三友亞星CMS管理者實(shí)時(shí)監控統計系統
2008/03/06
CMS是有效的對呼叫中心進(jìn)行監視和管理的系統。它可以實(shí)時(shí)監控整個(gè)呼叫中心的當前數據，按照座席、技能組、中繼線(xiàn)、隊列、路由進(jìn)行監視，查看座席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標，通過(guò)各項實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄向用戶(hù)提供多種綜合分析報告和統計報告。其所生成的上百張報表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預測改善現有運作的潛在需求。并提供圖表顯示，生成Excel文檔進(jìn)行再編輯，或者通過(guò)標準的報表形式進(jìn)行編輯。支持自定義報表。
為了解整個(gè)呼叫中心系統的運行狀況和工作人員的工作情況，系統由專(zhuān)門(mén)的數據統計功能。數據統計功能對各種信息資料進(jìn)行管理，數據統計功能負責收集、統計系統資源的利用情況、各項業(yè)務(wù)的執行情況、系統整體運行情況，并可定期刷新數據形成報表。
CMS主界面
系統運行情況報表，提供以下指標：
線(xiàn)路來(lái)話(huà)統計表：（分日期、時(shí)間段），包括每條線(xiàn)路的來(lái)話(huà)量統計。來(lái)話(huà)量的時(shí)間分布曲線(xiàn)。線(xiàn)路空閑情況統計。
當前座席狀態(tài)：能夠提供座席的狀態(tài)表示，狀態(tài)持續時(shí)間，對應的技能組，對應的分機號碼，對應的IP地址等信息。可以對任何一個(gè)座席進(jìn)行強制簽出、強制示忙、強制示閑操作。可以對任意座席進(jìn)行屏幕監控操作（無(wú)需任何第三方軟件）。
當前ACD排隊狀態(tài)：能夠提供當前ACD的實(shí)時(shí)排隊情況的實(shí)時(shí)顯示。可以根據技能組進(jìn)行顯示，并顯示通道號、主叫號碼、技能組、排隊開(kāi)始時(shí)間。
IVR呼叫量統計：可以根據“月份”、“天”、“小時(shí)”來(lái)統計IVR流量。也可以根據“功能點(diǎn)”來(lái)統計IVR流量。
綜合呼叫量統計：可以根據“月份”、“天”、“小時(shí)”、“半小時(shí)”、“周”來(lái)統計綜合呼叫量。統計的指標包括：呼入電話(huà)總數、進(jìn)入ACD電話(huà)總數、ACD應答電話(huà)數、ACD通話(huà)時(shí)長(cháng)、ACD放棄電話(huà)數、軟電話(huà)呼出電話(huà)數、軟電話(huà)呼出時(shí)長(cháng)、排隊接通率。
座席呼叫量統計：可以根據“月份”、“天”、“小時(shí)”、“半小時(shí)”、“周”來(lái)統計每一個(gè)座席的呼叫量。統計的指標包括：某座席排隊數、應答數、放棄數、接通率、外撥數、外撥接通數。
座席綜合統計：可以根據“月份”、“天”、“小時(shí)”來(lái)統計每一個(gè)座席的綜合指標。統計的指標包括：總登錄時(shí)長(cháng)、空閑時(shí)長(cháng)、呼入電話(huà)數、呼入時(shí)長(cháng)、平均呼入時(shí)長(cháng)、呼出電話(huà)數、呼出時(shí)長(cháng)、平均呼出時(shí)長(cháng)、通話(huà)總數、通話(huà)總時(shí)長(cháng)、后處理時(shí)長(cháng)、平均后處理時(shí)長(cháng)、AUX總時(shí)長(cháng)、電話(huà)振鈴時(shí)長(cháng)、平均振鈴時(shí)長(cháng)、轉移次數、磋商次數、保持次數、平均保持時(shí)長(cháng)。
技能組綜合統計：可以根據“月份”、“天”、“小時(shí)”來(lái)統計每一個(gè)技能組的綜合指標。統計的指標包括：呼入電話(huà)量、平均等待時(shí)長(cháng)、最長(cháng)排隊等待時(shí)間、通話(huà)數量、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、應答速度，放棄電話(huà)數量、放棄率、平均放棄時(shí)長(cháng)、等待小于20秒電話(huà)數量、等待20秒~40秒電話(huà)數量、等待40秒~60秒電話(huà)數量、等待60秒以上電話(huà)數量。
