公司"熱線(xiàn)通"，人人樂(lè )意用！
--基于"呼叫中心"構建
2003/05/27
一、我們可以用什么好辦法，來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，規范公司的管理呢？
如果我們打電話(huà)到一家公司，在任何時(shí)候，都可以撥通，而且能夠很方便的、很快的了解到這家公司是做什么的，如何聯(lián)系業(yè)務(wù)，甚至還可以隨時(shí)聯(lián)系到這家公司的業(yè)務(wù)負責人，直截了當地詢(xún)問(wèn)我們所關(guān)心的事情。除此之外，我們還可以隨時(shí)隨地獲得這家公司的產(chǎn)品介紹、使用說(shuō)明書(shū)、報價(jià)單、售前售后服務(wù)等詳詳細細的資料。我們能夠得到如此周到的服務(wù)，我們肯定會(huì )非常信賴(lài)這家公司，會(huì )非常樂(lè )意與這家公司打交道。
反過(guò)來(lái)，如果我們的公司能夠為我們的客戶(hù)提供每天24小時(shí)方便快捷的咨詢(xún)服務(wù)，讓每一位客戶(hù)每次打電話(huà)來(lái)，都能夠得到滿(mǎn)意的答復；同時(shí)，我們還能夠隨時(shí)掌握到我們的客戶(hù)的詳細情況，可以直觀(guān)地管理到我們與客戶(hù)交往的全過(guò)程，可以時(shí)時(shí)刻刻地"關(guān)注"我們的客戶(hù)。這對于我們公司經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是如魚(yú)得水，對于提高公司的形象和效益來(lái)說(shuō)，肯定是事半功倍的。
那么，作為公司，用什么辦法來(lái)實(shí)現呢？我們會(huì )馬上想到使用"呼叫中心"系統。
但是，我們都知道，每一家公司都有自己的一套對外服務(wù)方式，對外辦公程序，都有一套或多套提供給客戶(hù)的宣傳資料，都有各種各樣的提供客戶(hù)查詢(xún)的查詢(xún)數據。也就是說(shuō)，如果一家公司要使用"呼叫中心"系統，那么系統的服務(wù)流程，數據查詢(xún)服務(wù)，就必需適合這家公司特定的需要。還有，當公司在不斷地發(fā)展，客戶(hù)不斷地提出新的服務(wù)要求時(shí)，系統的服務(wù)流程還必需適應新的服務(wù)需要。
那么，怎樣的"呼叫中心"系統，才能適應普遍公司的需要呢？
深圳市恩大科技有限公司最新研發(fā)的公司"熱線(xiàn)通"系統，就能夠為公司提供以上的服務(wù)和管理，還能夠滿(mǎn)足以后的新需要。因為系統帶有"流程自由編制器"，通過(guò)"流程自由編制器"，能夠編制出適合不同需要的服務(wù)流程，在以后，還可以根據實(shí)際需要，隨時(shí)更新服務(wù)流程。事實(shí)上，公司"熱線(xiàn)通"，是一個(gè)實(shí)用性非常強的"呼叫中心"系統。它針對中小型公司的實(shí)際需要而設計，對普遍的公司來(lái)說(shuō)都是非常實(shí)用的，是現代辦公不可缺少的工具。
二、公司"熱線(xiàn)通"系統主要的作用
1、 全天候自動(dòng)接聽(tīng)并處理客戶(hù)來(lái)電，能夠擴寬公司與客戶(hù)之間的聯(lián)系途徑，成為公司的"聯(lián)系中心"，能夠贏(yíng)得更多客戶(hù)對公司的信賴(lài)與支持。
2、 通過(guò)系統中常用的功能，和利用系統中多項新型實(shí)用的功能，能夠建立起規范化的高效率的公司外部服務(wù)和內部管理機制。系統能夠實(shí)實(shí)在在地增強公司對客戶(hù)的服務(wù)和管理，提高公司的形象和效益。
3、 系統可以讓公司按自身的條件和實(shí)際需要，一步到位地建立起現代化辦公通信服務(wù)平臺，使公司的內外通信服務(wù)井井有條。
三、公司"熱線(xiàn)通"重要的特點(diǎn)
1、 系統功能全面，幾乎覆蓋"呼叫中心"所有的應用功能。我們需要特別介紹的是：系統具有"流程自由編制器"。它的作用是：可以根據公司的實(shí)際需要，直接編制服務(wù)流程，即時(shí)投入使用。隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)擴展，客戶(hù)有新的需求時(shí)，"流程自由編制器"，可以讓公司隨時(shí)調整服務(wù)流程，以便更好地為客戶(hù)提供周到細致的新的服務(wù)，令客戶(hù)更加滿(mǎn)意，確保公司贏(yíng)得更多的客戶(hù)。"流程自由編制器"中的"自由編制"，是指用戶(hù)不用經(jīng)過(guò)第二次開(kāi)發(fā)，而是把組成流程的具體"功能"，直接加入到流程中即可，使用過(guò)程簡(jiǎn)單方便。（我們的一些用戶(hù)稱(chēng)之為"點(diǎn)石成金"。這給恩大公司的軟件開(kāi)發(fā)工程師予很大的鼓舞。）
