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Alcatel OmniPCX Office呼叫中心中間件

2004/09/08

　　CommSuites OmniPCX Office Edition（簡(jiǎn)稱(chēng)CommSuites OXO Edition）是Voicesoft基于A(yíng)lcatel一體化電子商務(wù)通信平臺Alcatel OmniPCX Office（簡(jiǎn)稱(chēng)Alcatel OXO）基礎上推出的新一代呼叫中心平臺，屬于聲軟CommSuites系列產(chǎn)品家族中的一員，是針對Alcatel OXO的專(zhuān)用版本，即繼承了CommSuites系列優(yōu)點(diǎn)，又具備Alcatel OXO的IP通信一體化的特征。

　　Voicesoft（聲軟）是專(zhuān)業(yè)從事CTI產(chǎn)品研發(fā)銷(xiāo)售的高科技公司，是基于IP呼叫中心平臺的專(zhuān)業(yè)供應商，在國內CTI領(lǐng)域占有重要地位。

　　CommSuites是Voicesoft基于IP PBX的呼叫中心平臺一個(gè)系列產(chǎn)品，針對不同的IP交換機有不同的解決方案；不過(guò)CommSuites對業(yè)務(wù)層的接口并不隨硬件改變而改變，而是保持一致，CommSuites將VoiceXML、IP、Web、呼入和呼出等技術(shù)融為一體，代表了未來(lái)CTI技術(shù)的發(fā)展方向。

　　CommSuites OXO Edition是CommSuites家族中的最新成員，是針對Alcatel OXO的專(zhuān)用版本，即很好地繼承了CommSuites的優(yōu)點(diǎn)，又充分地發(fā)揮了Alcatel OXO的優(yōu)勢，是一個(gè)突破傳統模式的新一代呼叫中心解決方案。

　　Alcatel OXO是一個(gè)一體化的電子商務(wù)通信平臺，將因特網(wǎng)、語(yǔ)音和數據功能融為一體。阿爾卡特以多年來(lái)在通信方面的經(jīng)驗保證它一流的語(yǔ)音功能，無(wú)論數字話(huà)機、PC電話(huà)、移動(dòng)通信或是帶有公司和個(gè)人問(wèn)候的呼叫服務(wù)器，包括最新的VOIP技術(shù)，所有的都有相應的解決方案。

　　Alcatel OXO 在單一的系統中全面管理用戶(hù)的因特網(wǎng)、語(yǔ)音和數據業(yè)務(wù)，適合于 6 至 236 個(gè)語(yǔ)音用戶(hù)，84 個(gè)100M 快速以太網(wǎng)數據端口的容量需求。它具有以下特征：

CommSuites OXO Edition平臺系統架構：


　　IP PBX：采用Alcatel OXO作為整個(gè)平臺通信接入設備，負責整個(gè)系統的語(yǔ)音通信。

　　AgentBrowser：人工座席子系統，提供座席平臺所有功能，并有業(yè)務(wù)應用二次開(kāi)發(fā)接口。座席終端設備有以下幾類(lèi)：
從權限角度來(lái)分類(lèi)：普通人工座席和班長(cháng)臺；

　　OpenIVR：自動(dòng)語(yǔ)音應答系統，提供自動(dòng)語(yǔ)音和傳真功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技術(shù)
　　通信終端：系統支持的終端有電話(huà)、傳真和Web Call，一共有以下三類(lèi)接入手段：
　　OmniCTI：負責計算機和通信子系統之間的通信功能，提供ACD排隊和技能座席功能。
　　LogCenter：為錄音質(zhì)檢子系統，對座席進(jìn)行全程錄音，便于對話(huà)務(wù)員的管理工作。
　　PMS：平臺管理子系統，進(jìn)行CommSuites系統的配置、監控和報表等功能。
　　IDS：智能撥號系統，實(shí)現智能外撥任務(wù)功能。
　　AppServer：應用服務(wù)器，AgentBrowser和OpenIVR通過(guò)該系統訪(fǎng)問(wèn)數據庫和后臺業(yè)務(wù)系統。
　　數據庫：存放呼叫中心所有數據，有些業(yè)務(wù)系統不能存放的數據也可以存放在這里。

CommSuites OXO Edition系統的幾大主要功能：

  • 7x24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)

