"山東聊城鐵通呼叫中心" 成功運營(yíng)介紹
2003/08/12
"山東聊城鐵通呼叫中心"，主要是開(kāi)展呼叫中心外包服務(wù)的。我們都知道，開(kāi)展"呼叫中心外包服務(wù)"，需要面對各種各樣的"用戶(hù)"，包括企業(yè)、機構、社會(huì )團體、個(gè)人和其他廣大群眾，需要按每一個(gè)"用戶(hù)"所提出的要求，隨時(shí)提供個(gè)性化的服務(wù)。所以，對于包羅萬(wàn)象的服務(wù)，除了需要有功能齊全的系統平臺支持外，更需要有精通"呼叫中心"業(yè)務(wù)運作的經(jīng)營(yíng)管理人才。
"山東聊城鐵通呼叫中心"的胡經(jīng)理經(jīng)過(guò)精心挑選，決定采用"深圳市恩大科技有限公司"的呼叫中心系統。事實(shí)上，恩大公司的呼叫中心系統，集成"流程自由編制器"，功能非常齊全先進(jìn)，而且實(shí)用性也很強，完全能夠適用于開(kāi)展"外包服務(wù)"。
恩大公司的呼叫中心系統，并不存在"開(kāi)發(fā)周期"、編寫(xiě)"需求分析"這些過(guò)程，而是直接用現成的系統，即裝即用，所以在恩大技術(shù)人員在到達聊城當日，就完成了系統的安裝配置，并隨即投入使用。通過(guò)"流程自由編制器"為"聊城鐵通呼叫中心"編制出最合適的業(yè)務(wù)流程。在當天，"山東聊城鐵通呼叫中心"就已經(jīng)開(kāi)始運行了。這為下一步如何培訓系統管理人員、座席人員、如何開(kāi)展業(yè)務(wù)贏(yíng)取了更多的時(shí)間。
恩大公司絕大多數技術(shù)人員，參與過(guò)各行各業(yè)、大大小小的"呼叫中心"開(kāi)發(fā)、需求分析，協(xié)助過(guò)許多用戶(hù)開(kāi)展業(yè)務(wù)，所以，不論在"呼叫中心"系統軟件設計方面，還是在"呼叫中心"運營(yíng)方面，都有著(zhù)非常豐富的經(jīng)驗。對于恩大公司的情況，胡經(jīng)理事先是有充分了解的，所以，在順利完成"聊城鐵通呼叫中心"系統的安裝配置后，就要求恩大技術(shù)人員全力配合，按照預定的經(jīng)營(yíng)方案，就如何利用系統功能來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行了深入細致的交流。
胡經(jīng)理決定以特色經(jīng)營(yíng)為方針，以市場(chǎng)需要，社會(huì )需求為向導，定出了以下切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)項目，并大膽地投入運作。
1、大力發(fā)展"企業(yè)熱線(xiàn)通"服務(wù)。
恩大公司在設計"呼叫中心"系統時(shí)，就充分認識到：呼叫中心在企業(yè)的應用日趨廣泛。呼叫中心是一個(gè)為客戶(hù)服務(wù)的最主要的手段，是與客戶(hù)建立友好互動(dòng)關(guān)系的媒質(zhì)。
恩大公司了解到，在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷(xiāo)售，外包呼叫中心正扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。為什么企業(yè)會(huì )如此青睞外包呼叫中心呢？90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競爭力。
恩大公司還了解到，企業(yè)僅僅是增加5%的客戶(hù)保持率，就會(huì )帶來(lái)125%的收益。所以在業(yè)界有這樣一句話(huà)：做你最擅長(cháng)的，其余的交給外包呼叫中心。
因此，恩大公司在設計"呼叫中心"系統時(shí)，就以"系統可以隨時(shí)用于開(kāi)設外包服務(wù)"作為設計標準，最后，系統可以為用戶(hù)開(kāi)放很多的功能，用于靈活開(kāi)設各種各樣的服務(wù)。
胡經(jīng)理了解到這方面的情況后，決定充分利用"聊城鐵通呼叫中心"系統功能，大力發(fā)展"企業(yè)熱線(xiàn)通"業(yè)務(wù)。
"聊城鐵通呼叫中心"為企業(yè)用戶(hù)提供的"企業(yè)熱線(xiàn)通"服務(wù)，內容包括：為企業(yè)的客戶(hù)提供企業(yè)信息咨詢(xún)、數據查詢(xún)、下訂單、受理投訴、舉報、建議、意見(jiàn)等。另外還可以提供如下方面的服務(wù)：
