三友亞星CMS管理者實時監(jiān)控統計系統

2008/03/06

　　CMS是有效的對呼叫中心進行監(jiān)視和管理的系統。它可以實時監(jiān)控整個呼叫中心的當前數據，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監(jiān)視，查看座席服務狀態(tài)及接通率各種指標，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告和統計報告。其所生成的上百張報表，可以協助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預測改善現有運作的潛在需求。并提供圖表顯示，生成Excel文檔進行再編輯，或者通過標準的報表形式進行編輯。支持自定義報表。

　　為了解整個呼叫中心系統的運行狀況和工作人員的工作情況，系統由專門的數據統計功能。數據統計功能對各種信息資料進行管理，數據統計功能負責收集、統計系統資源的利用情況、各項業(yè)務的執(zhí)行情況、系統整體運行情況，并可定期刷新數據形成報表。

CMS主界面

系統運行情況報表，提供以下指標：

　　線路來話統計表：（分日期、時間段），包括每條線路的來話量統計。來話量的時間分布曲線。線路空閑情況統計。

　　當前座席狀態(tài)：能夠提供座席的狀態(tài)表示，狀態(tài)持續(xù)時間，對應的技能組，對應的分機號碼，對應的IP地址等信息。可以對任何一個座席進行強制簽出、強制示忙、強制示閑操作�？梢詫θ我庾M行屏幕監(jiān)控操作（無需任何第三方軟件）。

　　當前ACD排隊狀態(tài)：能夠提供當前ACD的實時排隊情況的實時顯示。可以根據技能組進行顯示，并顯示通道號、主叫號碼、技能組、排隊開始時間。

　　IVR呼叫量統計：可以根據“月份”、“天”、“小時”來統計IVR流量。也可以根據“功能點”來統計IVR流量。

　　綜合呼叫量統計：可以根據“月份”、“天”、“小時”、“半小時”、“周”來統計綜合呼叫量。統計的指標包括：呼入電話總數、進入ACD電話總數、ACD應答電話數、ACD通話時長、ACD放棄電話數、軟電話呼出電話數、軟電話呼出時長、排隊接通率。

　　座席呼叫量統計：可以根據“月份”、“天”、“小時”、“半小時”、“周”來統計每一個座席的呼叫量。統計的指標包括：某座席排隊數、應答數、放棄數、接通率、外撥數、外撥接通數。

　　座席綜合統計：可以根據“月份”、“天”、“小時”來統計每一個座席的綜合指標。統計的指標包括：總登錄時長、空閑時長、呼入電話數、呼入時長、平均呼入時長、呼出電話數、呼出時長、平均呼出時長、通話總數、通話總時長、后處理時長、平均后處理時長、AUX總時長、電話振鈴時長、平均振鈴時長、轉移次數、磋商次數、保持次數、平均保持時長。

　　技能組綜合統計：可以根據“月份”、“天”、“小時”來統計每一個技能組的綜合指標。統計的指標包括：呼入電話量、平均等待時長、最長排隊等待時間、通話數量、平均通話時長、應答速度，放棄電話數量、放棄率、平均放棄時長、等待小于20秒電話數量、等待20秒~40秒電話數量、等待40秒~60秒電話數量、等待60秒以上電話數量。

　　呼出電話統計：可以根據“月份”、“天”、“小時”，“技能組”、“座席”來統計呼出的情況。統計的指標包括：呼出的電話數、呼出的總時長、平均呼出時長。

　　座席狀態(tài)時間統計：可以根據“月份”、“天”、“小時”統計座席的主要狀態(tài)對比情況。統計的指標包括：等待時長、通話時長、后處理時長、小休時長、振鈴時長、其他時長。

　　座席休息時間統計：可以根據“月份”、“天”、“小時”統計座席的休息情況。統計的指標包括：休息原因、休息時長。

　　座席登錄明細：可以查詢座席的登錄明細情況，統計的指標包括：座席的簽入時間、簽出時間、使用的分機號碼、使用計算機的ip地址。

　　全程呼入通話明細：可以查詢任何一個呼叫的全程通話周期的過程。統計的指標包括：呼叫建立時間、主叫號碼、IVR持續(xù)時間、ACD應答速度、座席服務時間、客戶通話時間、服務的座席。

　　IVR呼叫明細：可以查詢IVR呼叫的明細�？梢赃x擇詳單列表、按主叫號碼統計（相同的主叫號碼計算為一條記錄）、IVR未轉ACD電話列表。統計的指標包括：IVR通道號碼、呼叫建立時間、呼叫在IVR持續(xù)時間、主叫號碼、服務的技能組、服務的座席。

　　軟電話接話明細：可以查詢所有軟電話的接話明細。可以根據技能組、座席號碼、時間段、主叫號碼、時長范圍進行選擇。時長范圍可以選擇：小于1分鐘、1~2分鐘、2~3分鐘、3~5分鐘、5分鐘以上。統計的指標包括：呼叫建立時間、呼叫持續(xù)時間、主叫號碼、座席號碼。

　　軟電話外撥明細：可以查詢軟電話外撥的明細�？梢赃x擇軟電話外撥成功明細、軟電話外撥失敗明細、按被叫號碼統計（相同的被叫號碼計算為一條記錄）。統計的指標包括：被叫號碼、呼出日期、呼出開始時間、呼出結束時間、通話時長。

　　呼叫排隊明細：可以查詢所有ACD排隊的明細�？梢愿鶕䲡r間段和技能組進行查詢。統計的指標包括：技能組、座席工號、主叫號碼、排隊開始時間、通話開始時間、放棄開始時間、等待時長。

　　話后處理明細：可以查詢所有座席的話后處理的明細。可以根據時間段和技能組查詢。

　　磋商外線明細：可以查詢所有座席的磋商外線的明細�？梢愿鶕䲡r間段和技能組、主叫號碼、外線號碼、座席工號進行查詢。統計的指標包括：磋商外線建立時間、磋商外線結束時間、主叫號碼、外線號碼、座席號碼、通話時間。

　　磋商內線明細：可以查詢所有座席的磋商內線的明細�？梢愿鶕䲡r間段和技能組、主叫號碼、被磋商座席號碼、座席工號進行查詢。統計的指標包括：磋商內線建立時間、磋商內線結束時間、主叫號碼、被磋商座席號碼、座席號碼、通話時間。

　　轉接明細、會議明細、保持明細：類似磋商明細。

　　能夠向后臺業(yè)務提供數據接口,使得其能夠按照客戶投訴分類（咨詢、定單、投訴等），由業(yè)務系統生成投訴統計報表。

　　所有報表支持打印及導出功能。

CMS系統座席實時監(jiān)控圖

數據型報表圖

圖形報表圖

顯示成標準報表形式圖

自定義報表編輯圖

CTI論壇編輯

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