三友亞星建設東莞郵政11185客戶(hù)服務(wù)系統
2007/06/11
現代社會(huì )是一個(gè)飛速發(fā)展的年代。交通日益便捷，電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，讓時(shí)間變快，讓地球縮小。商家可以每天往返于洲際之間，實(shí)現跨國公司的戰略構想；百姓足不出戶(hù)就能盡覽天下，了解地球上發(fā)生的變化。與時(shí)俱進(jìn)的中國郵政，同樣為商家、百姓搭建了方便市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和日常生活的電子商務(wù)平臺，這就是中國郵政客戶(hù)服務(wù)中心11185，它能夠提供特快專(zhuān)遞、票務(wù)訂購、鮮花禮儀、報刊訂閱、電話(huà)購物、咨詢(xún)查詢(xún)、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)。
伴隨著(zhù)中國郵政的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)的不斷豐富，東莞郵政同樣經(jīng)歷著(zhù)運營(yíng)模式和業(yè)務(wù)的變革，已經(jīng)由過(guò)去的單一柜臺服務(wù)，逐步走向網(wǎng)點(diǎn)連鎖、物流配送、信息聯(lián)網(wǎng)的立體互動(dòng)服務(wù)模式，為客戶(hù)提供郵政票務(wù)、特快專(zhuān)遞、郵政儲蓄、報刊發(fā)行、鮮花禮儀、網(wǎng)上商店、票務(wù)訂購等多項服務(wù)，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，東莞郵政的11185客戶(hù)服務(wù)中心已不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。為更好給客戶(hù)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)的競爭力，樹(shù)立良好的11185服務(wù)形象，東莞郵政決定應用新的計算機信息技術(shù)建立新型的11185客戶(hù)服務(wù)中心，為東莞郵政全面提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。
東莞郵政11185客戶(hù)服務(wù)系統由北京三友亞星通信科技有限公司承建，現系統已成功實(shí)施并上線(xiàn)運行。11185客戶(hù)服務(wù)系統交換機選用AVAYA企業(yè)通信服務(wù)器，CTI系統選用三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺，客戶(hù)服務(wù)中心系統主要功能包括：
- IVR自動(dòng)服務(wù)：支持IVR信息查詢(xún)，座席有空閑時(shí)，直接進(jìn)入座席，座席全忙或下班時(shí)，可以選擇聽(tīng)信息或留言等待回復；
- 人工服務(wù)：咨詢(xún)/查詢(xún)、投訴建議等；
- ACD功能：根據客戶(hù)按鍵選擇，接轉到不同的業(yè)務(wù)組；
- 智能路由和排隊（ACD）：電話(huà)，語(yǔ)音留言，短信，傳真；
- CTI功能：支持主叫號碼識別、屏幕彈出、軟電話(huà)等功能；
- 傳真功能：支持傳真發(fā)送功能；傳真支持批量發(fā)送，支持多種標準電子文檔格式；
- 短信功能：支持短信收發(fā)、群發(fā)等功能；
- 人工服務(wù)：實(shí)現投訴的訂單生成；實(shí)現和ERP業(yè)務(wù)系統的無(wú)縫整合；
- 錄音功能：記錄坐席與客戶(hù)之間的通話(huà)；
- 統計報表：統計話(huà)務(wù)員工作情況、話(huà)務(wù)量等；
- 監控管理功能：支持監聽(tīng)，監屏，強制簽出、應答、示忙、示閑等。支持報表數據的生成。
- TTS功能：能支持國內主流的TTS引擎。
- Email功能：支持Email統一排隊功能和座席Email回復功能。
CTI論壇編輯
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