①、方便快捷的企業(yè)信息查詢(xún)服務(wù)--企業(yè)電話(huà)號碼、產(chǎn)品查詢(xún)。凡是加入到"企業(yè)熱線(xiàn)通"的企業(yè)，都可以?xún)?yōu)先被推薦給客戶(hù)。系統可以按企業(yè)的分類(lèi)、全稱(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng)、某種產(chǎn)品等方式，為廣大群眾查詢(xún)出企業(yè)的信息。例如，按產(chǎn)品名稱(chēng)，可以查詢(xún)出所有的生產(chǎn)該種產(chǎn)品的企業(yè)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、各個(gè)部門(mén)電話(huà)、網(wǎng)址和其他產(chǎn)品。輸入企業(yè)的"簡(jiǎn)稱(chēng)"，即可查出這個(gè)企業(yè)的所有信息。同時(shí)，還可以將來(lái)電，隨時(shí)轉接到企業(yè)的指定部門(mén)，例如，經(jīng)理部、銷(xiāo)售部等等部門(mén)。這項服務(wù)，比114查號臺所提供的服務(wù)，在內容上更加豐富，在使用上更加方便，因而大受廣大群眾歡迎。
②、為企業(yè)提供"企業(yè)簡(jiǎn)稱(chēng)"服務(wù)。企業(yè)可以象"商標注冊"那樣，為企業(yè)自己注冊一個(gè)企業(yè)"簡(jiǎn)稱(chēng)"。"企業(yè)簡(jiǎn)稱(chēng)"可以是企業(yè)的名稱(chēng)，例如，深圳市恩大科技有限公司，可以把"恩大"作為簡(jiǎn)稱(chēng)；也可以將企業(yè)的一個(gè)最響亮的產(chǎn)品商標作為"簡(jiǎn)稱(chēng)"。"企業(yè)簡(jiǎn)稱(chēng)"服務(wù)，為企業(yè)在對外宣傳上，在客戶(hù)聯(lián)系企業(yè)上，都提供了極大的便利，企業(yè)客戶(hù)只需記住"企業(yè)簡(jiǎn)稱(chēng)"，就可以通過(guò)呼叫中心聯(lián)系到企業(yè)。"企業(yè)簡(jiǎn)稱(chēng)" 易記易用，極其方便。
③、24小時(shí)全天候服務(wù)。企業(yè)員工下班或放假后，可以按企業(yè)的要求，將電話(huà)直接轉接到企業(yè)的值班電話(huà)上。值班電話(huà)可以是移動(dòng)電話(huà)，負責人的家里電話(huà)，或其他指定的電話(huà)。也可以通過(guò)"企業(yè)熱線(xiàn)通"服務(wù)，由座席代表接替企業(yè)員工的工作，為企業(yè)客戶(hù)繼續服務(wù)。
④、為代企業(yè)收、發(fā)傳真資料。可以按企業(yè)的要求，將傳真發(fā)給指定的客戶(hù)群。
⑤、為企業(yè)電話(huà)通知、慰問(wèn)客戶(hù)，向客戶(hù)提供售后服務(wù)，推薦新產(chǎn)品。
⑥、為企業(yè)做市場(chǎng)調查，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
⑦、"客戶(hù)名片簿"服務(wù)，可以將企業(yè)的客戶(hù)，供貨商名片放入"名片簿"，隨時(shí)聯(lián)系業(yè)務(wù)。
⑧、企業(yè)產(chǎn)品宣傳服務(wù)，可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音，為客戶(hù)播放產(chǎn)品介紹，同時(shí)，客戶(hù)可以隨時(shí)按鍵連接企業(yè)，與企業(yè)洽談業(yè)務(wù)。
⑨、為企業(yè)開(kāi)設專(zhuān)門(mén)的遠程座席服務(wù)，更專(zhuān)業(yè)化地服務(wù)客戶(hù)。
對于政府機構、社會(huì )團體同樣為其提供"企業(yè)熱線(xiàn)通"相類(lèi)似的服務(wù)。例如，為政府機構，提供24小時(shí)"投訴、舉報"等受理服務(wù)；為"足球迷"開(kāi)設電話(huà)俱樂(lè )部；等等。
