恩大新"114"系統解決方案介紹

2002/11/13

　　我國城市專(zhuān)家們認為，在當今社會(huì )，"114"實(shí)際上起到了城市"語(yǔ)音名片"的功能，許多外地人、或外國人對一個(gè)城市的"第一印象"，就是從"114"服務(wù)開(kāi)始的。

　　同時(shí)，114無(wú)形的品牌資源和訪(fǎng)問(wèn)量大的優(yōu)勢，為基于114查號功能之外的各種增值業(yè)務(wù)拓展提供了條件。

一、項目背景

　　特服號碼"114"，已經(jīng)完全融進(jìn)了人們的生活，許多大城市撥叫114呼叫中心的客戶(hù)流量日均在8萬(wàn)人次以上。"114"其"延伸服務(wù)"空間相當巨大，隨著(zhù)呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，電信部門(mén)圍繞"114呼叫中心"主營(yíng)業(yè)務(wù)，引入"114＝電話(huà)查號＋商務(wù)信息服務(wù)"經(jīng)營(yíng)方針，積極通過(guò)深化服務(wù)，讓廣大市民享受到了以前從未有過(guò)的"到位服務(wù)"的同時(shí)，開(kāi)辟業(yè)務(wù)增值領(lǐng)域。因此，當今"114"迫切需要一個(gè)"新"的呼叫中心系統平臺來(lái)支撐，以適應"114"業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要。

二、系統概況

　　恩大"114呼叫中心"系統是搭建在"114"信息管理系統之上的多渠道服務(wù)窗口，系統功能大大增強，業(yè)務(wù)處理能力有很大程度的提升。

1、系統配置：

· CTI：EnterCTI
· PBX：EnterA2E(支持1號、7號信令)
· IVR：EnterVox(語(yǔ)音/傳真)
· FlowEditer系統(是"系統流程自由編制器"，可以編制各種業(yè)務(wù)流程)
· 數據服務(wù)器系統（EnterDataSystem 支持MS SQL Server等）
· 文件服務(wù)器系統（EnterFileSystem ）
· 坐席服務(wù)系統（Internet/Intranet，分經(jīng)理、班長(cháng)席、普通坐席，能處理傳統電話(huà)和Internet訪(fǎng)問(wèn)）

2、系統功能：

●智能排隊及路由功能
● 遠程話(huà)務(wù)員功能
● 多方通話(huà)功能
● 代撥轉接功能
● 語(yǔ)音系統功能。
● 座席功能
● 數據處理功能
● Internet接入功能
● 統計功能
● 系統管理功能

　　網(wǎng)絡(luò )管理
　　配置管理
　　故障管理
　　性能管理
　　安全管理
　　權限管理
　　維護管理
　　告警管理
　　維護管理功能
● 基于WEB的功能
● 基本擴展服務(wù)功能
　　交互式語(yǔ)音/傳真應答（IVR/IFR）
　　與企業(yè)內部系統的互聯(lián)
　　系統業(yè)務(wù)功能
　　用戶(hù)咨詢(xún)法規/查詢(xún)數據流
　　用戶(hù)投訴/申請/故障報修數據流
　　語(yǔ)音郵箱
　　短信服務(wù)業(yè)務(wù)
　　會(huì )議電話(huà)業(yè)務(wù)
　　傳真服務(wù)業(yè)務(wù)
　　聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)
　　業(yè)務(wù)管理功能
　　經(jīng)理管理
　　業(yè)務(wù)統計
　　投訴管理
　　系統管理

3、業(yè)務(wù)功能：

· 114信息查詢(xún)

　　根據114信息庫中存儲的大量個(gè)人/單位名稱(chēng)、地址、電話(huà)提供查詢(xún)服務(wù)。用戶(hù)需要查詢(xún)某一家公司的電話(huà)號碼，接114后，語(yǔ)音提示先報出了該公司完整的名稱(chēng)，接著(zhù)可以報該家公司銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部、傳真等與外界聯(lián)系比較多的部門(mén)電話(huà)號碼，連該家公司的一些部門(mén)的分機號都要可以報出來(lái)。報完號碼后，又可以報出了該公司的詳細地址。這樣，為廣大市民提供以前從未有過(guò)的"到位服務(wù)"。根據智能電話(huà)分組功能，可以將查詢(xún)電話(huà)引導至專(zhuān)業(yè)座席臺，如英語(yǔ)查詢(xún)臺，還可以自動(dòng)引導到行業(yè)單位熱線(xiàn)號碼上。系統可以按實(shí)際服務(wù)需要，設為自動(dòng)智能查詢(xún)和人工查詢(xún)。

· 熱線(xiàn)號碼查詢(xún)服務(wù)

　　根據行業(yè)劃分，將相同行業(yè)中的某個(gè)單位設為熱線(xiàn)號碼，當用戶(hù)不知道行業(yè)單位名稱(chēng)，又想知道這個(gè)行業(yè)中的單位電話(huà)號碼時(shí)，話(huà)務(wù)員可以?xún)?yōu)先推薦設定的熱線(xiàn)號碼。114根據付費的優(yōu)先級推薦商業(yè)電話(huà)號碼，使得高端商業(yè)用戶(hù)獲取更大的商業(yè)機會(huì )，保持和擴大高端商業(yè)客戶(hù)的市場(chǎng)份額，114自身也開(kāi)辟了一個(gè)業(yè)務(wù)增值領(lǐng)域。

· 承接外包服務(wù)

　　 114擁有大量的客戶(hù)信息資源、強大的通信線(xiàn)路和設備資源，利用呼叫中心的服務(wù)方式，114可以承接大量電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、信息咨詢(xún)、投訴受理等各類(lèi)外包業(yè)務(wù)。

