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三友亞星電力行業(yè)呼叫中心解決方案

2007/12/18

項目背景

　　改革開(kāi)放以來(lái)，電力事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，已由計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟迅速過(guò)渡，電力營(yíng)銷(xiāo)由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費者為中心階段。提供良好的服務(wù)，是以消費者為中心最為直接的體現，也是增供擴銷(xiāo)必不可少的條件。建設客戶(hù)服務(wù)中心系統將使客戶(hù)除得到用電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之外，在家中、辦公室內能通過(guò)電話(huà)、傳真或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶(hù)即可享受電力服務(wù)，開(kāi)設這一看不見(jiàn)的服務(wù)窗口正是體現電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要手段之一。

　　因此，為適應電網(wǎng)商業(yè)化運營(yíng)需要，開(kāi)拓電力市場(chǎng)，近幾年各地電力集團公司開(kāi)始引進(jìn)發(fā)達國家電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，運用現代通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，建立現代電力客戶(hù)服務(wù)中心體系。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心為用戶(hù)提供用電報裝、電費查詢(xún)、事故搶修和咨詢(xún)投訴等業(yè)務(wù)，用戶(hù)只需撥打統一的服務(wù)熱線(xiàn)號碼（如800免費電話(huà)）就可享受24小時(shí)免費服務(wù)，以往那些繁雜的手續將由客戶(hù)代表來(lái)完成，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，極大地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，開(kāi)拓用戶(hù)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)競爭能力。



建立客戶(hù)服務(wù)中心系統的好處

1.提供一站式服務(wù)形象

　　通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。 “只要您一個(gè)電話(huà)，剩下 的事情由我來(lái)做”不僅有助于改善“電老大”形象，還將促使企業(yè)自身轉變觀(guān)念，加強內部管理，提高工作效率，實(shí)現經(jīng)濟效益與社會(huì )效益的完美統一。

2.最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　CTI客戶(hù)屏幕的彈出、熟悉的業(yè)務(wù)代表選擇、專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇等技術(shù)，給客戶(hù)提供了更加個(gè)性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的關(guān)系可以更為融洽，客戶(hù)的多路由選擇、自動(dòng)人工的方便互轉、到其他相關(guān)系統的靈活轉接、等待過(guò)程中的音樂(lè )欣賞等特點(diǎn)，也充分從客戶(hù)角度考慮，盡量為客戶(hù)提供方便，這些措施都提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，永遠使客戶(hù)最為滿(mǎn)意，正是我們客戶(hù)服務(wù)中心的最高境界。

　　同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心提供多種與客戶(hù)溝通的渠道，使客戶(hù)擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時(shí)進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶(hù)的關(guān)懷實(shí)踐。

3.提高工作效率

　　供電局利用這一智能服務(wù)平臺向客戶(hù)提供供電業(yè)務(wù)咨詢(xún)、供電業(yè)務(wù)受理、電費單查詢(xún)、欠費催繳、市場(chǎng)調查、停電通知等業(yè)務(wù)。這種自動(dòng)靈活的客戶(hù)服務(wù)系統可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

4.擴大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　業(yè)務(wù)代表長(cháng)期與客戶(hù)最直接的接觸使其可以充分了解客戶(hù)的需求，管理系統對呼叫的統計分析可以對客戶(hù)的需求上升到規律和趨勢認識，從而對市場(chǎng)的潛在機遇得以預先掌握，這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務(wù)的市場(chǎng)，利用呼叫中心的強大的功能特性，可以全方位在客戶(hù)感興趣的市場(chǎng)為客戶(hù)提供服務(wù)，使客戶(hù)服務(wù)中心成為全民皆知的方便高效的社會(huì )化服務(wù)中心

總體結構

　　客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統的總體目標是建立一個(gè)統一面向客戶(hù)的多媒體呼叫中心平臺，通過(guò)統一的特服號接入，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能和統一的電力服務(wù)標準，集中受理客戶(hù)對供電業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統以現有的用電業(yè)務(wù)綜合管理系統為支撐，實(shí)現數據共享，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和客戶(hù)投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

　　電力客戶(hù)服務(wù)管理系統是通過(guò)統一的“95598”電力服務(wù)熱線(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)站等方式向電力客戶(hù)提供柜臺服務(wù)方式外的一個(gè)多層次、全方位服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。該系統集計算機、語(yǔ)音通訊、數據庫技術(shù)以及Internet網(wǎng)絡(luò )技術(shù)等于一體，實(shí)現與電力客戶(hù)的交互，為電力客戶(hù)提供信息查詢(xún)、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障報修以及投訴等服務(wù)。

　　系統在國家電網(wǎng)公司《“95598”客戶(hù)服務(wù)系統建設規范》的指導下，按照統一規劃、統一標準、統一設計、分步實(shí)施的思路，堅持搞好“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的供電服務(wù)方針，采用現代化信息技術(shù)，建立覆蓋整個(gè)山西省電力公司的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。

建成后的客戶(hù)服務(wù)中心系統能滿(mǎn)足如下要求： 　　電力客戶(hù)服務(wù)中心系統建設將以國家各類(lèi)技術(shù)規范和業(yè)務(wù)要求為依據，采用國際先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，內部網(wǎng)絡(luò )應用采用客戶(hù)機/服務(wù)器體系結構，座席終端采用B/S三層體系結構，結合WEB技術(shù)，利用現有用電綜合管理系統以及其它系統的相關(guān)數據，建設統一的客戶(hù)服務(wù)體系。

　　系統的實(shí)現采用各種基于開(kāi)放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。系統的建設原則如下：

　　符合相關(guān)部頒技術(shù)規范和業(yè)務(wù)要求：以《中國國內電話(huà)網(wǎng)NO.7信號方式技術(shù)規范（暫行規定）》及其補充規范、《供電營(yíng)業(yè)規則》、等國家和本地規范和規程為依據；

　　先進(jìn)性、成熟性：采用客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統在建成后一段時(shí)間內不會(huì )因技術(shù)落后而大規模調整，并能夠通過(guò)升級保持系統的先進(jìn)性，延長(cháng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò )協(xié)議；

　　安全性：在通過(guò)WWW為用戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類(lèi)惡意或無(wú)意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設置防火墻進(jìn)行安全檢查和過(guò)濾，內部員工對主機的訪(fǎng)問(wèn)設置驗證和有限授權并進(jìn)行審計，防止未經(jīng)授權的人員誤用或進(jìn)行違紀活動(dòng)。

　　經(jīng)濟實(shí)用：充分利用所有設備，穩定高效地實(shí)現所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價(jià)，并留有升級的余地。

　　滿(mǎn)足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線(xiàn)路流量和系統處理能的要求，程控設備和網(wǎng)絡(luò )設備配備冗余的板卡和電源，滿(mǎn)足系統對容錯的要求。

　　兼容性和擴展性：系統平臺應可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統的互操作性。為滿(mǎn)足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統規模擴展的需求和升級能力。

　　易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò )管理對保證網(wǎng)絡(luò )安全高效的運行是非常重要的。系統必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時(shí)，系統維護應盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

　　強大的可開(kāi)發(fā)性：系統應配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺應該易用并足夠強大以滿(mǎn)足變化的需求。

　　整個(gè)系統的物理構成包括：程控交換機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、管理工作站（計費、統計、系統管理、網(wǎng)絡(luò )管理）、電話(huà)錄音留言系統、數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )系統、網(wǎng)關(guān)等。

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