yè)界主要的CTI中間件和PBX集成測試，是呼叫中心系統IVR服務(wù)器的理想選擇；而集成商只需簡(jiǎn)單掌握VoiceXML語(yǔ)言，就可以方便地定制業(yè)務(wù)及流程；下面是 OpenIVR系統結構圖：
接入層：支持模擬線(xiàn)、數據線(xiàn)和VOIP三種接入方式，支持普通電話(huà)、傳真、IP電話(huà)等通信終端。
·OpenIVR Runtime：由Inbound和Outbound兩部分組成，分別完成呼入和呼出功能。
·服務(wù)提供層：向Runtime提供相應外部服務(wù)，內容包括：呼叫控制服務(wù)、基本語(yǔ)音服務(wù)、傳真服務(wù)、CTI中間件服務(wù)、語(yǔ)音合成（TTS）服務(wù)以及語(yǔ)音識別服務(wù)（ASR）等等。
·Outbound Engine：Outbound引擎通過(guò)應用服務(wù)器的Outbound Queue得到外呼任務(wù)，并通過(guò)Outbound Runtime執行外呼任務(wù)。
·VoiceXML：VoiceXML 解析器是系統的控制中心，解析器功能如下：
通過(guò)文件系統或Http獲取VoiceXML腳本
采用XML DOM解析程序解析腳本,根據VoiceXML規范中定義的Form解釋算法解釋執行腳本
根據不同標記（tag），或執行控制流，或執行JavaScript腳本，或產(chǎn)生相應的控制命令
·管理和維護：提供相應的配置、監控、日志、報表等等管理和維護功能。
VS OpenIVR系統幾大主要功能：
·支持VoiceXML：支持VoiceXML 2.0標準，工程師可以用它任意定制自己的業(yè)務(wù)菜單；VoiceXML內嵌對JavaScript語(yǔ)言的支持；業(yè)務(wù)應用開(kāi)發(fā)者利用其他各種腳本語(yǔ)言結合（例如：ASP、JSP、PHP、ASP.Net等等）訪(fǎng)問(wèn)后臺數據庫、業(yè)務(wù)系統而動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML腳本，從而生成各種自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)應用。
·和CTI中間件集成：系統支持業(yè)界主流CTI中間件，是呼叫中心IVR的理想選擇。
·語(yǔ)音合成（TTS）：系統支持語(yǔ)音合成功能，支持中文普通話(huà)、中文粵語(yǔ)、英語(yǔ)等。語(yǔ)音菜單、語(yǔ)音提示均可以通過(guò)語(yǔ)音合成后播放。
·語(yǔ)音識別（ASR）：系統內嵌了對國際領(lǐng)先的Nuance 公司的ASR的支持。
·強大靈活的傳真功能：支持離線(xiàn)和在線(xiàn)兩種傳真模式。
·強大管理功能：管理模塊能夠提供全面的業(yè)務(wù)交易記錄，它作為一個(gè)高端IVR產(chǎn)品，提供一整套的圖形化的、易于使用的管理工具，簡(jiǎn)化對OpenIVR自助服務(wù)解決方案的管理。
·完善報表功能
·和數據庫集成功能：系統由于采用Web技術(shù)，可以直接訪(fǎng)問(wèn)任何數據庫系統，不受系統本身的限制，主要包括：Oracle、Sybase、SQL Server、DB2、Informix、Microsoft Access、Clipper、FoxPro、dBase、My SQL、Ingress以及其他支持ODBC的數據庫等等。
·中間件集成： 系統由于采用Web技術(shù)，基本上可以同任何中間件集成，不受IVR系統本身的限制，可以根據客戶(hù)需求采用任何中間件，例如：Microsoft.Net、Websphere、WebLogic、CORBA、Visibroker以及其他自定義的各種中間件等等。
·電話(huà)呼出：支持以下外呼策略：自動(dòng)式外呼、預覽式外呼、預測試外呼、漸進(jìn)式外呼；外撥失敗可以分幾類(lèi)情況進(jìn)行處理：遇忙、無(wú)應答和其他情況，系統提供重發(fā)和最大重發(fā)次數機制；外撥成功以后，系統分傳真機、應答機和其他情況分別進(jìn)行處理。
·錄音系統集成: 系統能夠支持幾乎全球所有類(lèi)型的錄音系統。
·支持VOIP：支持各類(lèi)IP PBX。
·多業(yè)務(wù)菜單：系統通過(guò)DNIS和ANI為用戶(hù)提供多業(yè)務(wù)服務(wù)功能，系統的菜單是動(dòng)態(tài)可變的，按照各用戶(hù)的具體情況，同一IVR系統可提供針對不同客戶(hù)的虛擬菜單，從而實(shí)現一定程度上的個(gè)性化和動(dòng)態(tài)化的服務(wù)。
·人性化的呼叫轉移：系統支持呼叫轉移功能，提供Blind Transfer和Consult Transfer兩種模式，根據坐席組的具體情況，IVR可以保持對呼叫的控制，在呼叫失敗的情況下IVR可以播放語(yǔ)音提示或語(yǔ)音菜單，供客戶(hù)選擇，大大提高系統的人性化程度。