    • 　　企業(yè)接到的客戶(hù)電話(huà)其實(shí)大部分都是重復性的詢(xún)問(wèn)，對于這種重復性的服務(wù)只需要通過(guò)交互式的語(yǔ)音應答系統來(lái)降低人力投入，同時(shí)提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。CommSuites OXO Edition的OpenIVR模塊具備強大的自動(dòng)語(yǔ)音和傳真功能，可以輕松地幫助企業(yè)處理大量的重復性的語(yǔ)音應答服務(wù)和傳真服務(wù)；可以運行任意多的語(yǔ)音流程，而每個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音流程也可設置多層菜單來(lái)滿(mǎn)足不同應用的需求；而當系統的人工服務(wù)全忙時(shí)可自動(dòng)留言，并在空閑時(shí)根據VS Campaign Wizard分配的外呼任務(wù)，執行自動(dòng)外呼任務(wù)，并建立與座席的通話(huà)。

  • 主叫號碼來(lái)電顯示功能

    • 　　支持模擬線(xiàn)、2B+D BRI和30B+D PRI來(lái)電顯示功能。

  • 支持多種類(lèi)型的通信終端設備

    • 　　CommSuites OXO Edition平臺不但能接受來(lái)自公共電話(huà)網(wǎng)的電話(huà)呼入，也能接受來(lái)自Internet用戶(hù)的網(wǎng)上呼叫。座席可以在同一界面接受和處理客戶(hù)的電話(huà)呼叫以及Web Call等；系統同時(shí)支持傳真、短信和Email等通信手段。

  • 人工座席

    • 　　人工座席提供人工服務(wù)，接聽(tīng)來(lái)話(huà)和接收屏幕信息，處理各種業(yè)務(wù)；提供座席控件和AgentBrowser兩種不同類(lèi)型的接口軟件。

  • 主動(dòng)服務(wù)

    • 　　系統不僅能處理呼入，而且能提供主動(dòng)服務(wù)（即呼出）功能。在語(yǔ)音方面，CommSuites提供真正意義的外呼功能：一般的系統只能提供自動(dòng)外呼功能，而CommSuites OXO Edition支持自動(dòng)外呼、預覽式外呼、預測式外呼以及漸進(jìn)式外呼等各種外呼策略；利用外呼可以實(shí)現系統的離線(xiàn)傳真（Offline Fax）功能。在其他通信手段方面，CommSuites OXO Edition可以提供SMS短信以及Email等主動(dòng)服務(wù)功能。

  • 豐富的ACD排隊功能

    • 　　"最快的接聽(tīng)、轉給最恰當的座席、對重要的客戶(hù)給予優(yōu)先的和高級的服務(wù)"對提高企業(yè)服務(wù)的商業(yè)價(jià)值至關(guān)重大。CommSuites OXO Edition平臺提供了足夠的工具不斷地提高客戶(hù)服務(wù)水平和效率；并可根據用戶(hù)的需要制定不同的呼叫分配路由，既可依據多種條件決定電話(huà)分配方式，也可根據客戶(hù)的輸入信息選擇最恰當的座席提供服務(wù)。

  • 數據同步/屏幕彈出

    • 　　當呼叫從自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)轉移到人工座席的話(huà)機上的時(shí)候，AgentBrowser不但馬上能收到呼叫所有信息（如主叫號碼、被叫號碼、CallID等信息），而且能收到主叫在接受自動(dòng)服務(wù)時(shí)輸入各類(lèi)信息，AgentBrowser馬上能從系統查到該用戶(hù)所有信息并在屏幕上顯示出來(lái)，這樣客服人員在接電話(huà)時(shí)馬上就可以進(jìn)行選擇式的服務(wù)，大大提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。同樣道理呼叫在座席之間轉移或從座席轉移到IVR模塊時(shí)，呼叫信息和App Data同樣也可以同呼叫同時(shí)傳輸過(guò)去，大大提高服務(wù)質(zhì)量；這個(gè)功能是呼叫中心的核心功能之一。

  • 全程錄音

    • 　　CommSuites OXO Edition提供座席的同步錄音功能，可以將座席與客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，也可根據需要來(lái)設置錄音條件。所有的錄音文件，可記錄在局域網(wǎng)的服務(wù)器上，在需要的時(shí)候進(jìn)行查詢(xún)；呼叫中心管理人員可以對座席的工作情況進(jìn)行監督、檢查、考核。

  • 當地呼叫，集中服務(wù)