在廣告宣傳上，恩大公司技術(shù)人員建議胡經(jīng)理，印制規范的表格，同時(shí)，在表格的后面，印上介紹"企業(yè)熱線(xiàn)通"的作用。然后，將表格派發(fā)給各個(gè)企業(yè)，請各個(gè)企業(yè)填寫(xiě)企業(yè)全稱(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、對外辦公部門(mén)名稱(chēng)及其對應電話(huà)號碼、網(wǎng)址、主要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品等內容，然后讓用戶(hù)通過(guò)傳真機，撥"聊城鐵通呼叫中心"的95105128，將填好的表格發(fā)到系統中。另外，還可以將表格放入系統中，讓企業(yè)用戶(hù)通過(guò)傳真機自由地從系統里提取表格，填寫(xiě)后再傳回系統。
這樣做的目的是，一方面，可以快速收集到企業(yè)信息資料，另一方面，這些企業(yè)通過(guò)親身體驗呼叫中心的服務(wù)后，會(huì )意識到"企業(yè)熱線(xiàn)通"這項服務(wù)的作用，從而會(huì )進(jìn)一步想了解這些服務(wù)，能為他們的企業(yè)帶來(lái)什么好樣處。
結果，通過(guò)這么"一來(lái)一回"，許多企業(yè)，對加入到"企業(yè)熱線(xiàn)通"，都抱著(zhù)非常積極的態(tài)度。
2、開(kāi)通"電話(huà)購物"和"電話(huà)配送"業(yè)務(wù)。
"電話(huà)購物"業(yè)務(wù)，是指居民打95105128，說(shuō)出要訂購的貨物后，座席代表即將電話(huà)轉接到就近的商店，由商店負責人下訂單，并將貨物送到指定地點(diǎn)。這些商店包括日用百貨、食品店、快餐店、花店等等。
"電話(huà)配送"是指，由具有一定技能的座席代表，定期向加入配送的商店撥出電話(huà)，下訂單，然后通知供貨商按訂單準時(shí)送貨到各商店。
開(kāi)設這二項業(yè)務(wù)，是同時(shí)進(jìn)行，邀請商店加入"電話(huà)購物"的同時(shí)，也將其納入"電話(huà)配送"中。開(kāi)展過(guò)程是這樣的，首先，由幾個(gè)業(yè)務(wù)員，上門(mén)向具有一定實(shí)力、信譽(yù)好的商店、批發(fā)商介紹"電話(huà)購物"和"電話(huà)配送"業(yè)務(wù)，邀請加盟。對與愿意加入的商店、批發(fā)商，先簽訂合約，登記注冊，成為"會(huì )員"，然后與他們聯(lián)合開(kāi)展業(yè)務(wù)。
胡經(jīng)理定期組織人員，評審"會(huì )員"的信譽(yù)度，擇優(yōu)汰劣，保證"電話(huà)購物"、"電話(huà)配送"的服務(wù)質(zhì)量。加盟的商店、批發(fā)商營(yíng)業(yè)額不斷上升，樂(lè )不可支，個(gè)個(gè)都恪守信譽(yù)，精誠合作。"聊城鐵通呼叫中心"的"電話(huà)購物"和"電話(huà)配送"商機無(wú)限，大有可為，現正在良性運作。
3、二手市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)信息服務(wù)。
不論是買(mǎi)方還是賣(mài)方，都可以打電話(huà)到系統，通過(guò)座席代表，登記或查詢(xún)二手商品信息。這項業(yè)務(wù)只提供買(mǎi)方或賣(mài)方的具體信息，并不參與交易，當買(mǎi)賣(mài)雙方真正交易時(shí)，將被介紹到當地的二手交易市場(chǎng)進(jìn)行交易。二手市場(chǎng)信息服務(wù)，很貼近老百姓的生活，開(kāi)通后很受老百姓歡迎。每天為"聊城鐵通呼叫中心"帶來(lái)了很可觀(guān)的電話(huà)呼入量。
類(lèi)似的服務(wù)還有：樓房、商鋪轉手租賃，家教，保姆等信息服務(wù)。
4、開(kāi)設"專(zhuān)家服務(wù)熱線(xiàn)"業(yè)務(wù)。
例如，開(kāi)設"電腦服務(wù)熱線(xiàn)"或稱(chēng)"電腦醫院"。為電腦用戶(hù)提供電腦使用疑難問(wèn)題解答、故障排除、維修維護服務(wù)預約、硬軟件購置安裝等等服務(wù)。我們知道，由于電腦的使用已經(jīng)很普及，電腦方面的問(wèn)題已經(jīng)成為人們日常工作和學(xué)習中，經(jīng)常會(huì )遇到的問(wèn)題，開(kāi)通這方面的熱線(xiàn)后，深受歡迎，確實(shí)成為了"熱線(xiàn)"。座席代表是由某家電腦經(jīng)銷(xiāo)商派出的技術(shù)人員。座席代表在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，可以說(shuō)"XX電腦為您服務(wù)"，在為某家電腦經(jīng)銷(xiāo)商做廣告宣傳的同時(shí)，還可以招攬到生意。所以，一般電腦經(jīng)營(yíng)商即使是需要付費，也愿意上來(lái)，非常樂(lè )意合作。
