三友亞星中間件成功應用于廣東省市級政府熱線系統

2003/07/22

　　日前，三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺成功應用于廣東省市級政府熱線系統，三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺依靠其穩(wěn)定、可靠的性能以及強大、靈活的功能配置在眾多解決方案中脫穎而出。

　　該項目采用7號信令與模擬線路雙方式接入，系統包括38路IVR自動語音應答，16個本地坐席，4個VOIP遠端坐席，4路傳真，8線錄音服務器，系統硬件采用東進語音板卡。

　　IVR自動語音應答系統采用三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺Scenario Editor 可定制圖形化流程編輯器生成，基于中文的圖形界面使得開發(fā)復雜業(yè)務流程變的簡單、快捷。動態(tài)加載功能可以做到更改流程不影響系統的正常運行。系統可以方便的同各種數據庫直接連接，在自動語音流程中動態(tài)調用數據庫信息。

　　CTXWare2.0呼叫中心平臺坐席軟件除了包括轉接呼叫，座席磋商，磋商轉接，電話會議，離席暫停，呼叫轉自動，接收、發(fā)送傳真，全程錄音等一系列基本功能外還增加了文本聊天、郵件統一排隊等WEB呼叫中心特有的多媒體功能，這些功能彌補了僅靠電話接入的不足，極大的方便了政府熱線的工作，通過各種接入途徑快速處理市民投訴。

　　班長坐席的監(jiān)控功能使得系統管理員和市領導可以實時監(jiān)聽坐席電話并根據情況使用攔截、強拆等管理員功能。系統可以隨時對坐席的電腦桌面進行實時監(jiān)控，監(jiān)督坐席工作。系統對所有電話進行同步錄音，語音文件可以在任何有網絡環(huán)境的電腦上進行按條件查詢、遠程下載并在本地播放。嚴格的監(jiān)控體系切實保障了政府熱線的工作效能與服務質量。

　　利用當地政府專網絡，系統設置4個分布式VOIP坐席，在節(jié)省辦公費用的同時使得市民的投訴可以方便快捷的轉接到相關部門。

　　CTXWare2.0呼叫中心平臺傳真服務器系統負責處理市民傳真投訴以及政府內部的公文流轉，系統可以24小時接收傳真文件，坐席可以利用各種匹配條件進行查詢，通過桌面直接點擊查看，在節(jié)省辦公成本的同時將傳真以電子文檔的形式進行分類保存、備份，方便今后的查閱及調取。

　　平臺強大的統計功能為政府部門各項繁復的報表需求提供了有效的保障，政府熱線是市民與市府聯系的重要通道，各種統計數據能夠真實的反映民意，有效的指導各服務部門的工作，各級領導對數據統計功能極其重視。CTXWare2.0呼叫中心平臺CMS監(jiān)控、統計系統，可以實時監(jiān)控整個呼叫中心的當前數據，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監(jiān)視，查看坐席服務狀態(tài)及接通率各種指標，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告和統計報告。其所生成的上百張報表，可以協助用戶有效管理資源，預測改善現有運作的潛在需求，了解各項呼叫統計數據，并提供圖表顯示，生成Excel文檔進行再編輯。

　　目前該系統已經通過了一個月的試運行，穩(wěn)定的表現與強大的功能得到了用戶的高度認可。利用CTXWare2.0呼叫中心平臺搭建的多媒體熱線系統滿足了政府服務市民的需求，切實的解決了百姓的問題，將投訴受理系統與政府辦公網絡有機的結合在一起，提高了辦事效率，樹立了良好的政府形象。

三友亞星公司供稿 CTI論壇編輯

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