    • 　　在經(jīng)濟全球化的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來(lái)越小，客戶(hù)的分布越來(lái)越廣，因此服務(wù)的難度和成本越來(lái)越高。CommSuites OXO Edition的IP語(yǔ)音技術(shù)可以很容易地解決這個(gè)問(wèn)題，任何地方的分支機構，均可通過(guò)CommSuites OXO Edition通訊服務(wù)器，將客戶(hù)撥打當地的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，通過(guò)Internet轉接到異地的呼叫中心，提供統一的、標準化的服務(wù)。這樣不但大大減少了占呼叫中心運營(yíng)成本最高的長(cháng)途電信費用，而且更有效地整合了服務(wù)資源，并發(fā)揮資源優(yōu)化的效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  • 和后臺業(yè)務(wù)系統/數據庫互聯(lián)

    • 　　整個(gè)CommSuites OXO Edition系統可以方便地同企業(yè)后臺地業(yè)務(wù)系統或數據庫進(jìn)行通信，使呼叫中心系統同企業(yè)地業(yè)務(wù)系統可以緊密結合起來(lái)。

    CommSuites OXO Edition系統特點(diǎn)：
    　　支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML開(kāi)放技術(shù)，使用戶(hù)定制自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)功能更快、更簡(jiǎn)單、更方便，只要會(huì )HTML的人就可以編寫(xiě)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)應用；在系統外呼時(shí)可以自由定制語(yǔ)音通知內容和外呼語(yǔ)音菜單。
    　　模擬線(xiàn)來(lái)電顯示：這是目前CTI業(yè)界為數不多的支持模擬中繼線(xiàn)來(lái)電顯示PBX呼叫中心解決方案。
    　　Web技術(shù)：CommSuites OXO Edition的IVR和座席都采用瀏覽器體現結構，IVR的業(yè)務(wù)應用模塊由VoiceXML頁(yè)面實(shí)現和座席的業(yè)務(wù)應用由HTML實(shí)現，都存放在Web服務(wù)器上，這樣使整個(gè)結構更加清晰，業(yè)務(wù)維護簡(jiǎn)單，可以在線(xiàn)修改和增加呼叫中心的業(yè)務(wù)功能；使用多層分布式架構，使系統兼容性好，可跨平臺，業(yè)務(wù)應用和系統平臺模塊相對獨立，互相不受影響，系統擴展方便。
    　　支持IP PBX，將語(yǔ)音、因特網(wǎng)和數據通信集成在一起，代表未來(lái)技術(shù)發(fā)展方向。
    　　真正意義的外撥呼叫中心平臺，而不是簡(jiǎn)單的IVR自動(dòng)外撥；外撥的語(yǔ)音腳本和座席腳本用戶(hù)都可以自定義，具有豐富的外撥策略和監控方法。
    　　豐富的呼入功能，支持呼叫中心所有的呼入功能。
    　　系統開(kāi)放：由于采用瀏覽器模式和VoiceXML技術(shù)，業(yè)務(wù)應用代碼開(kāi)放，用戶(hù)可以任意增加和維護自己的自動(dòng)語(yǔ)音應用功能和座席業(yè)務(wù)功能
    　　豐富數據接口：由于采用瀏覽器模式，使系統同單位后臺業(yè)務(wù)系統數據接口技術(shù)不受CommSuites OXO Edition系統限制，只要Web服務(wù)器支持的通信技術(shù)CommSuites OXO Edition就可以采用，接口技術(shù)可分為：
    　　多層結構：采用瀏覽器<->應用服務(wù)器<->后臺系統結構，使系統性能高，結構靈活、跨平臺，擴展靈活。
    　　CommSuites OXO Edition提供了Kbase、CIM等屬于業(yè)務(wù)層的產(chǎn)品模塊，安裝了這些模塊后呼叫中心無(wú)需進(jìn)行業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā)就可以開(kāi)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行正常運行。
    　　高性能、低成本：硬件系統可以從低端到高端任意配置，用戶(hù)有多種選擇，但是性能依然很高，提供很好的性能價(jià)格比；系統平滑升級過(guò)渡，保護用戶(hù)以前的投資；即可以配置傳統的通信設備，也可以配置最新的IP通信設備。

    上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯


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    基于VoiceXML的商用開(kāi)放式語(yǔ)音平臺OpenIVR 2005-05-13
    電話(huà)用戶(hù)與Web對話(huà)的橋梁——VoiceXML語(yǔ)言 2005-05-09

    分類(lèi)信息:     技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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