深圳恩大公司"盤(pán)活"一座大型呼叫中心

2003/11/24

　　在兩年前，A公司花巨資，建造了一座360路，160個(gè)座席的呼叫中心。由于受當時(shí)技術(shù)條件的限制，計劃不周，導致呼叫中心建成后，只能用于處理一般的業(yè)務(wù)。隨著(zhù)公司不斷發(fā)展，原來(lái)的業(yè)務(wù)逐漸轉型，不斷開(kāi)展新業(yè)務(wù)，原來(lái)的呼叫中心便無(wú)法滿(mǎn)足新的需求，一年多來(lái)，呼叫中心都處于"閑置"狀態(tài)。

　　A公司負責人在CTI論壇，看過(guò)深圳恩大公司發(fā)布的"流程編制器"技術(shù)介紹后，便與深圳恩大公司聯(lián)系，探討改造原來(lái)系統的可能性。

　　通過(guò)雙方深入交流，恩大公司向A公司提交了原呼叫中心系統分析和更新方案。

　　恩大公司認為，A公司的原來(lái)呼叫中心系統平臺的硬件設備，全部都可以重用，但軟件平臺必需徹底更新。因為，原來(lái)的呼叫中心系統，采用固定的服務(wù)流程，一成不變，當然不能滿(mǎn)足新的需要了。

　　恩大公司提出，采用恩大公司開(kāi)發(fā)的呼叫中心系統核心技術(shù)"流程編制器"，整改軟件平臺。 恩大公司開(kāi)發(fā)的帶有"流程編制器"的新型"呼叫中心"系統，是根據眾多"呼叫中心"用戶(hù)的實(shí)際需求而開(kāi)發(fā)的。"流程編制器"，在應用上非常靈活，可以按用戶(hù)的實(shí)際需要直接編制服務(wù)流程，即時(shí)投入使用。這樣的系統，能夠讓呼叫中心用戶(hù)"即編即用"，為用戶(hù)建造出"豐富多彩"的呼叫中心。

　　可以說(shuō)，只有帶"流程編制器"的呼叫中心，在實(shí)際應用中，才具有真正的優(yōu)勢。因為系統的"流程編制器"，可以適應任何時(shí)候，任何業(yè)務(wù)的需求。例如，用于呼叫中心"外包服務(wù)"，可以按用戶(hù)的要求，隨時(shí)為客戶(hù)編制出個(gè)性化的服務(wù)流程，從編制服務(wù)流程到真正投入使用，只需十幾分鐘，如此高效率，當然在經(jīng)營(yíng)上占盡優(yōu)勢；對于自己使用，可以隨時(shí)按業(yè)務(wù)發(fā)展的需要更新服務(wù)流程。

　　帶"流程編制器"的呼叫中心，能夠編制出成千上成的業(yè)務(wù)流程，在系統功能上，要求必需具有足夠多的功能來(lái)支持，才具有實(shí)際意義。恩大公司支持"流程編制器"的功能，從一般的自動(dòng)語(yǔ)音功能，到直接訪(fǎng)問(wèn)后臺數據庫，完成實(shí)時(shí)處理數據功能，一應俱全，能夠以滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。

　　恩大公司，多年來(lái)開(kāi)發(fā)過(guò)不少的大大小小的各種類(lèi)型的"呼叫中心"系統，累積了豐富的開(kāi)發(fā)與應用經(jīng)驗。系統利用模塊化設計，恩大公司能夠密切地與用戶(hù)配合，快速建造出實(shí)用的呼叫中心系統。恩大公司還能夠提供成功的經(jīng)營(yíng)案例和技術(shù)支持雙重服務(wù)。

　　恩大公司提出的整改方案得到A公司負責人的全力支持和配合，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的努力，順利地完成了呼叫中心系統平臺的改造，并正式投入使用。

　　經(jīng)過(guò)改造后的呼叫中心，運行二個(gè)月后，A公司組織有關(guān)方面人員，全面地對當前的新系統進(jìn)行評估，一致認為是成功的，同時(shí)還向恩大公司"盤(pán)活"呼叫中心表示致謝。

　　事實(shí)上，參與這次改造工程的恩大公司技術(shù)人員，對A公司負責人能夠面對事實(shí)，大膽地提出改造系統，也很感動(dòng)，都表示要以最大的努力來(lái)完成這次任務(wù)，以表達對A公司負責人的敬重之情。

深圳恩大公司供稿 CTI論壇編輯


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