類(lèi)似的，與律師事務(wù)所合作開(kāi)設"法律援助熱線(xiàn)"；與化妝品公司合作開(kāi)設"扮靚熱線(xiàn)"等等。
5、貨運信息服務(wù)。
在"企業(yè)熱線(xiàn)通"服務(wù)中，將貨運公司的全稱(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)，傳呼號碼等輸入進(jìn)來(lái)，并確定貨運公司的主要運輸線(xiàn)路。當有客戶(hù)有貨需要發(fā)運時(shí)，直接撥呼叫中心，座席代表可以在"企業(yè)熱線(xiàn)"服務(wù)界面，按"貨運"簡(jiǎn)稱(chēng)，查詢(xún)出所有加入"企業(yè)熱線(xiàn)通"的貨運公司，然后將貨運消息通過(guò)"傳呼"或其他方式發(fā)給這些貨運公司。
6、公眾信息服務(wù)。
這項服務(wù)包括，快速為公眾查詢(xún)常用的服務(wù)電話(huà)號碼，任何人可以通過(guò)傳真機提取常用的服務(wù)電話(huà)列表，或人民群眾普遍關(guān)心的信息內容。
具體內容按當地的實(shí)際情況編制：火警匪警，供氣、供水、供電搶修，急診，舉報投訴，交通事故，公路、鐵路、航運、般空運輸，義工聯(lián)，兒童福利中心等電話(huà)號碼及列表，公共汽車(chē)線(xiàn)路表，火車(chē)班次表，飛機班次表，兒童健康保健（兒童在什么時(shí)候打什么之類(lèi)的時(shí)間安排表）等等。內容還包括如何防治流行病、某大商場(chǎng)大降價(jià)促銷(xiāo)，新產(chǎn)品推出等對老百姓日常生活有利的信息內容。
通過(guò)這些公眾信息服務(wù)，大大地提高了"聊城鐵通呼叫中心"在社會(huì )中的影響力，使所開(kāi)展的服務(wù)，深入人心，得到更多公眾的支持，從長(cháng)遠來(lái)說(shuō)，人民群眾撥打呼叫中心，獲取服務(wù)，將會(huì )成為生活的一部分。
7、 "私人秘書(shū)"服務(wù)。
"聊城鐵通呼叫中心"為個(gè)人用戶(hù)提供的服務(wù)主要是"私人秘書(shū)"服務(wù)。主要是按"主人"預留的要求，代接"客人"來(lái)電，并將來(lái)電連接或轉接，代收取或發(fā)送傳真資料，提供個(gè)人名片簿服務(wù)，安排"主人"的商務(wù)活動(dòng)，等等。
同時(shí)，還免費提供所需要的預訂信息，例如，對于某先生，是搞高新技術(shù)的，即可為他提供這樣的信息：在10月份15-20日，在深圳將舉行"高新技術(shù)交流會(huì )"。對于A(yíng)小姐，是做化妝品生意的，即可提供：在9月13-18日，廣州市舉行"名優(yōu)化妝品展覽會(huì )"，還可以將其他對用戶(hù)有用的信息順便轉告用戶(hù)。
"私人秘書(shū)"服務(wù)，相信通過(guò)他們的"分布式"呼叫中心，會(huì )得到更大的發(fā)展。
8、"冠名"服務(wù)。
"聊城鐵通呼叫中心"在開(kāi)始營(yíng)運時(shí)，就推出"冠名服務(wù)"活動(dòng)。通過(guò)多家企業(yè)競投"冠名"，"聊城鐵通呼叫中心"在多方面都已經(jīng)產(chǎn)生了很大影響，"帶旺"了呼叫中心。
"聊城鐵通"與系統開(kāi)發(fā)商在作階段性總結中，共同認為，成功原因在于：經(jīng)過(guò)雙方深入交流后，"聊城鐵通呼叫中心"負責人能夠充分利用系統的功能，結合市場(chǎng)需求，社會(huì )需要，大膽地開(kāi)展業(yè)務(wù)；系統開(kāi)發(fā)商方面，能夠全力配合，毫無(wú)保留地提供技術(shù)支持和開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)驗，是雙方緊密合作的結果。
深圳恩大公司供稿 CTI論壇編輯
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