·語(yǔ)音留言：系統支持留言功能，錄音內容可以回放、保存等；結合Email和數據庫實(shí)現Voice2Email、自動(dòng)客戶(hù)投訴建議和7x24虛擬坐席等等。
·播放語(yǔ)音：系統可以播放預先錄制的語(yǔ)音文件，支持的語(yǔ)音文件格式包括PCM linear、PCM a-law,、PCM u-law、ADPCM、WAV等。
·接收按鍵：系統可以接收用戶(hù)通過(guò)DTMF鍵輸入的信息或選擇的菜單。
·業(yè)務(wù)詳單：系統產(chǎn)生XML格式的詳細話(huà)單可供帳務(wù)系統處理。
·JavaScript：系統支持在VoiceXML中的JavaScript及標準的Session變量，支持的預定義類(lèi)型包括數字等；它的作用例如：利用JavaScript使系統可以提前判斷用戶(hù)輸入的DTMF是否錯誤。
·業(yè)務(wù)組件：如果VoiceXML不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況下，可以提供可擴展的VoiceXML組件機制，供客戶(hù)擴展VoiceXML功能時(shí)使用。
·功能模塊可卸載：通過(guò)Plug-in技術(shù)使系統功能可選模塊進(jìn)行動(dòng)態(tài)卸載，便于系統靈活訂制，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。
·Application Data：當呼叫在OpenIVR和人工座席進(jìn)行轉移的時(shí)候，業(yè)務(wù)數據也同步轉移到目的地。
·DNIS和ANI：OpenIVR可以取到呼叫的DNIS（接入號）和ANI（主叫號碼）。
·TAPI：通過(guò)對TAPI的支持，系統可以和提供TAPI服務(wù)的PBX進(jìn)行集成。
VS OpenIVR系統特點(diǎn)：
·技術(shù)領(lǐng)先：自主版權VoiceXML解析器，代表中國CTI技術(shù)的最高水準。
·功能獨特：呼入呼出一體化解決方案；支持各類(lèi)PBX，無(wú)論是傳統的TDM交換機，還是IP交換機；功能完善的外撥服務(wù)器；完整的Fax服務(wù)器解決方案；功能可卸載，方便用戶(hù)購買(mǎi)，支持低端用戶(hù)
·Web技術(shù)：OpenIVR的業(yè)務(wù)應用模塊由VoiceXML頁(yè)面實(shí)現，都存放在Web服務(wù)器上，這樣使整個(gè)結構更加清晰，業(yè)務(wù)維護更加簡(jiǎn)單，可以在線(xiàn)修改和增加/刪減業(yè)務(wù)功能；使用多層分布式架構，使系統兼容性好，可跨平臺，業(yè)務(wù)應用和系統平臺模塊相對獨立，互相不受影響，系統擴展方便。
·OpenIVR平臺系統支持全球開(kāi)放性Dialogic和東進(jìn)語(yǔ)音板卡，集成度非常高，單塊卡目前就可以支持到120（4E1）線(xiàn)，用戶(hù)可以根據各業(yè)務(wù)需求自由配置；通過(guò)與Dialogic和東進(jìn)語(yǔ)音卡的無(wú)縫集成，OpenIVR單臺服務(wù)器支持480線(xiàn)，傳真資源可以根據客戶(hù)需求自由配置，對于大規模的系統來(lái)說(shuō)，更有利于企業(yè)節約成本。
·同第三方產(chǎn)品集成：系統無(wú)縫集成了大量業(yè)界主流TTS產(chǎn)品、ASR產(chǎn)品、CTI中間件和數據庫中間件。
·系統開(kāi)放：采用面向對象的分析和設計，具備良好的可擴充性和可維護性，使客戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)量需求平滑地進(jìn)行系統的升級
通過(guò)引入服務(wù)適配層將核心邏輯獨立于硬件設備和第三方引擎，能方便地和不同地硬件設備、第三方引擎集成
支持各種組件技術(shù)、通訊技術(shù)實(shí)現與后臺業(yè)務(wù)平臺的通訊，最大程度地復用客戶(hù)現有地信息資源，大大地減少投資
·可擴展性：系統對各種外部資源，便于系統的高可擴展能力，這些支持能力包括：數據庫支持、應用程序接口支持、通信技術(shù)的支持、CRM系統的支持、CTI技術(shù)的支持、各類(lèi)交換機的支持。
·高性能
采用C++編程
采用異步模式提供實(shí)時(shí)服務(wù)
采用多線(xiàn)程技術(shù)并發(fā)處理
·高可靠性：除了OpenIVR自身具有高可靠性和高穩定性外，系統還支持N+1的備份容錯方案。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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