· 信息增值服務(wù)
　　 114利用信息資源，可以開(kāi)展各類(lèi)增值服務(wù)。如"語(yǔ)音名片"資源共享等等。

· 互聯(lián)網(wǎng)與電話(huà)網(wǎng)同步服務(wù)

· 信息實(shí)時(shí)更新登記管理服務(wù)

系統特點(diǎn)：

　　深圳市恩大科技有限公司，所提供的用于經(jīng)營(yíng)增值業(yè)務(wù)的"114呼叫中心"系統，功能比較全面，能夠在出色完成114查號服務(wù)的同時(shí)，可以直接應用于開(kāi)展"114"增值業(yè)務(wù)。系統主要特點(diǎn)是：

三、實(shí)施效果

　　按深圳恩大公司一直以來(lái)，行之有效的系統實(shí)施經(jīng)驗，系統用戶(hù)與我公司在項目實(shí)施過(guò)程中，可以：

　　1、"114"專(zhuān)門(mén)部門(mén)和系統集成商對項目開(kāi)發(fā)可以采取合作開(kāi)發(fā)的形式，將取得較好的效果。主要表現在兩個(gè)方面：首先，兩方技術(shù)人員都參加項目開(kāi)發(fā)組，比較容易發(fā)揮雙方人員的優(yōu)勢。呼叫中心作為一種應用項目與整個(gè)業(yè)務(wù)結合得很緊密，系統集成商對于系統集成及呼叫中心應用很了解，114的技術(shù)人員對114業(yè)務(wù)及后臺數據比較了解，這種合作，能充分發(fā)揮彼此的優(yōu)勢；其次，通過(guò)雙方合作開(kāi)發(fā)，便于系統集成商將技術(shù)向114技術(shù)人員平滑過(guò)渡轉移，更有利于今后呼叫中心的維護和更新。

　　2、呼叫中心系統從技術(shù)角度上講有相對的特殊性，和許多業(yè)務(wù)系統存在接口，并要隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化不斷完善，這些特點(diǎn)對項目管理提出了很高的要求。在114呼叫中心項目實(shí)施過(guò)程中，我公司作為系統集成商，將采用嚴謹的項目管理方法，雙方可以簽訂需求界定書(shū)、技術(shù)規范細分書(shū)、工單應用系統設計書(shū)、查詢(xún)系統應用設計書(shū)、市場(chǎng)調查、外包任務(wù)系統設計書(shū)、開(kāi)發(fā)手冊、操作手冊、用戶(hù)手冊等多個(gè)文檔，對整個(gè)項目的節奏控制的很好，保證了系統成功開(kāi)通。

四、系統性能指標

4.1 信令、信號方式
　　同時(shí)支持中國7號和中國1號兩種信令方式，符合《中國國內電話(huà)網(wǎng)No.7信號方式技術(shù)規范》（GF001-9001）

4.2 接口方式
　　與電信公網(wǎng)交換機的接口采用數字接口，速率為2048kbit/s，采用標準30/32的PCM系統。系統平臺數字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話(huà)交換設備技術(shù)規范書(shū)》的標準。

4.3 同步方式
　　采用主從同步方式，系統時(shí)鐘通過(guò)2MBPS接口提取時(shí)鐘信號，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設備，時(shí)鐘等級為第三級，一般為晶體時(shí)鐘，它受到與NAP2000相連的交換機時(shí)鐘的控制。

4.4 IVR指標
　　用戶(hù)接入有提示音小于1秒；
　　提供多種語(yǔ)種功能；
　　可以數字合成，合成準確率達到100%；
　　收號準確率達到99.9%。

4.5 座席指標
　　來(lái)話(huà)呼叫響應時(shí)間：<0.5秒；
　　信息查詢(xún)響應時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵?xún)響應<3秒。

4.6 最大無(wú)故障時(shí)間
　　最大無(wú)故障時(shí)間MTBF為15年。

4.7系統容量
　　系統可模塊式擴展，可以從512個(gè)端口進(jìn)行無(wú)限擴充。

4.8 話(huà)務(wù)系統測量
　　系統有強大的話(huà)務(wù)測量功能，可以按用戶(hù)的要求進(jìn)行話(huà)務(wù)的統計、查詢(xún)和打印，可提前一周預定話(huà)務(wù)測量項目，在規定的時(shí)間、日期自動(dòng)開(kāi)始或停止統計，也可取消預定的統計測量項目，具有對系統服務(wù)直接測量與連續監視的性能，并能統計處理機的占用率。

4.9 操作和維護
　　系統提供給用戶(hù)友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現對系統的監視、控制和操作維護等。

4.10 輸入/輸出設備
　　系統能接入打印終端，操作維護終端，磁盤(pán)（軟盤(pán)和硬盤(pán)）等輸入/輸出設備。系統本身就提供相應的管理和維護終端及輸入和輸出設備。

4.11 告警
　　當出現能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預或性能超過(guò)預定操作門(mén)限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護人員。

4.12 電源
　　系統采用雙備份的-48V電源系統。
　　主接電源：-48VDC
　　輸入電壓范圍：-42VDC to -60VDC
　　備份電源（選項）：-48VDC
　　系統機架散熱結構配置合理，并且裝備有良好的通風(fēng)系統進(jìn)行散熱。

4.13 環(huán)境要求
　　系統儲存溫度為-40到+70度；使用溫度為-5到+50度；濕度：0到95%；海撥高度：0到10000米。

深圳恩大公司供稿 CTI論壇編輯


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