呼出電話(huà)統計：可以根據“月份”、“天”、“小時(shí)”，“技能組”、“座席”來(lái)統計呼出的情況。統計的指標包括：呼出的電話(huà)數、呼出的總時(shí)長(cháng)、平均呼出時(shí)長(cháng)。
座席狀態(tài)時(shí)間統計：可以根據“月份”、“天”、“小時(shí)”統計座席的主要狀態(tài)對比情況。統計的指標包括：等待時(shí)長(cháng)、通話(huà)時(shí)長(cháng)、后處理時(shí)長(cháng)、小休時(shí)長(cháng)、振鈴時(shí)長(cháng)、其他時(shí)長(cháng)。
座席休息時(shí)間統計：可以根據“月份”、“天”、“小時(shí)”統計座席的休息情況。統計的指標包括：休息原因、休息時(shí)長(cháng)。
座席登錄明細：可以查詢(xún)座席的登錄明細情況，統計的指標包括：座席的簽入時(shí)間、簽出時(shí)間、使用的分機號碼、使用計算機的ip地址。
全程呼入通話(huà)明細：可以查詢(xún)任何一個(gè)呼叫的全程通話(huà)周期的過(guò)程。統計的指標包括：呼叫建立時(shí)間、主叫號碼、IVR持續時(shí)間、ACD應答速度、座席服務(wù)時(shí)間、客戶(hù)通話(huà)時(shí)間、服務(wù)的座席。
IVR呼叫明細：可以查詢(xún)IVR呼叫的明細。可以選擇詳單列表、按主叫號碼統計（相同的主叫號碼計算為一條記錄）、IVR未轉ACD電話(huà)列表。統計的指標包括：IVR通道號碼、呼叫建立時(shí)間、呼叫在IVR持續時(shí)間、主叫號碼、服務(wù)的技能組、服務(wù)的座席。
軟電話(huà)接話(huà)明細：可以查詢(xún)所有軟電話(huà)的接話(huà)明細。可以根據技能組、座席號碼、時(shí)間段、主叫號碼、時(shí)長(cháng)范圍進(jìn)行選擇。時(shí)長(cháng)范圍可以選擇：小于1分鐘、1~2分鐘、2~3分鐘、3~5分鐘、5分鐘以上。統計的指標包括：呼叫建立時(shí)間、呼叫持續時(shí)間、主叫號碼、座席號碼。
軟電話(huà)外撥明細：可以查詢(xún)軟電話(huà)外撥的明細。可以選擇軟電話(huà)外撥成功明細、軟電話(huà)外撥失敗明細、按被叫號碼統計（相同的被叫號碼計算為一條記錄）。統計的指標包括：被叫號碼、呼出日期、呼出開(kāi)始時(shí)間、呼出結束時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)。
呼叫排隊明細：可以查詢(xún)所有ACD排隊的明細。可以根據時(shí)間段和技能組進(jìn)行查詢(xún)。統計的指標包括：技能組、座席工號、主叫號碼、排隊開(kāi)始時(shí)間、通話(huà)開(kāi)始時(shí)間、放棄開(kāi)始時(shí)間、等待時(shí)長(cháng)。
話(huà)后處理明細：可以查詢(xún)所有座席的話(huà)后處理的明細。可以根據時(shí)間段和技能組查詢(xún)。
磋商外線(xiàn)明細：可以查詢(xún)所有座席的磋商外線(xiàn)的明細。可以根據時(shí)間段和技能組、主叫號碼、外線(xiàn)號碼、座席工號進(jìn)行查詢(xún)。統計的指標包括：磋商外線(xiàn)建立時(shí)間、磋商外線(xiàn)結束時(shí)間、主叫號碼、外線(xiàn)號碼、座席號碼、通話(huà)時(shí)間。
磋商內線(xiàn)明細：可以查詢(xún)所有座席的磋商內線(xiàn)的明細。可以根據時(shí)間段和技能組、主叫號碼、被磋商座席號碼、座席工號進(jìn)行查詢(xún)。統計的指標包括：磋商內線(xiàn)建立時(shí)間、磋商內線(xiàn)結束時(shí)間、主叫號碼、被磋商座席號碼、座席號碼、通話(huà)時(shí)間。
轉接明細、會(huì )議明細、保持明細：類(lèi)似磋商明細。
能夠向后臺業(yè)務(wù)提供數據接口,使得其能夠按照客戶(hù)投訴分類(lèi)（咨詢(xún)、定單、投訴等），由業(yè)務(wù)系統生成投訴統計報表。
所有報表支持打印及導出功能。
CMS系統座席實(shí)時(shí)監控圖
數據型報表圖
圖形報表圖
顯示成標準報表形式圖
自定義報表編輯圖
CTI論壇編輯
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