2、 當系統在沒(méi)有被指定執行服務(wù)流程的情況下，自動(dòng)運行基本的系統流程--"請撥分機號，總臺服務(wù)請撥0，進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心請撥9。" "客戶(hù)服務(wù)中心"可以設置公司介紹、產(chǎn)品信息、查詢(xún)分機號碼、發(fā)送傳真、提取傳真資料、公司廣播，還可以提示客戶(hù)如果需要回復電話(huà)時(shí)，直接輸入電話(huà)號碼。
3、 系統具有 "全能電話(huà)交換機"功能，使公司日常辦公通信更加方便、規范化。
4、 系統集"服務(wù)與管理"于一體，一次投資，終生受益。
5、 系統全中文界面，在使用上非常簡(jiǎn)單方便，一看即會(huì )，不用專(zhuān)門(mén)培訓。
6、 系統具有"自己管理自己"的功能，自動(dòng)完成復雜的設置應用功能。系統性能健壯，并不需要設專(zhuān)門(mén)的系統維護管理人員。
7、 接入系統的內線(xiàn)和外線(xiàn)線(xiàn)路，可以按實(shí)際需要隨時(shí)擴容。
8、 對外服務(wù)方法靈活多變，每條電話(huà)線(xiàn)路可以對應一個(gè)服務(wù)流程，或多條線(xiàn)路對應同一個(gè)服務(wù)流程。
9、 內線(xiàn)分機接聽(tīng)可以多樣化設置。每部電話(huà)分機、或座席分機可以隨時(shí)設置為"直接接聽(tīng)、暫不接聽(tīng)、呼叫轉移、留言、提示客戶(hù)留下電話(huà)號碼"等。
10、每部?jì)染�(xiàn)分機可以隨時(shí)錄音--具有"即時(shí)錄音"功能，通話(huà)時(shí)可以隨時(shí)按下電話(huà)機上的"井號鍵"，就可以實(shí)現。
11、系統自動(dòng)管理"呼入呼出"，自動(dòng)記錄每一位客戶(hù)呼入情況，自動(dòng)記錄每部分機撥出號碼、通話(huà)時(shí)間。
12、系統具有自動(dòng)傳真服務(wù)功能。可以自動(dòng)接收傳真，可以讓客戶(hù)提取傳真資料，成為公司的傳真服務(wù)中心。
13、系統并不局限于中小型公司里應用，還可以被大型企業(yè)采用，能夠適應更加復雜的服務(wù)流程。系統可以適應專(zhuān)門(mén)的服務(wù)需要，通過(guò)系統的綜合的功能，組建專(zhuān)業(yè)化的"呼叫中心"系統，例如，外包型呼叫中心，用于做增值業(yè)務(wù)；銀行、稅務(wù)、工商、水電、醫療衛生、商貿、電話(huà)購物、社區服務(wù)、旅游賓館、餐飲娛樂(lè )、文化科教、社會(huì )團體等等眾多企事業(yè)單位。
恩大公司的帶有"流程自由編制器"的新型"呼叫中心"系統，是根據許多公司對"呼叫中心"的實(shí)際需求而開(kāi)發(fā)的。"流程自由編制器"，在應用上非常靈活，可以按各家公司的實(shí)際需要編制服務(wù)流程，所以，帶有"流程自由編制器"的"呼叫中心"系統，能夠被絕大多數公司應用。
公司"熱線(xiàn)通"系統，是基于"呼叫中心"構建的。公司"熱線(xiàn)通"系統，意在為絕大多數公司建立起對外聯(lián)系熱線(xiàn)，線(xiàn)線(xiàn)都能通向公司，為公司贏(yíng)得更多的客戶(hù)的支持與信賴(lài)，提高公司效益。事實(shí)上，公司"熱線(xiàn)通"系統，是能夠為公司達到以上目的的。
另外，隨著(zhù)"呼叫中心"應用硬件設備的成本大幅下降，中小型公司應用"呼叫中心"系統，已經(jīng)不在話(huà)下。深圳恩大公司的"熱線(xiàn)通"，是其于語(yǔ)音處理卡的，所以對于普遍的公司來(lái)說(shuō)，是經(jīng)濟實(shí)惠的，是能夠普及到一般的公司的。
我們公司在日常運作中會(huì )遇到哪些實(shí)際問(wèn)題，如何利用"熱線(xiàn)通"系統來(lái)解決？例如：
如何讓我們的客戶(hù)"覺(jué)得被重視"？
如何讓我們的客戶(hù)得到稱(chēng)心的服務(wù)？
如何贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)？
如何有效地留住我們的客戶(hù)？
如何使我們的公司井井有條地運作？
如何使我們的員工規范周全地為客戶(hù)服務(wù)，維護公司的整體形象？等等。
深圳恩大公司供稿 CTI論壇編輯
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